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Module : TQM Qualité́ Totale : Démarches, Méthodes et Outils Royaume du Maroc U

Module : TQM Qualité́ Totale : Démarches, Méthodes et Outils Royaume du Maroc Université Abdelmalek Essaâdi Faculté des Sciences et Techniques d’Al Houceima Amin LAGLAOUI alaglaoui@uae.ac.ma 1 MANAGEMENT DE LA QUALITE : Concepts et Enjeux 2 Mondialisation des marchés croissance, déréglementation, marchés de compensation.... Choix du consommateur plus large Forte concurrence Délocalisation Services d'une complexité technologique grandissante. Commandes électriques, GPS, automate... Les Enjeux de la Qualité 3 l Dans une telle configuration de marché, ( Demande < Offre ) l La productivité n'est plus le seul facteur clé de développement des entreprises. Un nouveau défi doit être relevé par les entreprises, c'est celui de l' Excellence. Les Enjeux de la Qualité 4 SOCIOLOGIQUE ECONOMIQUE TECHNIQUE Les Enjeux de la Qualité 5 Consolider ses acquis Développer ses activités Investir pour l'avenir Répondre aux nouveaux besoins Enjeux Economiques 6 Capacité de réalisation Position de leader Capacité d'innovation Concurrence Enjeux Techniques 7 Enjeux Sociologiques Potentiel humain Responsabilisation Créativité inexploitée Compétences Motivation 8 Un peu dʼhistoire 1900 Inspection unitaire Contrôle statistique de production Contrôle statistique des procédés Assurance de la qualité Management de la qualité 1930 1950 1975 2000 Shewhart Deming Juran Ishikawa Crosby Harrington Fisher Inspecteurs Spécialistes Opérateurs Gestionnaires + Opérateurs 9 EVOLUTION DE LA QUALITE 10 Client Matière Première Produit Production sans Contrôle, Offre inférieure à la demande du marché. Début du Siècle 11 Le consommateur devient plus exigeant. On assiste à la mise en place du Contrôle Qualité Client Matière Première Produit Coût des rebuts Contrôleur Les Années 40 12 Forte concurrence internationale, mise en place de l'Assurance Qualité : de l'expression du besoin au soutien après la vente Client Produit Expression du Besoin Marketing Auditeur Les Années 80 13 LES PRINCIPES ACTUELS DE LA QUALITÉ 14 Inspection unitaire Contrôle statistique du produit Contrôle statistique du processus Assurance de la qualité Management de la qualité Management intégral de la qualité TQC 1900 2000 2020 TQM Excellence 15 Joseph Juran « Père de la qualité moderne » Premier à définir un processus pour l’amélioration (1964) Ajout de la dimension humaine à la qualité Conceptualisation du principe de Pareto pour la qualité Quality Control Handbook une référence « Fabriquer selon les spécifications » 16 PHILIP CROSBY « Père du concept la qualité cʼest gratuit » §Supporteur du concept Zéro défaut §Le coût de la non qualité est le coût de mal faire §Faire la tâche correctement la première fois, chaque fois §Rejet de la notion de Niveau de Qualité Acceptable (NQA) §Promoteur de la gestion intégrale de la qualité. 17 Kaorou ISHIKAWA « Père de la gestion de la qualité au japon) » § La qualité dʼabord. Pas de profit à court terme § Orientation – client et non orientation fabriquant. « Pensez comme si vous étiez à la place de vos clients » § Le client, cʼest lʼobjet de votre prochain processus § Utilisez les faits et des données pour les exposés (utilisation des méthodes statistiques) § Le respect des Hommes comme philosophie de gestion (gestion participative) 18 Edwards DEMING « Père des cercles de qualité au Japon » « Faire de son mieux sont quatre mots et pas les bons » Créateur du concept des 14 points, § Créer un objectif permanent § Ne tolérer aucun défaut Particulièrement en éliminant le concept du 'niveau de qualité acceptable' dans les opérations et dans les relations avec les fournisseurs. Un tel concept ne peut conduire qu'à la médiocrité. § Cesser dʼêtre dépendant de lʼinspection de masse Déceler les défauts en fin de processus, alors qu'il est trop tard pour améliorer le produit ou le service, ne sert pas à grand chose. Il vaut mieux mettre l'accent sur le contrôle du processus et viser la qualité 'du premier coup' (built in). § Pas de choix de fournisseurs basé uniquement sur le prix 19 § Améliorer constamment les systèmes Rechercher et prévenir les problèmes; utiliser les techniques statistiques pour améliorer continuellement le système de production, des premières phases de la planification jusqu'à la distribution aux clients. § Formation à lʼintérieur du service Miser sur la formation en entreprise et le développement professionnel du personnel. § Assurer le leadership ( Direction, cadres intermédiaires ) Plutôt que le commandement et le contrôle autoritaire, mettre l'accent sur les sources d'amélioration, sur les idées concernant la qualité des produits et des services et sur la mise en oeuvre de ces idées. Le rôle des gestionnaires consiste avant tout à aider les employés à accomplir leurs tâches. 