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Livre blanc parcourscroises.com L’ISO 9001, mission impossible ? Quelques fonda

Livre blanc parcourscroises.com L’ISO 9001, mission impossible ? Quelques fondamentaux parfois mal compris… C’était en des temps très reculés… Toi, lecteur du présent livre blanc, étais sans doute trop jeune pour avoir vécu la naissance en 1987 de la norme ISO 9001, complétée alors par les normes ISO 9002 et ISO 9003. Il s’agissait de la première formalisation applicable à grande échelle aux entreprises et organismes qui souhaitaient mettre en place et faire certifier leur Système de Management de la Qualité (SMQ). La norme a bien sûr évolué au fil du temps pour mieux prendre en compte les réalités du monde économique. Ce livre blanc propose un parcours au cœur de l’SO 9001, en 10 chapitres courts. Un livre blanc, en quelque sorte, «hors des sentiers battus» parce que je vais aborder la qualité sous des angles de vue un peu différents de ce qui se dit ou se pratique habituellement : ♦ soit parce que les explications traditionnelles données sont inutilement complexes et font trop appel à un vocabulaire d’initiés, ♦ soit parce que certaines exigences de la norme ne sont pas suffisamment prises en compte, ♦ soit parce que des pistes pourtant intéressantes seraient à mettre en avant. Mes engagements envers toi, professionnel de la qualité, sont les suivants : ♦ Démystifier la notion de système de management de la qualité et te permettre de comprendre quelques notions fondamentales sans faire appel à ce que l’on appelle parfois «l’isolangue». ♦ Faire tomber un certain nombre d’idées reçues sur la norme ISO 9001:2015 ♦ Te faire comprendre clairement tout ce qu’une démarche qualité peut réellement apporter de positif à ton entreprise. Sans pour autant masquer les difficultés possibles. ♦ Te donner un aperçu de la démarche complète qui peut mener une entreprise jusqu’à la certification ISO 9001 et au-delà. ♦ Te permettre d’éviter quelques erreurs majeures comme, par exemple, de bâtir un système de management de la qualité «peu lisible», inutilement compliqué et qui risque d’être rejeté par les collaborateurs de ton entreprise. ♦ T’encourager à toujours prendre une bonne dose de recul, à toujours conserver les pieds sur terre et à toujours savoir sortir des sentiers battus ! Tout cela pour la bonne cause, celle de la qualité réelle et profonde. 3 parcourscroises.com 1 Nous sommes tous clients d’entreprises ou d’organismes divers, que ce soit dans notre vie personnelle - souvent ou dans notre vie professionnelle - au moins de temps en temps. L’expression «satisfaction client» est maintenant présente partout. Et pourtant… Paroles, paroles… N’as-tu point remarqué combien le monde du marketing et de la communication se plie en quatre pour nous séduire ? Regarde autour de toi : nous sommes tous bombardés de messages qui nous montrent combien les fournisseurs, vendeurs et prestataires de tout poil tiennent à nous… ♦ D’abord par quelques affirmations bien sen ties, par exemple le fameux «Nous sommes customer centric», version moderne de la formule «Chez nous le client est roi». ♦ Ensuite par toutes ces enquêtes dites de «satisfaction» dont l’analyse fait systématiquement ressortir des scores absolument extraordinaires de contentement du client. Whaouuu ! Génial ! ♦ Mais aussi par tous ces spots de banques et de mutuelles, d’opérateurs de téléphonie mobile ou de constructeurs automobiles (liste absolument non limitative) qui nous promettent un monde, féerique, enchanteur… Le client au pays des «Bisounours» ! Je ne sais pas en ce qui te concerne mais moi je le dis haut et fort : ♦ Oui, j’en ai assez de ces produits de marque qui connaissant des pannes inadmissibles à peine mis en route (matériel informatique, électroménager, système de chauffage, etc.), de ces voitures qui connaissent des défaillances mécaniques et électroniques à peine sorties de la concession…» ♦ Oui, je suis excédé par ces prétendus services après-vente qui ne répondent même pas aux e-mails et que l’on ne peut jamais joindre au téléphone. ♦ Oui, je suis révolté par ces sociétés qui pratiquent la fidélisation forcée en cherchant à «coincer» le client particulier ou professionnel dans des formules trompeuses d’abonnement aux frontières de la légalité. ♦ Oui, j’en tombe des nues quand on m’affirme que ces problèmes et pratiques appartiennent au passé ou sont devenus tellement rares et que je ferais bien de «remettre à jour mon propre logiciel». Mais chuuut ! N’allons pas citer de noms à haute voix car on pourrait nous entendre… Paradoxal en apparence, car la plupart des entreprises concernées ont mis en place un système de management de la qualité (SMQ). Disons-le tout de suite, ce ne sont pas les normes sur lesquelles s’appuient lesdits SMQ qui sont en cause, pas plus que les audits de certification réalisés par des organismes extérieurs qui sont en cause. Le problème vient essentiellement de la non- prise en compte réelle et profonde de l’esprit «qualité», de l’authentique satisfaction du client. La plupart de ces entreprises n’ont absolument pas mis en cohérence leurs beaux discours marketing en adéquation avec la réalité ensuite vécue sur le terrain par le client. La philosophie profonde de la qualité et de l’amélioration continue est souvent détournée, pervertie. NON AU BEL EMBALLAGE «QUALITÉ» VIDE ! Discours marketing et réelle satisfaction du client L’ISO 9001, mission impossible ? 