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ANNEE : 2006 T THESE HESE POUR L POUR L’ ’OBTENTION DU OBTENTION DU D DOCTORAT

ANNEE : 2006 T THESE HESE POUR L POUR L’ ’OBTENTION DU OBTENTION DU D DOCTORAT EN OCTORAT EN M MEDECINE EDECINE D DENTAIRE ENTAIRE PRESENTEE ET SOUTENUE PUBLIQUEMENT LE …………………… 2006 PAR Mr. RABIE IKASARGHID Né le 12 Septembre 1979 à Marrakech THESE N°….… UNIVERSITE HASSAN II AIN CHOCK FACULTE DE MEDECINE DENTAIRE CASABLANCA JURY Présidente Assesseurs ASSURANCE QUALITE GENERALITES APPLICATION EN ODONTOLOGIE Mme. Le Professeur S. BELLEMKHANNATE Mme. Le Professeur A. BIGOU Mr. Le Professeur A. SAYAH Mr. Le Docteur A. BENNANI PLAN PLAN INTRODUCTION ............................................................................................ 1 1-APERCU SUR LA QUALITE. ..................................................................... 4 1-1- Historique ............................................................................................. 5 1-1-1-La qualité empirique .................................................................. 5 1-1-2-L’avénement des concepts et méthodes modernes relatifs à la qualité ..................................................................................... 6 1-1-3-La qualité aujourd’hui ............................................................... 7 1-2-Les composantes de la qualité .............................................................. 7 1-2-1-Définition ...................................................................................... 7 1-2-2-Les composantes de la qualité : ................................................... 7 1-2-2-1-Qualité de définition : ............................................................. 7 1-2-2-2-Qualité de réalisation : ............................................................ 8 1-2-2-3-Qualité d’accompagnement : .................................................. 8 1-3-LES OBJECTIFS DE LA QUALITE ................................................. 8 1-3-1-Management de la qualité ............................................................ 8 1-3-1-1-Définition ............................................................................... 8 1-3-1-2-Les principes de management qualité selon ISO : ................. 8 1-3-1-2-5-Amélioration continue ................................................. 9 1-3-1-2-6-Approche factuelle pour la prise de décision .............. 10 1-3-1-2-7-Relation mutuelle bénéfique avec les fournisseurs ........................................................... 10 1-3-2-Les enjeux : .................................................................................... 10 1-3-3-La démarche qualité : ................................................................... 11 1-3-3-1-Définition : ............................................................................. 11 1-3-3-2-Les objectifs : ......................................................................... 11 1-3-3-3-L’impact de la démarche qualité : .......................................... 12 2-METHODOLOGIE GENERALE DE MISE EN PLACE D’UNE DEMARCHE QUALITE. ....................................................................... 13 2-1-PREPARER UNE DEMARCHE QUALITE ................................... 14 2-1-1-Assurer un engagement effectif de la direction. ........................ 14 2-1-1-1-L’engagement initial : ............................................................ 14 2-1-1-2-Participer au projet : ............................................................... 14 2-1-2-Définir une politique qualité : ...................................................... 15 2-1-2-1-Définition : ............................................................................. 15 2-1-2-2-Le contenu d’une politique qualité : ....................................... 16 2-1-2-3-La communication de la politique qualité : ............................ 17 2-2-DEMARRER UNE DEMARCHE QUALITE. .................................. 17 2-2-1-Faire le point sur la politique qualité actuelle. .......................... 17 2-2-2-Sensibiliser le personnel à ce type de démarche : ...................... 18 2-2-2-1-Motiver le personnel :............................................................. 18 2-2-2-2-Former le personnel : .............................................................. 18 2-2-2-3-Exemple d’action de sensibilisation : ..................................... 19 2-2-3-Création d’une structure de pilotage .......................................... 19 2-2-4-Elaboration d’un plan d’action qualité détaillé : ....................... 20 2-2-4-1-Identification des processus prioritaires : ............................... 20 2-2-4-2-Définir le plan d’action : ........................................................ 20 2-2-4-2-1-Définir le processus : .................................................. 20 2-2-4-2-2-Analyse du processus : ................................................ 21 2-2-4-2-3-Planification stratégique : ........................................... 21 2-2-4-2-4-Fixer les objectifs : ...................................................... 22 2-2-4-2-5-Evaluer les besoins : ................................................... 