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La relation entre le client et sa banque en ligne strategie aims

XVIème Conférence Internationale de Management Stratégique Typologie des déterminants de la relation banque ?? client dans un contexte du commerce électronique Toufaily Elissar MBA Doctorante en Administration Université du Québec à Montréal rue Sainte Catherine est H C P Montréal Québec Tel Toufaily elissar uqam ca Perrien Jean Ph D Professeur de Marketing Université du Québec à Montréal Résumé Le marketing relationnel est une approche pratique et dynamique pour construire des relations en ligne entre le vendeur et l ? acheteur Les recherches récentes ont examiné comment la technologie pourra être appliquée d ? une façon innovante a ?n de b? tir des relations durables avec les clients les fournisseurs et les concurrents à travers des e ?orts de coopération et de collaboration Evans et Wurster Le présent article explore les concepts du marketing relationnel dans le contexte du commerce électronique Cette recherche vise à développer un modèle conceptuel préliminaire sur les déterminants de la relation en ligne entre la banque et ses clients Cinq catégories de variables sont retenues notamment Les attributs du service produit o ?ert les caractéristiques du client les caractéristiques de l ? entreprise les caractéristiques du site web et ?nalement les dimensions de la relation entre la banque et son client L ? article vise à o ?rir une contribution conceptuelle permettant de b? tir une théorie qui pourra être utilisée dans des futures études empiriques Notre objectif dans ce congrès est de présenter ce cadre conceptuel valider ses forces et ses faiblesses ainsi que sa capacité à expliquer le phénomène de conceptualisation de la relation en ligne entre la banque et son client Mots clés marketing relationnel commerce électronique relationnel bancaire banque en ligne relation en ligne Remerciements Les auteurs tiennent à remercier sincèrement les deux évaluateurs anonymes et Madame Dorra Skander pour leurs recommandations pertinentes et constructives Les auteurs tiennent également à remercier la chaire RBC Management des services ?nanciers ? Montréal - Juin CXVIème Conférence Internationale de Management Stratégique INTRODUCTION Le marketing relationnel est une approche pratique et dynamique pour construire des relations en ligne entre le vendeur et l ? acheteur Les contributions théoriques concernant l ? impact des technologies de l ? information TI et plus précisément l ? Internet sur l ? entreprise et ses relations comportent des arguments supportant deux alternatives En e ?et deux visions opposées sont identi ?ées dans la littérature La première considère que les TI et le commerce électronique peuvent avoir des impacts négatifs sur le développement des relations à long terme LeeK Turnbull et Naudé et que l ? absence prolongée du contact avec le personnel et les fournisseurs des services peut éroder l ? attachement émotionnel du client envers l ? entreprise en diminuant le degré de loyauté et augmentant la probabilité d ? abandon Bitner Brown et Meuter La seconde approche présente les TI comme un élément clé dans la création et le renforcement des relations avec les clients Hammer et Mangurian Sheth et Parvatiyar et comme un catalyseur pour l