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La relation avec les clients et les l x27 expert comptable

Mémoire de Master pour l ? Obtention du Master Sciences du Management C F F P Spécialité ? Conseil ?? Audit - Contrôle ? C A C L ? importance de la relation clientèle au sein du cabinet d ? expertise comptable Réalisé par Véronique KECHICHIAN Entreprise IMMOKIP COMPTA Tuteur universitaire Fréderic LASSALLE Tuteur Entreprise Xavier MARSALA Année universitaire - C CRemerciements Avant de débuter je souhaite adresser mes sincères remerciements à toutes les personnes qui m ? ont aidé dans la réalisation de ce mémoire En premier lieu je souhaite particulièrement remercier Monsieur Frédéric Lassalle mon tuteur universitaire pour ses conseils son aide précieuse tout au long de l ? élaboration de mon mémoire Je remercie également Monsieur Franck Brulhart directeur du Master Contrôle Audit Conseil ainsi que tous les enseignants intervenants et également toute l ? Equipe IMMOKIP COMPTA pour leur accueil et pour les agréables moments passés ensemble En ?n je souhaite exprimer ma reconnaissance envers ma famille mon ?ancé et mes amis pour leur soutien et leur présence tout au long de mes études Véronique KECHICHIAN CSommaire Introduction Partie L ? importance de la relation client I Le concept de la relation client II Stratégie de ?délisation et d ? enfermement Partie Vers une amélioration de la relation client I les outils de communication et de réussite II Analyse des risques Conclusion Bibliographie CINTRODUCTION Face à une concurrence qui ne cesse d ? augmenter et à une clientèle de plus en plus exigeante chaque entreprise souhaite devenir la meilleure la plus performante dans son domaine et cherche à se distinguer de la concurrence par tous les moyens a ?n de rendre son o ?re unique En e ?et les dirigeants des entreprises doivent placer le client au centre de leurs préoccupations Depuis les années la recherche sur la satisfaction du client est au centre de toutes les approches marketing Que ce soit dans le secteur du commerce ou du service les chefs d ? entreprises accordent une grande importance à cette satisfaction client ? qui est devenu un enjeu fondamental D ? après Henry Ford - ce n ? est pas l ? employeur qui paie les salaires mais le client ? Le client a un grand pouvoir et avoir conscience de cela permet de reconnaitre la place du client dans la hiérarchie commerciale Néanmoins la question de la satisfaction du client entrainant sa ?délité reste assez complexe à dé ?nir Pour Walters Bergiel et Sheth la ?délité est la propension d ? un consommateur à acheter le même produit marque ou à fréquenter le même magasin chaque fois qu ? il en a besoin ? Roux considère que le concept de ?délité peut être décrit comme l ? attachement de certains consommateurs à une marque ? Dans notre mémoire nous allons nous intéresser à l ? importance de la relation entre le cabinet d ? expertise comptable et le client A l ? origine l ? expertise comptable serait apparu au XX ème siècle notamment