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Processus commercial Expertise Nat Vérifié par : Arnaud Dequeker Approuvé par :

Processus commercial Expertise Nat Vérifié par : Arnaud Dequeker Approuvé par : Patrick Atlan Fonction : Responsable Oualité Fonction : Directeur Général Visa : Visa : Référence Edition Date Processus commercial Expenise Nat 5 18/12/2006 Processus commercial Expertise Process - Editio 18/12/ Processus commercial Expertise E/AT DES MODIFICATIONS Edition Date Pages modifiées Désignation Rédacteur 03/09/04 Toutes Création A. Dequeker 2 15/11/04 5 Logigramme F.Bossert 2 21/02/05 9 Suppression indicateur C.Bouttier 3 30/11/05 Toutes Logo N. Beghdad 3 30/11/05 8 lndicateurs N. Beghdad 3 30/11/05 5 Logigramme N. Beghdad 3 30/11/05 6 § 7-2, §7-3 et §7-4 N. Beghdad 4 04/04/06 4 §1 B. Masingarbe 4 04/04/06 5 Logigramme B. Masingarbe 4 04/04/06 6 §5, §7-1 B. Masingarbe 4 04/04/06 7 §7-3 B. Masingarbe 5 18/12/06 5 & 6 Logigramme + § 7-1, 7-2, 7-5 FR. Rameau Processus commercial Expertise Process Processus commercial Expertise Editio 18/12/ Sommaire 3 - DOMAINE D’APPLICATION....................................................................................4 5 - ELEMENTS D'ENTREE...........................................................................................6 6 - ELEMENTS DE SORTIE..........................................................................................6 7• t EXPRESSION DII BESOIN CLIENT.................................................................................................................6 7•3 ELABORATION DE LA PROPOSITION.................................................................................................7 7.6 LANCEhIENT DE L'AFFAIRE.................................................................................................................g 7.y TRAITEAIENT DES AVENANTS.............................................................................................................g 8 — INDICATEtIRS...............................................................................................................9 Processus commercial Expertise Process Processus commercial Expertise Editio 18/12/ Ce processiis définit les dispositions d’assiirance Qualité prises pour let actin ites relatives a l’actix°ité conirnerciale. de la reception d’tine deiiiande dii Client repondant la iirte besoin d’expei4ise jtisqii’la la sipnariire d’iin conrrat par ie C’lient et Nat System on l’acceptation d’iine coiiiiiiande par Nat Systeiii . 2 - Obs ectil Corriprendre et répondre â touted les coiiiposantes dii besoin dii Client an déiiiarrage de l’affaire. , - Domains d’application Ce processors est applicable â l’expeitise Nat Systeiii. Processus commercial Expertise Nat Process - Editio 18/12/ Processus commercial Expertise 4 - Logigramme Client Ingénieur D’affaires Ingénieur D’affaires Responsable technique Ingénieur D’affaires Responsable technique Ingénieur D’affaires Resp. tech. Directeur Directeur Client Directeur Client Directeur Affectation du collaborateur PROCESSUS Commande MOYEN Réunions Synthese expertise mourner Dossier Client Courrier Mail Télécopie Courrier Courrier Réunion Mail Process Processus commercial Expertise Processus commercial Expertise Editio 18/12/ 5 - Elénients d’entrée Le besoin Client peut etre expriine soit directeinent. soit conirne résiiltat d’iine prospection conirnerciale et se transiiiet oraleinent art coiirs d’iine reunion. soit suite â iin besoin detecte par fur consultant. 6 - Elénients de sortie Lanceiiient de 1’affaire 7 — Description L expression dii besoin Client est reciieillie par 1’In_•énieiir d’affaires lors d’iin enrretien avec ie Client faisant suite on non la la prospection conirnerciale. Le Directeiir des Opérations en concertation ax°ec 1’higenieiir d’Affaires nonirne iin responsable technique dedie a la réalisation dii projet. L’Inpenieiir d’Affaires expriine son besoin par iiiail. on lors d’tine réiinion ponctiielle faisant 1’objet d’iin coiiipte render. Pour cheque affaire ini iiieinbre de la celltile expertise est affecté en tant que Responsable Technique. Potu’ cheque affaire. la relation client sa siiix°re iin scliéiiia en fonction de la nature dli besoin : - Coiiiiiiercial - Coiiiiiiercial+Directeur des Opérations + responsable technique - Coiiiiiiercial+Directeur des Opérations + responsable technique+chef de projet Si l’affaire nécessite tin inx°estisseiiient on diverge de la stratégie coiiiiiierciale de Nat System. 