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ﺟﺎﻣﻌﺔ ﺗوﻧس اﻻﻓﺗراﺿﯾﺔ Université Virtuelle de Tunis Mastère professionnel en Opt

ﺟﺎﻣﻌﺔ ﺗوﻧس اﻻﻓﺗراﺿﯾﺔ Université Virtuelle de Tunis Mastère professionnel en Optimisation et Modernisation des Entreprises MOME Présenté par Amri Mongi Pour l’obtention du Diplôme de mastère professionnel Initiation à la mise en place d’un SMQ selon la norme ISO 9001 Version 2015 au sein de l’entreprise Thor Jms Réalisé à Thor Jms Soutenu le 17 Juin 2017 Devant le Jury : Président : Mme Essia ZNOUDA Rapporteur : Mme Nejla KERFAI Encadreur Organisme d’accueil : Encadreur UVT : Mr Elyes EL EBRI Année Universitaire : 2016/2017 Année universitaire 2016 / 2017 Page 1 Amri Mongi Résumé Le présent Projet de Fin d’études, a pour objet de lancer une initiation à la certification selon la norme ISO 9001 Version 2015 au sein de l’entreprise Thor Jms. La démarche consistera à faire en premier lieu un diagnostic général moyennant une check- list qui couvre l’ensemble des exigences de la norme ISO 9001 Version 2015. Les écarts décelés de ce diagnostic, feront l’objet d’un plan d’actions dont le critère principal de l’exécution est la priorité et la chronologie. La mise en œuvre des actions planifiées prendra fin avant la soutenance de deux semaines mais pourra être poursuite par l’entreprise selon son degré d’engagement. Mots clés : Diagnostic, Système Qualité, Processus, Cartographie, ISO 9001 Année universitaire 2016 / 2017 Page 2 Amri Mongi Remerciements Je tiens à remercier toutes les personnes qui ont contribué au succès de mon PFE et qui m'ont aidé lors de la rédaction de ce rapport. Tout d'abord, j'adresse mes remerciements à mon tuteur, Mr El Ebri Elyes qui m'a orienté vers les bonnes pistes de réflexion. Son écoute et ses conseils m'ont permis de soigner la méthodologie de traitement de mon PFE. Je tiens à remercier vivement toute l’équipe de la société Thor Jms, pour la chaleur d’accueil et le partage des informations durant la période qu’on a passé ensemble. Je remercie également toute la famille MOME : enseignants et étudiants pour leur esprit positif et leurs apports très enrichissant. Un remerciement spécifique à Mr. Ben Rejeb Helmi, notre coordinateur MOME, qui grâce à ses incontournables disponibilité et réactivité, nous a permis d’apprendre dans des meilleures conditions. Enfin, je tiens à remercier toutes les personnes qui m'ont conseillé et relu lors de la rédaction de ce rapport de stage : ma famille, mon épouse Houda. Année universitaire 2016 / 2017 Page 3 Amri Mongi Sommaire Introduction Générale ....................................................................................................................... 11 1. Chapitre 1 : Présentation de l’entreprise (Thor jms) ........................................................................... 3 1.1. Historique et domaine d’activité .................................................................................................. 4 1.2. Localisation et Ressources ............................................................................................................ 5 1.2.1. Localisation : .......................................................................................................................... 5 1.2.2. Ressources : ........................................................................................................................... 5 1.2.3. Implantation et Flux de Production : ..................................................................................... 6 1.3. Organigramme : ............................................................................................................................ 8 1.4. Problématique : ............................................................................................................................ 8 Chapitre 2 : Système de Management de la Qualité (SMQ) ................................................................... 9 2.1. Généralités ................................................................................................................................. 10 2.2. Principes de management de la qualité ..................................................................................... 11 2.2.1. L’orientation client .............................................................................................................. 11 2.2.2. Le leadership de la direction ............................................................................................... 11 2.2.3. L’implication du personnel .................................................................................................. 11 2.2.4. L’approche processus .......................................................................................................... 12 2.2.5. L’approche systémique ....................................................................................................... 12 2.2.6. L’amélioration continue ...................................................................................................... 13 2.2.7. L’approche factuelle pour la prise de décision .................................................................... 13 2.2.8. Les relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs ........................................... 13 2.3. Approche processus ................................................................................................................... 13 2.3.1. Généralités .......................................................................................................................... 13 2.3.2. Cycle PDCA ........................................................................................................................... 15 2.3.3. Approche par les risques ..................................................................................................... 16 2.4. Etapes d’une démarche Qualité ................................................................................................. 17 Année universitaire 2016 / 2017 Page 4 Amri Mongi 2.4.1. Diagnostic et plan d’action : ................................................................................................ 18 2.4.2. La standardisation des processus métier : .......................................................................... 18 2.4.3. Le pilotage de la performance : ........................................................................................... 20 2.4.4. Les audits et l’amélioration : ............................................................................................... 20 3. Chapitre 3 : Diagnostic et Plan d’actions ........................................................................................... 21 3.1. Méthodologie ............................................................................................................................. 