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Ministère de l’Enseignement Supérieur et de la Recherche Scientifique Mastère p

Ministère de l’Enseignement Supérieur et de la Recherche Scientifique Mastère professionnel en « Management intégré : Qualité - Sécurité - Environnement » Rapport de Stage de Fin d’Etudes Pour l’obtention du Diplôme de mastère professionnel Conception d’un tableau de bord pour les processus prioritaires de réalisation Réalisé par Amina OUEDERNI Telec Engineering Encadré par : Encadrant universitaire : Mme Narjess Hdhili Encadrant professionnel : M. Yassine yahiaoui Année Universitaire : 2018 - 2019 Dédicaces Je dédie ce modeste travail comme un témoignage d’affectation, de respect et d’admiration : À mon père Fethi Ouederni et à ma mère Meriam Msallem Pour tout l’amour dont vous m’avez entouré, pour tout ce que vous avez fait pour moi, Je ferai de mon mieux pour rester un sujet de fierté à vos yeux avec L’espoir de ne jamais vous décevoir. À mon frère Mohamed et mes deux sœurs Amel et Islem, Qu’ils puissent trouver dans ce modeste mémoire l’expression de mon attachement et de ma profonde reconnaissance. À toute la famille et à tous mes chers amis, Qu’ils trouvent dans ce travail l’expression de mon profond respect et Reconnaissance. Remerciements A l’issu de ce projet, je tiens à remercier profondément M. Yassine yahiaoui, Gérant de l’entreprise Telec engineering, qui a accepté de diriger mon travail. Mon remerciement s’adresse également à Madame Sabrine arfaoui, Responsable administrative et financier, pour son encouragement et pour l’aide qu’elle m’a apporté ,à M.Walid haddad technicien supérieur par ses conseils judicieux, son extrême courtoisie, m’ont permis de mener à bien ce travail dans une ambiance agréable. Je tiens à exprimer ma reconnaissance et ma gratitude à Mme. Narjess Hedhili, mon encadrant à l’université virtuelle, pour l’aide et le soutien qu’elle m’a apporté tout au long de mon projet. Je remercie aussi toute l’équipe pédagogique de l’université virtuelle et les intervenants professionnels responsables de la formation en management intégrée Qualité, Sécurité, environnement. Enfin, je remercie très sincèrement l’ensemble des membres du jury qui me font le grand honneur d’accepter de juger mon travail. Sommaire Introduction .................................................................................................................... 1 Chapitre 1 Présentation de l’entreprise et du cadre du projet .................................... 2 I- Présentation de la société TELEC Engineering ......................................................... 3 II- Présentation des processus de l’entreprise TELEC ................................................. 4 III- Analyse de l’existant ............................................................................................... 7 IV- Contexte de l’intervention ..................................................................................... 9 Chapitre 2 Mise en place du tableau de bord pour les processus prioritaires ............ 12 I-Piloter les processus prioritaires par la construction d’un tableau de bord .......... 13 II. Etape 1 Choisir les processus Clés ......................................................................... 14 a- Corréler les processus avec les objectifs stratégiques ................................... 15 b- Corréler les processus avec les attentes des clients ...................................... 17 II. Etape2 Description des processus et identification des processus clés .............. 19 1. Déroulement de Processus Réalisation de « Lot Electricité & Ascenseur » et de « Lot Sécurité Incendie »........................................................................................ 21 2. Déroulement de lot Sécurité Incendie de processus Réalisation ....................... 27 3. Déroulement de Processus Suivi technique de deux lots « Lot Electricité & Ascenseur » et de « Lot Sécurité Incendie » .......................................................... 28 4. Déroulement de processus suivi technique de lot Sécurité Incendie ................ 33 III. Identification des Interactions des processus clés .............................................. 35 1. L’interaction de Processus réalisation avec tous les autres processus ............. 35 2. L’interaction de processus suivi technique avec tous les autres processus ...... 37 IV. Etape 3 Clarifier et prioriser les attentes des parties prenantes ......................... 38 V. Etape 4 Identifier les actions d’amélioration sur les processus ............................ 41 VI. Etape 5 Identification des facteurs clés de succès et variables d’action ............. 44 VII. Etape 6 Identification et formalisation des indicateurs ..................................... 47 1. Formalisation des indicateurs ............................................................................ 59 Conclusion ................................................................................................................. 64 Bibliographie .............................................................................................................. 65 Annexes ..................................................................................................................... 66 Liste des tableaux Tableau 1 : Fiche d'identification .................................................................................... 4 Tableau 2: Liste des processus ........................................................................................ 5 Tableau 3:Les niveaux de maturité d'un processus ........................................................ 8 Tableau 4:Les processus /critères d'évaluations ............................................................ 9 Tableau 5:Attentes par rapport au système d'information ......................................... 10 Tableau 6: Problématique ............................................................................................. 11 Tableau 7:Présentation des étapes de la démarche et leur livrables .......................... 13 Tableau 8: Etape 1 Choisir les processus clé ................................................................ 14 Tableau 9: Matrice objectifs/Processus ........................................................................ 