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1 Année Universitaire : 2009-2010 Filière ingénieurs Industries Agricoles et Al

1 Année Universitaire : 2009-2010 Filière ingénieurs Industries Agricoles et Alimentaires Rapport de stage de fin d’études AMELIORATION CONTINUE DU SYSTEME DE MANAGEMENT QUALITE DU LABORATOIRE D’EXPLOITATION DE LA COSUMAR Réalisé par l’élève-ingénieur: CHERKANI HASSANI Abha Encadré par: - Mme. ALFIGUIGUI Jamila : Professeur à la FST Fès - Mr. BENLAMLIH Abdelatif : Responsable du laboratoire et du contrôle industriel Présenté le 28 Juin 2010 devant le jury composé de: - Mme. J. ALFIGUIGUI - Mme. M.BENJALLOUNE - Mr. A. LAZRAQ - Mr. A. HARRACH Stage effectué à : COSUMAR CASABLANCA 2 Filière Ingénieurs IAA Mémoire de fin d’études pour l’obtention du Diplôme d’ingénieur d’Etat Nom et prénom: CHERKANI HASSANI Abha Année Universitaire : 2009/2010 Titre: Amélioration continue du système de management qualité du laboratoire d’exploitation de la COSUMAR Résumé L’amélioration continue est un des concepts de base du système de management qualité, C’est un ensemble d’activités structurées et régulières permettant d'accroître la satisfaction des clients et celle des exigences de la norme. L’amélioration continue définie des objectifs et recherche des opportunités d'amélioration en utilisant les réclamations clients, les conclusions d'audits, les revues de direction et d'autres moyens, qui mènent généralement à des actions correctives, préventives et /ou d’améliorations. En outre, l’amélioration continue est basée sur la vérification permanente de ses actions pour réagir à leurs imperfections. L’objectif de ce travail est d’améliorer le système de management qualité du laboratoire conformément à la politique qualité et aux exigences de la norme d’accréditation ISO 17025 :2005. Dans un premier temps, nous étions amenées à analyser et évaluer d’abord la situation existante afin de pouvoir détecter les domaines d'améliorations, avant de procéder à l’application de l’amélioration proprement dite. Dans un second temps, nous avons contribué d’une part à la restructuration du manuel qualité du laboratoire selon les chapitres de la norme d’accréditation ISO 17025 Ainsi qu’ à l’amélioration et la mise à jour des procédures managériales assurant la gestion des réclamations clients, la maitrise des non conformités, les audits internes et la mise en place des actions correctives, préventives et/ou d’améliorations nécessaires. D’autre part à l’amélioration instrumentale du système par l’introduction d’un nouvel axe dans la politique qualité et de trois indicateurs de performance pour le suivi de l’évolution de l’amélioration continue du système de management qualité du laboratoire. Enfin, les améliorations réalisées au sein du SMQ auront éventuellement un impact positif sur la satisfaction des clients et permettront de mettre le cap sur l’excellence du laboratoire. Mots clés : Amélioration continue, Politique qualité, Indicateurs de performance, Système de management qualité Je dédie mon mémoire de fin d’études à : 3 Ma chère Mère, Mon père Aucune dédicace ne saurait exprimer mon grand amour, Estime, vive gratitude, et ma profonde affection à celle qui n’a cessé de faire de sacrifices et de prières je t’adore maman. Je ne saurais et je ne pourrais vous remercier pour tout ce que vous avez fait pour moi. Que Dieu vous protège. A mon futur mari et l’amour de ma vie Aucun mot ne pourra exprimer mes sentiments envers toi A toute ma famille Mes grandes mères, mes tantes, spécialement ma chère tante Asmae, mes oncles, mes cousines et cousins pour leur amour et soutien permanent. Vous trouviez ici, l’expression de ma gratitude et vif attachement. A tous mes ami(e)s Pour les moments agréables qu’on a passé ensemble, Je vous souhaite plein de succès et de réussite. abha REMERCIEMENTS : A l’issue de ce travail, je tiens à remercier la direction et l’ensemble du Personnel de la COSUMAR de m’avoir accueilli parmi eux pour effectuer mon stage dans les meilleures conditions qu’elles puissent être. Mes sincères remerciements, ma profonde gratitudes s’adressent à Mme ALFIGUIGUI Jamila mon encadrant à la FST de Fès pour son encadrement, sa collaboration, ses conseils pertinents, et le temps qu’elle m’a consacré afin de réaliser ce mémoire. Mes profonds remerciements et mes respects à M. BENLAMLIH, pour son soutien, son assistance, ses conseils avisés et le temps qu’il m’a consacré afin de bien mener mon stage. 