22 3.2. Planning du Projet ...................................................................................................................... 23 3.3. Analyse SWOT :........................................................................................................................... 24 3.3.1. L’outil SWOT en bref : ......................................................................................................... 24 3.4. Diagnostic : ................................................................................................................................. 25 3.4.1. Généralités d’un diagnostic ................................................................................................. 25 3.4.2. A quoi sert un diagnostic Qualité ? ..................................................................................... 26 3.5. Déroulement et résultats du Diagnostic: ................................................................................... 26 3.5.1. L’outil de diagnostic en bref : .............................................................................................. 26 3.5.2. Déroulement du diagnostic qualité : ................................................................................... 31 3.5.3. Résultat du diagnostic ......................................................................................................... 31 3.6. Plan d’actions : ........................................................................................................................... 33 4. Chapitre 4 : Exécution du Plan d’actions ........................................................................................... 36 4.1. Réunion de sensibilisation .......................................................................................................... 37 4.2. Matrice SWOT de l’entreprise Thor JMS .................................................................................... 37 4.2.1. Analyse de la Matrice SWOT : ............................................................................................. 38 4.3. Politique Qualité : ....................................................................................................................... 38 4.4. Nouvel Organigramme : ............................................................................................................. 40 4.5. Cartographie des processus : ..................................................................................................... 40 4.6. Modélisation des processus : ..................................................................................................... 42 4.6.1. Identification du Processus ................................................................................................. 42 Année universitaire 2016 / 2017 Page 5 Amri Mongi 4.6.2. Description du Processus .................................................................................................... 42 4.6.3. Indicateurs de performance et de surveillance ................................................................... 43 4.6.4. Les risques critiques ............................................................................................................ 44 4.6.5. Fiches d’identité des processus : ......................................................................................... 44 4.7. Matrice d’interaction des processus : ........................................................................................ 52 4.8. Documents de Fonctionnement des Processus ......................................................................... 53 4.9. Documentation des Processus ................................................................................................... 54 4.9.1. Méthodologie de rédaction ................................................................................................. 54 Conclusion générale .......................................................................................................................... 56 Année universitaire 2016 / 2017 Page 6 Amri Mongi Liste des figures Figure 1. Produits Thor JMS ..................................................................................................................... 4 Figure 2. Localisation Thor JMS ............................................................................................................... 5 Figure 3. Flux de Production Thor JMS .................................................................................................... 6 Figure 4. Implantation Thor JMS ............................................................................................................. 7 Figure 5. Organigramme Thor JMS .......................................................................................................... 8 Figure 6 — Représentation schématique des éléments d'un processus .............................................. 14 Figure 7 — Représentation de la structure de la présente Norme internationale dans le cycle PDCA 15 Figure 8 — Temps du parcours démarche qualité ................................................................................ 17 Figure 9. Représentation d’un processus faisant apparaître les 7M caractérisant le processus .......... 18 Figure 10. Illustration des principales missions du pilote de processus ............................................... 19 Figure 11. Méthodologie du projet ....................................................................................................... 22 Figure 12 — Planning du Projet ............................................................................................................. 23 Figure 13. Présentation de l’analyse SWOT .......................................................................................... 24 Figure 14. Feuille « Mode d’emploi » du support de diagnostic. .......................................................... 27 Figure 15. Extrait de la grille d’évaluation. ............................................................................................ 28 Figure 16. Feuille de Résultats par article. ............................................................................................ 28 Figure 17. Feuille de Résultats globaux. ................................................................................................ 29 Figure 18. Déclaration de la conformité. ............................................................................................... 30 Figure 19. Conseils. ................................................................................................................................ 31 Figure 20. Résultat du diagnostic Thor JMS .......................................................................................... 