4 parcourscroises.com Et si la qualité passait d’abord par le respect du client ? Après le constat précédemment évoqué, ne sombrons nullement dans le pessimisme : les solutions existent et sont à rechercher du côté d’un changement des pratiques et des mentalités. À commencer par une prise de conscience claire et nette des enjeux par les directions des entreprises et des organismes considérés. Pensée naïve ? Pas forcément, car les clients, particuliers comme professionnels, réagissent de plus en plus fortement face aux belles promesses non tenues : avis sur les sites Internet de notation et sur les réseaux sociaux, témoignages dans des émissions télévisées ou sur YouTube et même actions collectives en justice. Les risques commerciaux et financiers liés au manque de respect de la véritable satisfaction du client ne cessent de croître. Donc, j’imagine que nous sommes d’accord : la qualité ne saurait se résumer à de belles affirmations, ni à de superbes cartographies de processus, ni à une flopée de procédures «qualité», ni à de pseudo-indicateurs de satisfaction. Pas plus qu’à une obtention de la certification de conformité à la norme ISO 9001 en ayant fait semblant de respecter sa philosophie pour convaincre l’auditeur externe venu ce jour-là. Le principe fondamental d’orientation client annoncé dans le préambule de la norme doit aussi se comprendre comme étant une orientation client réelle et sincère. Pas seulement des apparences. Voici déjà une première façon de sortir des «sentiers battus». L’ISO 9001, mission impossible ? 5 parcourscroises.com 2 Aurais-tu déjà remarqué combien la norme ISO 9001, dans sa version actuelle, est «complète», «puissante» et «profonde» ? Eh bien nombre d’acteurs de la qualité en entreprise n’ont pas forcément saisi tout ce que la norme implique de manière explicite ou implicite. Le client mais pas que… Dans son préambule le texte de la norme ISO 9001 précise les sept principes de mana gement de la qualité. Le premier est l’orien tation client. Plus loin la norme évoque à plusieurs reprises les notions de satisfaction client et d’amélioration de la satisfaction client. Parfaitement logique ! Pendant des années, sans doute en raison du fait que les premières versions de la norme étaient surtout appliquées en milieu indus triel, les responsables qualité ont eu souvent une vision assez restrictive du champ d’ap plication de cette norme. «Satisfaction du client» signifiait surtout «livraison conforme aux exigences du client». Ce qui amenait à se concentrer essentiellement sur la maî trise de la qualité dans le cadre des process «techniques». Les fonctions alors ciblées étaient surtout la conception du produit (si cette étape était présente), la fabrication, la délivrance au client. Avec les évolutions de la norme, avec la meilleure prise en compte des réalités orga nisationnelles de l’entreprise, il est apparu ceci : le client est évidemment au centre du système de management de la qualité mais il ne saurait être question de focaliser notre regard uniquement sur lui… Paradoxal? Pas du tout ! En réalité la norme ISO 9001 exige que l’on prenne en compte toutes les «parties intéressées», c’est-à-dire tous les acteurs avec lesquels l’entreprise interagit. En effet, ces interactions peuvent avoir une répercussion défavorable (risque) ou favo rable (opportunité) sur la satisfaction finale du client. Rappelons que cette répercussion peut être immédiate ou à plus long terme. Des parties intéressées ? En pratique quelles peuvent donc être ces «parties intéressées», par fois également appelées «parties pre nantes» ? Citons-en quelques-unes : ♦ Les collaborateurs. Imaginons que nos pratiques de management d’équipe (ou de direction) se dégradent, que cela entraîne démotivation, flam bée de turnover et d’absentéisme… ♦ Les fournisseurs. Imaginons que nous les maltraitions, que nous fassions tout pour les payer en retard, que nous les pressurions en profitant de notre force de «négociation» au point de menacer leur survie… LA QUALITÉ À TOUS LES ÉTAGES ! Tous concernés jusqu’au PDG L’ISO 9001, mission uploads/Industriel/1669038008livre-blanc-iso-9001-hors-sentiers-battus-hd.pdf