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La satisfaction et la fidelisation chez les etablissements bancaires 1

LA SATISFACTION ET LA FIDELISATION CHEZ LES EFITNAABNLCISISEERMS ENTS Hanaa Ait Benslimane Zahrae Achfry Abderahman Billaou Bader Mhamdi Allaoui Oussama Aziz Pr Janati Idrissi Farrid CAller chercher de nouveaux clients Faire rester les clients déjà acquis SATISFACTIO N FIDELISATION CLE PLAN Un bref aperçu de ce que nous allons voir dans ce rapport LA SATISFACTION ? ? ? DCVEEAASFRIRNAIIACTBTIOELRNESISTIQU LA FIDELISATION ? DEFINITION ? TYPES ? STRATEGIES CLa satisfaction CPhilip Kotler La satisfaction est Le jugement d ? un client vis-à-vis d ? une expérience de consommation ou d ? utilisation résultant d ? une comparaison entre ses attentes à l ? égard du produit et ses performances perçues CLindon Denis La satisfaction Peut être comprise en marketing comme le sentiment de plaisir ou de déplaisir qui nait de la comparaison entre les attentes préalables et une expérience de consommation CDEFINITION La satisfaction est une évaluation qui intègre d ? une part la qualité perçue et d ? autre part les attentes préalables La qualité perçue Les attentes préalables D ? une façon générale la satisfaction des clients indique dans quelle mesure un produit ou un service répond à leurs attentes CLa qualité de Services La qualité de services La qualité de services Les attentes des clients Les attentes des clients Les attentes des clients SATISFACTI ON INSATISFACTI ON SENTIMENT D'ENTHOUSIASME CLES CARACTERISTIQUES LA SATISFACTION EST SUBJECTIVE ? La satisfaction des clients dépend de leurs perceptions des services ? La satisfaction de ces derniers est hétérogène Elle dépend en grande partie des aspirations des clients Les banques doivent tenir en compte des aspirations de ces derniers pour garantir leur satisfaction CLES CARACTERISTIQUES LA SATISFACTION EST RELATIVE ? Directement dépendante de la perception du client et donc par essence même subjective ? Elle varie aussi selon les niveaux d ? attentes on peut trouver deux clients n ? ayant pas les mêmes attentes initiales vis-à-vis du même service Ce n ? est pas le fait d ? être meilleur qui compte mais d ? être le plus adapté aux attentes des clients CLES CARACTERISTIQUES LA SATISFACTION EST EVOLUTIVE ? La satisfaction évolue avec le temps à deux stades distincts en fonction à la fois des attentes et des standards et du cycle d ? utilisation des produits ou services ? Elle dépend des évolutions du marché aussi de la performance des entreprises à s ? adapter à ces évolutions CLES VARIABLES L'ACCEUIL Des connaissances de généraliste Capacité d'écoute Une large ouverture d'esprit de la rigueur Un fort dynamisme commercial CLES VARIABLES LE CONSEIL Aider son client à dé ?nir ses objectifs Lui proposer le cadre juridique et ?scale le plus adapté à l ? atteint de ceux ci L ? orienter vers les placements les plus judicieuses allocation d ? actifs CLES VARIABLES LA QUALITE DES PRODUITS OFFERTS Plus que la qualité des produits est meilleure Plus que le client est satisfait Si la qualité des produits est mauvaise y a pas de satisfaction CLES VARIABLES LA CELERITE DES SERVICES La