22 2-2-4-2-6-Réévaluer périodiquement les travaux entrepris : ...... 22 2-2-4-3-La roue de Deming : ............................................................... 23 2-3-Les outils de la qualité : ........................................................................ 26 2-3-1-Les cercles de qualité : .................................................................. 26 2-3-1-1-Définition : ............................................................................. 26 2-3-1-2-Objectifs : ............................................................................... 26 2-3-1-3-Fonctionnement : .................................................................... 27 2-3-1-3-1-Réunions régulières : .................................................. 27 2-3-1-3-2-Problémes circonscrits et concrets : ............................ 27 2-3-1-4-Les règles d’un cercle de qualité : .......................................... 28 2-3-2-Le Quoi ? Qui ? Où ? Quand ? Comment ? Combien ? Combien ? Pourquoi ? (QQOQCCP) :..................................... 29 2-3-2-1-Objectif : ................................................................................. 29 2-3-2-2-Mode d’utilisation : ................................................................ 29 2-3-3-Le Brainstorming : ........................................................................ 30 2-3-4-Le diagramme de Pareto : ............................................................ 31 2-3-4-1-Définition : ............................................................................. 31 2-3-4-2-Utilisation : ............................................................................. 31 2-3-5-Le Diagramme Cause /Effet : ...................................................... 31 2-3-5-1-Définition : ............................................................................. 31 2-3-5-2-Mode d’utilisation : ................................................................ 32 2-3-6-La règle des 5 M : .......................................................................... 32 2-3-7-Systéme de suggestion : ................................................................ 35 2-4-Le système documentaire : ........................................................................ 35 2-4-1-Présentation : ................................................................................. 35 2-4-2-Le Manuel D’assurance Qualité (MAQ) : .................................. 35 2-4-2-1-Définition : ............................................................................. 36 2-4-2-2-La structure du MAQ : ........................................................... 38 2-4-3-Les procédures : ............................................................................ 39 2-4-3-1-Définition : ............................................................................. 39 2-4-3-2-Principes des procédures : ...................................................... 39 2-4-3-3-Canevas type d’une procédure : ............................................. 40 2-4-4-Les instructions de travail :.......................................................... 40 2-4-5-Enregistrements de traçabilité : .................................................. 41 2-4-5-1-Définition : ............................................................................. 41 2-4-5-2-objectifs : ................................................................................ 41 2-5-La certification : ............................................................................... 41 2-5-1-Définition : ..................................................................................... 41 2-5-2-Les différents domaines de certification : ................................... 42 2-5-2-1-La certification de produits : .................................................. 42 2-5-2-2-La certification de services : ................................................... 42 2-5-3-Les avantages : .............................................................................. 42 2-5-3-1-Au niveau du client : .............................................................. 42 2-5-3-2--Au niveau de l’entreprise et son équipe : .............................. 43 2-5-4-Le processus d’obtention de la certification : ........................... 43 2-5-4-1- Mise en place en place d’une organisation qualité : ............. 45 2-5-4-2-Audit initial de certification : ................................................. 46 2-5-4-3-Prise de décision : ................................................................... 47 2-5-4-4-Maintien de la certification : .................................................. 47 3-LA MISE EN PLACE D’UNE DEMARCHE QUALITE EN ODONTOLOGIE. ......................................................................................... 48 3-1-La qualité des soins: .............................................................................. 49 3-1-1-Définitions: ..................................................................................... 49 3-1-1-1-Selon l’OMS : ......................................................................... 49 3-1-1-2-Selon l’ISO : ........................................................................... 