16 Tableau 10: Matrice attentes client/Processus ............................................................ 18 Tableau 11: Etape2 Description des processus et identification des processus clés .. 19 Tableau 12:Description de processus Réalisation de deux lots Electricité et Ascenseur, Sécurité Incendie........................................................................................................... 27 Tableau 13:Description de processus Suivi technique de deux lots Electricité et Ascenseur, Sécurité Incendie ........................................................................................ 34 Tableau 14: L’interaction de Processus réalisation ...................................................... 36 Tableau 15: L’interaction de Processus Suivi technique .............................................. 37 Tableau 16 : Etape 3 Clarifier et prioriser les attentes des parties prenantes ............. 38 Tableau 17:Les parties prenantes interne et externe et leurs Contrat d'interface de processus réalisation .................................................................................................... 39 Tableau 18:Les parties prenantes interne et externe et leurs Contrat d'interface de processus suivi technique ............................................................................................. 40 Tableau 19 : Etape 4 Identifier les actions d'amélioration sur les processus .............. 41 Tableau 20 : Action d’amélioration du processus réalisation ...................................... 42 Tableau 21: Action d’amélioration du processus suivi technique ................................ 43 Tableau 22:Etape 5 Identification des facteurs clés de succès et variables d’action ... 44 Tableau 23:Facteur clé de succès de processus réalisation ........................................ 45 Tableau 24: Facteur clé de succès de processus suivi technique ................................ 47 Tableau 25:Identification et formalisation des indicateurs pour le processus réalisation...................................................................................................................... 52 Tableau 26: Identification et formalisation des indicateurs pour le processus suivi technique ...................................................................................................................... 58 Tableau 27: Formalisation des indicateurs du processus Réalisation ......................... 60 Tableau 28: Formalisation des indicateurs du processus Suivi technique ................... 63 Liste des figures Figure 0.1 : Cartographie des processus .......................................................... 6 Figure 1.1: Méthode de choix des processus clés ........................................... 15 Introduction 1 Introduction Aujourd’hui, les entreprises sont confrontées à une concurrence de plus en plus rude quel que soit leur taille et leur secteur d’activité, donc ils évoluent dans un environnement instable et inattendu, oblige en effet, ces entreprises de s’orienter vers des stratégies innovante pour assurer leur pérennité et leur croissance afin de conquérir le marché et répondre aux besoins de ses clients, ce qui exige l’optimisation de leur contrôle de gestion. Le contrôle de gestion représente un mécanisme d’aide au pilotage en optimisons la qualité de service d’un département, il joue un rôle pertinent pour améliorer le lien entre objectif, ressources, et résultat, et permet en effet la maitrise de gestion et l’aide à la décision. Le dirigeant d’entreprise doit constamment prendre des décisions pour mesurer la situation et effectuer l’action nécessaire qui vise à améliorer sa performance. Le contrôle de gestion permet aux décideurs de disposer d’outils traduisant les objectifs en facteurs clé de succès, c’est à cet effet qu’il est indispensable de se doter d’outils qui permettra un meilleur pilotage de l’entreprise et par conséquent aider à la décision, parmi ces outils on trouve les tableaux de bord de pilotage. Nous vision dans le cadre de cette intervention en entreprise la conception d’un tableau de bord pour piloter les processus prioritaires de l’entreprise TELEC Engineering. Cet outil de pilotage soulignera l’état d’avancement dans lequel se trouve le processus afin de permettre au responsable de mettre en place des actions correctives. C’est un instrument d’aide à la décision, qui permet de synthétiser des informations sous forme d’indicateur, ainsi de piloter, Evaluer, et mesurer la performance d’un processus. La démarche adoptée repose sur l’approche processus et sur la logique de construction de tableau de bord, Le travail est divisé en deux parties : la première partie se focalisera sur la présentation de l’entreprise et du cadre du projet. La deuxième partie exposera la démarche et les livrables de la mise en place du tableau de bord pour les processus prioritaires. Chapitre 1 Présentation de l’entreprise et du cadre du projet 2 Chapitre 1 Présentation de l’entreprise et du cadre du projet Chapitre 1 Présentation de l’entreprise et du cadre du projet 3 I- Présentation de la société TELEC Engineering Telec Engineering est un bureau d’étude technique créée depuis 2004, spécialisé dans l’ingénierie électrique du bâtiment à usage d’habitation, professionnel, tertiaire et industriel. Telec Engineering est un bureau de réalisation d’études d’ouvrage, l’assistance de maitre d’œuvre et le suivi des projets ils assurent l’étude des lots suivants :  Courant fort  Courant faible  Moyens de lavage mécanique (ascenseur, escalateur, monte voiture et monte charges) de sécurité incendie et plans d’évacuation.  L’infrastructure Datacenter Telec exerce ses métiers de l’ingénierie, depuis 15ans en Tunisie dans différents secteurs d’activité, on peut citer :  Secteur d’habitation  Secteur bureautique  Secteur de commerce  Secteur hospitalier, clinique  Secteur hôtellerie, et restauration  Secteur industriel Telec est certifié dans plusieurs domaines :  ISO 9001v2015  Certification Infrastructure Data Center (IDC) Fast Lane Paris  Certification Sur Logiciel My Ecodial A Grenoble Au Centre De Formation Schneider Electric A  Certification En Langue Anglaise Business Language Level 3 Au Centre Amideast Tunis  Certificat de Formation sur le protocole ABB I-Bus KNX à Heidelberg Allemagne  PROTOCOLE ABBI-BUS KNX  Logiciel My Ecodial Chapitre 1 Présentation de l’entreprise et uploads/Industriel/ tableau-bord.pdf