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RAI Avant utilisation d’un document papier, vérifier sa validité RAPPORT D’AUDI

RAI Avant utilisation d’un document papier, vérifier sa validité RAPPORT D’AUDIT INTERNE DE L’ACDP Référence : DGTCP-ACDP-RAI-01 Version : 1 Date d’édition : 12/08/2010 Processus Tous les processus Période Du 20 au 26 juillet 2010 Objet : Le présent document constituant le rapport d’audit, présente les constats relevés lors de l’audit des processus du Système de Management de la Qualité de l’ACDP. Objectifs Les objectifs de cet audit sont les suivants : - Evaluer le niveau de conformité du Système de Management de la Qualité (SMQ) de l’ACDP aux exigences de la norme ISO 9001 : 2008, - Evaluer l’efficacité du Système Qualité soumis à l’audit, - Evaluer la conformité du SMQ de la Qualité aux exigences internes et aux exigences légales et réglementaires. Rédaction du document Validation du document Approbation du document KOFFI SINCLAIR Responsable d’audit Visa : KOFFI CHARLES Auditeur Visa : MME KIPRE MARIE-LAURENCE Chef de service Qualité Visa : ASSAHORE KONAN JACQUES Agent Comptable de la Dette Publique Visa : Gestionnaire du document Pilote du processus Destinataires pour action Destinataires pour information Validité ACDP Pilotes de processus - DQN à compter du : 12/08/2010 Rapport d’audit interne du Système de Management de la Qualité de l’ACDP Avant utilisation d’un document papier, vérifier sa validité 2 Constats d’écarts PM1 : Gérer l’Ecoute Client Point fort : 1/ Il existe un fort engagement de l’ACDP qui se traduit par: - le courrier N° 264/MEF/DGTCP/ACDP/YMA du 02 avril 2009 de demande de candidature adressé au Directeur de la Qualité et de la Normalisation, - l’instauration d’un point qualité aux réunions hebdomadaires du lundi. 2/ ll existe une liste de fournisseurs agréés. 3/Le tableau de bord du processus Mobiliser les Ressources Financières Publiques est bien tenu, commenté et analysé. Il en est de même du plan d’actions qui est bien suivi. Constat Nature du constat NCF maj NCF min PS PP Art La Fiche d’identité du processus indique que les besoins et attentes des clients sont définis alors qu’il n’existe aucune preuve de cette définition de besoins X 5.2 Il a été institué un comité de trésorerie comme dispositif d’écoute client. Mais le pilote du processus ne participe pas au comité de trésorerie, de plus il n’est pas destinataire du compte rendu de ce comité. Par conséquent, les décisions issues de ces comités ne sont pas prises en compte dans le dispositif d’amélioration continue de ce processus X 5.2 8.4 8.5 La fiche récapitulative du traitement des réclamations mentionnée dans la procédure de traitement des réclamations n’existe pas X 7.2.3 8.4 8.5.1 La Fiche d’Identité du Processus Gérer l’Ecoute clients mentionne le centre d’écoute usager comme dispositif d’écoute clients alors qu’il n’en existe pas. Par ailleurs il y est fait mention de rapport du centre d’écoute. X 5.2 8.2.1 Deux enquêtes de satisfactions sont prévues pour être réalisées dans l’année selon la matrice de déclinaison de la Politique Qualité sur le processus, alors que le tableau de bord du processus prévoit deux enquêtes tous les mois. Par ailleurs, le tableau de bord du processus du mois de juin 2010 n’est pas renseigné à la date l’audit (20 juillet 2010). X 5.2 8.2.1 Rapport d’audit interne du Système de Management de la Qualité de l’ACDP Avant utilisation d’un document papier, vérifier sa validité 3 Constats d’écarts PM1 : Gérer l’Ecoute Client Constat Nature du constat Art ISO 9001 NCF maj NCF min PS PP La fiche de traitement des réclamations, ne permet pas d’enregistrer le traitement effectif de la réclamation (l’information du client, l’opportunité d’actions correctives,…) X 7.2.3 8.3 8.4 8.5 Le plan d’actions du processus prévoit l’exploitation des résultats d’enquêtes au plus tard le 31 mai 2010. Cette exploitation n’a pas eu lieu au 20 juillet 2010. De plus, le plan d’actions n’a pas été revu pour être mis à jour. X 8.4 8.5 Les dispositions de l’instruction de travail DGTCP-ACDP-PM2-PRO-01-IT1 relatives au comité processus prévoient que les décisions issues des comités processus doivent être intégrées au plan d’actions du processus. Mais les décisions du comité processus du 17/05/2010 ne figurent pas dans le plan d’actions du processus. X 8.5 Les résultats de l’enquête de satisfaction réalisée du 03 au 24 mai 2010 montrent que l’ACCT a donné une note de 7/10 alors que le tableau de synthèse indique 50% de satisfaction. Il en est de même du SCS qui a donné une note de 6/10 avec un taux de 80% de satisfaction inscrit au tableau de synthèse. Par ailleurs, le questionnaire d’enquête ne prend pas en compte les prestations spécifiques offertes par l’ACDP aux banques, à la BCEAO, aux