49 3-1-2-Les enjeux : .................................................................................... 49 3-1-3-Les dimensions de la qualité des soins : ...................................... 50 3-1-3-1-La compétence professionnelle : ............................................ 50 3-1-3-2-Efficacité : .............................................................................. 50 3-1-3-3-Efficience : ............................................................................. 51 3-1-3-4-Innocuité : ............................................................................... 51 3-1-3-5-Les relations interpersonnelles : ............................................. 51 3-1-3-6-Continuité : ............................................................................. 51 3-1-3-7-Agréments : ............................................................................ 52 3-2-La démarche qualité en odontologie : ....................................................... 52 3-2-1-Cadre déontologique : .................................................................. 52 3-2-2-Pourquoi mettre en place un système d’assurance qualité? ..... 53 3-2-2-1-Causes humaines : .................................................................. 53 3-2-2-2-Causes économiques : ............................................................ 53 3-2-2-3-Causes opérationnels : ............................................................ 54 3-2-2-4-Causes cliniques : ................................................................... 54 3-2-3-La particularité des cabinets dentaires : .................................... 54 3-2-3-1-Avantage de la démarche : ..................................................... 54 3-2-3-2-Les limites : ............................................................................ 55 3-2-3-3-Bénéfices et enjeux :............................................................... 56 3-2-3-3-1-Sociaux : .............................................................................. 56 3-2-3-3-2-Economiques : ..................................................................... 57 3-3-Application de la qualité à un cabinet dentaire : ..................................... 57 3-3-1-Principe : ........................................................................................ 57 3-3-2-Les différent processus visés par la démarche : ......................... 57 3-3-2-1-Les processus logistiques : ..................................................... 57 3-3-2-2-Les processus administratifs : ................................................ 58 3-3-2-3-Les processus cliniques : ........................................................ 58 3-3-3-Mise en place d’une démarche qualité : .................................... 59 3-3-3-1-Implication de la direction : ................................................... 59 3-3-3-2-La politique qualité :............................................................... 59 3-3-3-3-Le plan d’action : .................................................................... 60 3-3-3-3-1-Généralités : ................................................................ 60 3-3-3-3-2-Mise à plat du processus : le référentiel existant. ....... 62 3-3-3-3-3-Amélioration de la qualité du processus : ................... 62 3-3-3-3-4-Les procédures : .......................................................... 62 3-3-3-4-La mesure de la satisfaction des patients : ............................. 63 3-3-3-4-1-Introduction : ............................................................... 63 3-3-3-4-2- Les avantages : ........................................................... 64 3-3-3-4-3- Comment contrôler la satisfaction des patients ? ... 66 3-3-3-4-3-1- La typologie des méthodes : .................................. 66 3-3-3-4-3-1-1-Méthodes qualitatives : ...................................... 66 3-3-3-4-3-1-2- Méthodes quantitatives : ..................................... 67 3-3-3-4-3-1-3-Méthodes d’écoute passive : ................................ 67 3-3-3-4-3-1-4- Méthodes d’écoute active : ................................. 67 3-3-3-4-3-2- Conditions d’interview des patients : .................... 68 3-3-3-4-3-2-1-Préparation : ......................................................... 68 3-3-3-4-3-2-2- Objectifs : ........................................................... 68 3-3-3-4-3-2-3- Résultats de l’interview : .................................. 69 3-3-3-4-3-3- Les études de satisfaction : ..................................... 69 3-3-3-4-3-3-1- Les objectifs de l’enquête de satisfaction : ........ 69 3-3-3-4-3-3-2- L’impact de l’enquête : ....................................... 70 3-3-3-4-3-3-2-1- Sur le patient : .............................................. 70 3-3-3-4-3-3-2-2- Sur l’équipe soignante : ................................ 70 3-3-3-4-3-3-3- Le questionnaire. ................................................. 71 3-3-3-4-3-3-3-1- Définitions : ................................................ 71 3-3-3-4-3-3-3-2- La rédaction du questionnaire : .................... 71 3-3-3-4-3-3-3-3- Contrôle du questionnaire : ........................... 72 3-3-3-4-3-3-3-4- Traitement des informations obtenues : ........ 