32 Figure 21. Politique Qualité Thor JMS. .................................................................................................. 39 Figure 22. Nouvel Organigramme Thor JMS ......................................................................................... 40 Figure 23. Cartographie des processus Thor JMS.................................................................................. 41 Figure 24. Identification du Processus .................................................................................................. 42 Année universitaire 2016 / 2017 Page 7 Amri Mongi Figure 25. Description du Processus ..................................................................................................... 43 Figure 26. Indicateurs de performance et de surveillance .................................................................... 43 Figure 27. Les risques critique ............................................................................................................... 44 Figure 28. Processus « Direction » ........................................................................................................ 45 Figure 29. Processus « Management de la qualité »............................................................................. 46 Figure 30. Processus « Achat » .............................................................................................................. 47 Figure 31. Processus « Maintenance » .................................................................................................. 48 Figure 32. Processus « Logistique » ....................................................................................................... 49 Figure 33. Processus « Ressources Humaines » .................................................................................... 50 Figure 34. Processus « Production » ..................................................................................................... 51 Figure 35. Matrice des interaction Processus ....................................................................................... 52 Année universitaire 2016 / 2017 Page 8 Amri Mongi Liste des tableaux Tableau 1 : Plan d’actions suite Diagnostic ........................................................................................... 35 Tableau 2 : Matrice SWOT Thor JMS ..................................................................................................... 37 Tableau 3. Processus Thor JMS ............................................................................................................. 41 Tableau 4. Documents de fonctionnement des processus ................................................................... 53 Tableau 5. Liste des annexes des documents ....................................................................................... 55 Année universitaire 2016 / 2017 Page 9 Amri Mongi Liste des annexes Annexe 1 : Procédure « Maîtrise documentaire » ................................................................................ 59 Annexe 2 : Requête de modification ou création d’un document ........................................................ 63 Annexe 3 : Liste des documents ............................................................................................................ 64 Annexe 4 : Procédure « Audit interne » ................................................................................................ 66 Annexe 5 : Liste des auditeurs internes ................................................................................................ 68 Annexe 6 : Planning d’audit ................................................................................................................... 69 Annexe 7 : Rapport d’audit ................................................................................................................... 70 Annexe 8 : Procédure « Revue de direction » ....................................................................................... 72 Annexe 9 : Compte rendu de revue de direction .................................................................................. 74 Annexe 10 : Procédure « Actions correctives et préventives » ............................................................. 78 Annexe 11 : Fiche d’écart ...................................................................................................................... 80 Annexe 12 : Plan d’action ...................................................................................................................... 81 Annexe 13 : Procédure « Suivi de la satisfaction client » ...................................................................... 82 Annexe 14 : Enquête de satisfaction ..................................................................................................... 84 Annexe 15 : Procédure « Déploiement des objectifs qualité » ............................................................. 85 Annexe 16 : Demande d’investissement ............................................................................................... 88 Annexe 17 : Matrice de Déploiement des objectifs qualité .................................................................. 89 Annexe 18 : Tableau de bord ................................................................................................................ 90 Annexe 19 : Procédure « Gestion des achats » ..................................................................................... 91 Annexe 20 : Demande d’achat .............................................................................................................. 93 Annexe 21 : Bon de commande ............................................................................................................ 94 Annexe 22 : Procédure « Recrutement et intégration » ....................................................................... 95 Annexe 23 : Fiche de besoin en recrutement ....................................................................................... 98 Annexe 24 : Fiche de sélection .............................................................................................................. 99 Année universitaire 2016 / 2017 Page 10 Amri Mongi Annexe25 : Plan d’intégration ............................................................................................................. 101 Annexe 26 : Fiche de fonction ............................................................................................................. 102 Annexe 27 : Liste du personnel ........................................................................................................... 103 Annexe 28 : Procédure « Formation et gestion des compétences » .................................................. 104 Annexe 29 : Demande d’action de uploads/Industriel/ thor-jms.pdf