bailleurs de fonds, aux DAAF, aux chefs de projets. X 8.2.1 Il n’existe pas au niveau de l’ACDP, de cartographie des clients qui permettra pour chaque client de connaitre son adresse, la nature des prestations reçues, ses exigences,… X 5.2 Rapport d’audit interne du Système de Management de la Qualité de l’ACDP Avant utilisation d’un document papier, vérifier sa validité 4 Constats d’écarts PM2 : Manager la Qualité Constat Nature du constat Art ISO 9001 NCF maj NCF min PS PP Les dispositions de la procédure de maîtrise des documents et des enregistrements "DGTCP-ACDP-PM2-PRO- 02ʺ prévoient que seuls les documents portant la mention Diffusion maîtrisée de couleur bleue sont disponibles chez les utilisateurs, mais il existe une autre mention diffusion maîtrisée de couleur noire qui est apposée sur les documents. X 4.2.3 La Fiche d’Identité du processus Assurer la communication n’a pas été diffusée auprès de la DFDC comme prévue alors que cette direction est destinataire pour information de ce document. X 4.2.3 Il n’existe pas de programme d’audit interne au niveau de l’ACDP. X 8.2.2 Les dispositions de la procédure de maîtrise des documents et des enregistrements "DGTCP-ACDP-PM2-PRO- 02ʺ stipulent que les documents sont diffusés à partir de la liste de diffusion et de retrait référencée DGTCP-ACDP-PM2-PRO-02- ERG1 alors que la diffusion des documents est faite à partir d’un registre de transmission. X 4.2.3 La liste/état des documents d’origine interne en vigueur référencée DGTCP- ACDP-PM2-PRO-02-ERG2 qui fait l’inventaire des documents d’origine interne applicables n’est pas disponible à l’ACDP. Il en est de même de la liste/état des documents d’origine externe en vigueur référencée ERG3-ACDP-PM2- PRO-02-ERG3 qui fait l’inventaire des documents d’origine externe applicables. X 4.2.3 Les plans d’actions du processus de même que les tableaux de bord du processus ne sont pas référencés comme stipulé dans la Fiche d’Identité du Processus à la page 6/7. X 4.2.3 Rapport d’audit interne du Système de Management de la Qualité de l’ACDP Avant utilisation d’un document papier, vérifier sa validité 5 Constats d’écarts PM2 : Manager la Qualité Constat Nature du constat Art ISO 9001 NCF maj NCF min PS PP La rubrique ʺDescription de l’incidence de la non-conformité" sur les Fiches de Non Conformités (FNC) n’est pas renseignée. Cela ne permet pas d’apprécier l’ampleur du dysfonctionnement constaté. De plus, toutes les FNC font mention d’actions correctives à mettre en œuvre, mais il n’existe aucune Fiche d’Actions Correctives ouvertes au 20 juillet 2010. X 8.3 8.5.2 Le plan de classement et le référentiel de classement et d’archivage n’existent pas alors que ces documents sont prévus dans la procédure de maîtrise des documents et des enregistrements. X 4.2.3 4.2.4 Les plans d’actions du processus Manager la Qualité diffèrent de celui du processus Assurer la Communication. En effet, celui du processus Manager la Qualité contient les rubriques suivantes: politiques d’actions, objectifs mesurables, actions concrètes à mener, date butoir, indicateurs de mesure, preuves de réalisation+barème de notation. Alors que celui du processus Assurer la communication comprend les rubriques N°, actions à mener, échéance, responsable, statut,…. X 4.2.3 Rapport d’audit interne du Système de Management de la Qualité de l’ACDP Avant utilisation d’un document papier, vérifier sa validité 6 Constats d’écarts PM3 : Assurer la communication Constat Nature du constat Art ISO 9001 NCF maj NCF min PS PP Les demandes de communication de l’année 2010 renseignées par les services ne sont pas disponibles alors qu’il est prévu de les conserver pendant trois ans chez le pilote du processus selon les dispositions relatives à la maîtrise des enregistrements de la Fiche d’Identité du Processus Assurer la Communication.. X 4.2.4 Le plan de communication de l’année 2010 n’est pas validé alors que la Fiche d’Identité du Processus le prévoit. X 4.2.3 Le pilote de processus affirme que les clients ont été informés du lancement de l’enquête de satisfaction par voie de presse mais il n’existe aucune preuve (coupon du communiqué de presse par exemple). X 7.2.3 L’action N°12 du plan de communication 2010 relative à la communication sur l’enquête de satisfaction a été réalisée au mois de mai 2010 mais son efficacité n’a pas été évaluée. X 8.2.3 Le tableau de bord du processus n’est pas disponible au 20 juillet 2010. X 8.2.3 La présentation officielle de la politique qualité a été réalisée le 29 juin 2010 mais il n’existe aucune preuve de cette communication. X 5.3 5.5.3 Rapport d’audit interne du Système de Management de la Qualité de l’ACDP Avant utilisation d’un document papier, vérifier sa uploads/Industriel/ rapport-d-x27-audit-interne-de-l-x27-acdp-reference.pdf