74 3-4-Les aspects de la qualité au cabinet dentaire : ......................................... 74 3-4-1-Prise en charge du patient : ......................................................... 74 3-4-1-1-Accueil du patient :................................................................. 74 3-4-1-1-1-Au téléphone : ............................................................. 74 3-4-1-1-2-Au cabinet : ................................................................. 75 3-4-1-2-Cadre : .................................................................................... 75 3-4-1-2-1-locaux : ........................................................................ 75 3-4-1-2-1-1-la salle d’attente : .................................................. 75 3-4-1-2-1-2-la salle de soins : ................................................... 77 3-4-1-2-2-L’entretien avec le patient : ........................................ 77 3-4-1-3-L’information du patient : ...................................................... 79 3-4-1-3-1-Généralités : ................................................................ 79 3-4-1-3-2-Les avantages : ............................................................ 79 3-4-1-3-3-L’information par fiches : ........................................... 80 3-4-1-3-3-1-Le rôle des fiches : ................................................ 80 3-4-1-3-3-2-Les différents types de fiches : .............................. 80 3-4-1-3-3-2-1-Les fiches d’information : .................................... 80 3-4-1-3-3-2-2-Les fiches éducatives : ......................................... 81 3-4-1-3-3-2-3-Les fiches d’instructions : .................................... 81 3-4-2- Le dossier patient :. ...................................................................... 82 3-4-2-1-Définition et caractéristiques : ................................................ 82 3-4-2-2-Les objectifs d’une bonne tenue des dossiers : ...................... 82 3-4-2-2-1-au niveau clinique : ..................................................... 83 3-4-2-2-2-au niveau de la gestion : .............................................. 83 3-4-2-3-Dossier patient et qualité des soins : ...................................... 84 3-4-2-4-La tenue et la structuration du dossier patient : ...................... 84 3-4-2-5-Le contenu du dossier patient : ............................................... 85 3-4-2-5-1-Les données administratives : ..................................... 85 3-4-2-5-2-Les données cliniques : ............................................... 90 3-4-2-5-2-1-Le motifs de consultation : ................................... 90 3-4-2-5-2-2-Anamnése médicale : ............................................. 90 3-4-2-5-2-3-Anamnése odontologique : .................................... 92 3-4-2-5-2-4-Examen clinique : .................................................. 92 3-4-2-5-2-5-Examens complémentaires : .................................. 93 3-4-2-5-2-6-Diagnostic : ........................................................... 95 3-4-2-5-2-7-Relations avec les autres professionnels la santé : ................................................................ 95 3-4-2-5-2-8-Plan de traitement : ............................................... 96 3-4-2-5-2-9-Traitement : ........................................................... 96 3-4-2-6-Piéces à conserver, traçabilité : .............................................. 97 3-4-2-7-Mise à jour du dossier : .......................................................... 97 3-4-2-8-Valeur du dossier patient dans le cadre de la prestation de soins de qualité : ..................................................................... 97 3-4-3-Compétence de l’équipe médicale : ............................................. 99 3-4-3-1- Au niveau de la gestion : ....................................................... 99 3-4-3-1-1- du temps : ................................................................... 99 3-4-3-1-1-1-régles générales pour mieux gérer son temps au cabinet dentaire : ............................................. 99 3-4-3-1-1-2-moyens spécifiques : .............................................. 100 3-4-3-1-2-du matériel : ................................................................ 103 3-4-3-1-3-des doléances : ............................................................ 103 3-4-3-1-3-1-les immédiates : ..................................................... 103 3-4-3-1-3-2-les tardives : .......................................................... 104 3-4-3-1-3-3- prévenir les doléances :........................................ 104 3-4-3-1-4-de la prescription d’ordonnance : ............................ 104 3-4-3-2-Au niveau de l’hygiène : ........................................................ 107 3-4-3-2-1- Organisation de qualité du travail : ......................... 107 3-4-3-2-1-1- Objectifs : ............................................................ 107 3-4-3-2-1-2- Locaux de travail : .............................................. 107 3-4-3-2-1-3- Local de soins :..................................................... 107 uploads/Industriel/ qualite.pdf