1’accord de la Direction Genérale est nécessaire L expression dli besoin Client est exaininée par 1’higenieiir d’affaires et fait 1’objet d’éclianpes par rrlnils ax°ec le Directeur et ie Responsable Teclmiqiie N.IT Sñ"STEhI si nécessaire afin de déterininer : - si let infoi’iiiations en provenance dii Client sont siiffisanirnent explicites pour étre traitees. Sinon, le Responsable Techniqrte. si nécessaire, se iiiet en relation avec ie Client. - si Nat Systeiii a let capacites en tei’iiies de sax°oir-faire tecluiiqiie et de disponibilite des ressoiirces (inteiaies on extemes). Dans ie cas contraire, fur coiirrier. tin iiiail on iin appel teléplioniqiie est effective aiiprés dii Client potu’ decliner sa derrlnnde. Si NAT Sñ"STEh4 est dans 1’incapacite de répondre an besoin expriine de la part dli client an sure dii périiiiérre de son besoin, N.fiT SI*STEM est susceptible de faire appel â l’iin de ses pai4enaires. Processus commercial Expertise Proce55 - Editio 18/12/ Processus commercial Expertise 7.o" ELABOD4 TION'DE LA PROPOSITION' La proposition est élaborée sons la responsabilité de l’Inpénieur d’offaires en collaboration, si nécessaire, avec le Responsable technique affecté au client ou prospect et le chef de projet avec la création d’iui dossier Client et d’un identifiant siiivant le Plan de Gestion Documentaire . Le dossier Client comprend les elements suivants ranges duns 6 dossiers : réiuiions, counters, propositions, contrats, livrnisons, divers. En cas d’exigences qiinlité particiilieres du Client, l’Ingénieur d’affaires rédige ou fait rédiger par le chef de projet un Plc d’Assurauce Qualité. 7.4 RE IX!E DE LA PROPOSITION" La proposition fnit 1’objet d’échonges entre l’Ingénieur d’affaires, le Directeur,le Responsable technique et le chef de projet, si nécessaire, afin de verifier point per point la bonne réponse a chaque exigence du Client. L Ingénieur d’affnires envoie ture deniande de validation de la proposition au Directeur a mailto:demande va1idationHnatsys.fr . La proposition est envoyée par mail au Client. Le Client peut deniauder ture négociation concernaut les caractéristiques techniques, le prix et les conditions de paiement. Dons ce cas, la proposition est modifiée au cours de Revues de Proposition (échanges de mails) jusqu’a ce qu’el1e con’esponde ñ un accord entre le Client et Nat System. Soit le Directeur demnnde des modifications (nécessite une nouvelle demnnde de validation aprés modifications) soit vnlide la proposition en envoyant un mail d l’Iiigénieur d’nffaires mailto:va1idationHnatsys.fr . En cas d’absence du Directeur, la validation doit étre effectuée per’ la Direction Générale. Les différentes versions de la proposition conimerciale sont euregistrées dans le dossier Client. 7.5 RE IX!E D/" COF"TD4 T Lorsque la proposition est acceptée par le Client, celui-ci adresse iui bon de cominonde, on un contrat rédigé par NAT SYSTEM ou le Client. Le contrat a envoyer an Client, ou envoyé par le Client est analyse au coiirs d’échonges entre le Directeur, l’Ingénieiir d’affaires et le Responsable Technique, si nécessaire, et si besoin en est, le Responsable Qualité. L objectif est de : - verifier la correspondance entre la proposition, la conimande et le contrat, - verifier les exigences du Client et la capacité d’y répondre. - d’effectuer le lancenient de l’affaire. Processus commercial Expertise Proce55 - Editio 18/12/ Processus commercial Expertise En cas d’écoi4 ou d’ambiguité, iui appel téléphoniqiie, un mail, un coiuiier on une télécopie est adressé au Client afin de cloiifier la situation. Un nouveau contrat doit étre élaboré, puis d nouveaii vérifié au coiirs d’iuie Revue de Contrat realise per échanpe de mails. Ce cycle de correction / verification ne s’arréte qu’apres s’étre soldé par un accord complet entre Nat System et son Client. Les contrats ne sont pas versionnés. La deiniére version est rongée dans le dossier contrat non signé dans le dossier Client. 7.6 LAF"CE:iIEF"T DE L’AFFAIRE Le loncement de 1’affaire correspond d ture mise au point avec les participants sur : - les caractéiistiqiies de prestation, - les dispositions d’assiironce qualité (cf. Plan d’Assurance Qualité), - le calendrier de la mission (périodes de congés ou d’indisponibilité prévues, reunions planifiées, etc.), - la mise a disposition des ressoiirces et des nioyens fouinis par le Client ou par Nat System. 7.7 7 TRAITE tIEF“T DES A f^EF".4F"TS Toute modification significative de l’envirounement technique, niatériel, hiiniain ou du besoin Client ayant iui impact sur les aspects techniques, calendnires on financiers de l’affaire doit faire 1’objet d’iui traitement. Les modifications peiivent donner lieu a la rédaction d’un avenant an contrat traité per’ l’Ingénieur d’nffaires selon les niémes modnlités que la proposition originelle. L’avenont an contrat est archive apres son acceptation dans le dossier Client par le service administratif. Processus commercial Expertise Process Processus commercial Expertise Editio 18/12/ Libellé ñlorle rle calcul Fréquence rle la mesure Responsable rle la mesure Cible ñ atteindre Nbre rle jours/mois proposés Noiiibre de joius hlenstielle Directertr 20 Nbre rle jours/mois signés Noiiibre de joius hlenstielle Directertr 10 Nbre de collaborateurs concernés Noiiibre hlenstielle Directertr uploads/Industriel/ processus-commercial-expertise-nat-pdf-telechargement-gratuit.pdf