20 § Éliminer la peur Chacun dans l'entreprise doit se sentir à l'aise de parler ouvertement, sans craindre pour la sécurité de son emploi. Miser sur la confiance. § Éliminer les barrières entre les services Dans l'entreprise, chaque service est tantôt fournisseur, tantôt client d'un autre service; il faut donc privilégier la communication et la coopération inter- services. § Éliminer barrières à la valorisation des employés Ne pas traiter les employés comme de la marchandise; ceux-ci doivent participer à l'amélioration de la qualité et être fier du travail bien fait qu'ils contribuent. • Éliminer les quotas de production et les objectifs chiffrés Ces quotas et objectifs quantitatifs sont élaborés en fonction d'un employé 'moyen'; ainsi, en plus de mettre en évidence la quantité plutôt que la qualité, ils peuvent servir d'excuse pour la médiocrité, ralentir les plus productifs et favoriser le management par la crainte. § Prendre action pour réaliser les transformations 21 LA ROUE DE DEMING OU LE PDCA • Principe de la roue de Deming : • Procéder à une amélioration (Plan, Do) • Vérifier que le résultat obtenu correspond à l'attente et qu'il est stable (check) • Réagir (act) si nécessaire • Recommencer. • A chaque tour de roue, l'entreprise monte la pente de l'amélioration • Mettre en place un système de maintien des acquis Maintien des acquis ACT Corriger Verrouiller PLAN définir organiser DO Former exécuter CHECK mesurer vérifier 22 23 Armand V. FEIGENBAUM « Père de la gestion de la qualité totale (GQT) » 10 points pour orienter lʼeffort vers la qualité § La recherche de la qualité est un processus à lʼéchelle de lʼentreprise § La qualité est décidée par le client § La qualité et le coût vont de pair et ne sʼexcluent pas § La qualité exige dʼêtre « maniaque » individuellement et en équipe § La qualité correspond à un style de gestion § La qualité et lʼinnovation dépendent lʼune de lʼautre § La qualité est une éthique § La qualité exige une amélioration continue § La qualité permet lʼinvestissement en capitaux les moins élevés et les plus rentables § La qualité sʼimplante par un processus global, relié aux clients et aux fournisseurs 24 Tendance actuelle • Gestion intégrale de la qualité / Excellence • Utilisation de référentiels tel que • Malcom Baldrige National Quality Award • QUALImètre • Le prix Européen de la Qualité • Utilisation d’étalonnages concurrentiels • Standardisation des pratiques qualité • Emphase sur les processus d’amélioration 25 Système de gestion de la qualité o Sʼassurer que lʼentreprise répond en permanence aux besoins des clients o Englobe toute les activités de lʼentreprise oAssure un fonctionnement constant des processus de fabrication o Met lʼaccent sur la prévention des erreurs o Traite de la correction des problèmes oComporte les mesures qui augmentent lʼefficacité et permet de déceler les problèmes 26 Gestion par la qualité totale en résumé • L ʼentreprise doit être orientée vers la réalisation de profits en vue de satisfaire les besoins des actionnaires en terme, en autres, de qualité de rendement. • L ʼentreprise doit se focaliser sur le client et viser, en tout temps, à satisfaire ses besoins et à dépasser ses attentes en vue de le fidéliser. • Le souci de la satisfaction des besoins des personnes œuvrant dans l ʼentreprise doit être eu centre de toutes les activités de l ʼorganisation. • Pour réaliser ces trois objectifs, lʼentreprise doit pouvoir compter sur une étroite collaboration de la part de ses partenaires, en amont et en aval. Pour ce faire, ses dirigeants doivent développer des relations efficaces et à long terme avec ces partenaires où toutes les parties sont gagnantes. • L ʼentreprise doit jouer le rôle de citoyenne dans son environnement tant du point de vue social, technologique et économique que sur le plan politique et écologique. 27 Les Bases du Management de la Qualité Notion de la Qualité Totale 28 Qu’est ce que la qualité ? 29 5 fausses croyances populaires • La qualité c’est utopique, un luxe, etc. • La qualité c’est intangible, pas mesurable • Il y a un niveau économique à la qualité • Les problèmes qualité sont reliés aux travailleurs • La qualité vient du département qualité 30 Une question d’opinion ! Il faut apprendre à distinguer entre: Mes sentiments Mes opinions Les faits 31 Une relation Client - Produit La qualité d’un produit ou d’un service est son aptitude à satisfaire les besoins des utilisateurs •Afnor 32 33 Quelles sont ces caractéristiques? • Convenance à l’usage : à quoi sert le produit • Durabilité : durée de fonctionnement ou durée de uploads/Industriel/ tqm-1 1 .pdf