4 Mes remerciements vont également à tous le personnel du laboratoire de la COSUMAR, plus particulièrement à Melle. Mah Aziza, Melle. JANATI Imane, et Melle. Alguem Meryem pour leurs qualités humaines et leur sympathie. Je profite de l’occasion pour présenter mes remerciements aux membres du jury, Mme. M. BENJALLOUNE, Mr. A. LAZRAQ, et Mr. A. LHARACH, pour l'honneur qu'ils m’ont fait en acceptant d’évaluer ce travail. Hommage à tous les professeurs de la faculté des sciences et techniques de Fès spécialement le département de BIOLOGIE et de CHIMIE. C’est grâce à eux que j’ai acquis les bases nécessaires à ma formation et la construction de mon projet professionnel. LISTE DES ABREVIATIONS : • AFNOR : Association Française de Normalisation. • AA : Action d’amélioration • AC : Action corrective • ACP : Action corrective et préventive • AP : Action préventive • CEI : Comité Electrotechnique International. • COFRAC : Comité Française d'Accréditation. • DGA : Directeur général adjoint • EN : norme européenne. • ICUMSA : Commission internationale pour l’unification des méthodes d’analyse du sucre « International Commission for Uniform Methods of Sugar Analysis » • IM : instrument de mesure • ISO : organisation internationale de Normalisation • FNC : Fiche de non-conformité 5 • LABO : Laboratoire • NC : Non Conformité • NF : Norme Française • NM : norme marocaine • QSE : qualité sécurité et environnement • RQ : Responsable qualité • RESP : responsable • SI : Système international • SNIMA : service de normalisation industriel marocain • SMQ : Système de Management de la Qualité • SUCRAFOR : Sucrerie Raffinerie de l'Oriental • SUNABEL : Groupe des sucreries de betterave Gharb et Loukkos • SURAC : Sucrerie Raffinerie de Cannes de LARAICH • SUTA : Sucrerie raffinerie de Tadla. LISTE DES TABLEAUX : Tableau 1 : Politique qualité du laboratoire……………………………………………….15 Tableau 2 : Restructuration du manuel selon la norme ISO 17025……………………...28 Tableau 3 : Synoptique de traitement des réclamations clients…………………………..30 Tableau 4 : Synoptique de traitement des non conformités………………………………33 Tableau 5 : Synoptique de déroulement de l’audit interne……………………………….36 Tableau 6 : Synoptique de mise en œuvre des actions correctives……………………….41 Tableau 7 : Synoptique de mise en œuvre des actions préventives………………………43 Tableau 8 : Pertinence des indicateurs existants…………………………………………..47 Tableau 9 : Pertinence et objectifs des nouveaux indicateurs……………………………50 6 LISTE DES FIGURES : Figure 1 : Répartition du capital social de COSUMAR………………….………………4 Figure 2 : Produits de la COSUMAR……………………………………………………….8 Figure 3: Pourcentage de la production du sucre à la COSUMAR………………………8 Figure 4 : Schéma théorique des principaux processus du laboratoire…………………18 Figure 5 : Roue de Deming…………………………………………………………………20 Figure 6 : Emplacement des indicateurs dans la roue de Deming………………………21 Figure 7 : Schéma Directeur du cycle d’amélioration continue…………………………24 Figure 8 : Positionnement de la roue de Deming sur le cycle d’amélioration continue...24 Figure 9: Roue de Deming pour l’amélioration de l’audit interne………………………40 Figure 10 : Diagramme d’Ishikawa………………………………………………………45 Figure 11 : Pyramide de déploiement de la politique qualité…………………………….46 Figure 12 : Schéma de la nouvelle politique qualité du laboratoire……………………..49 SOMMAIRE INTRODUCTION GENERALE…………………………………………………………….1 PARTIE PRELIMINAIRE : PRESENTATION DE L’ENVIRONNEMENT DE STAGE Section I : Présentation et perspectives de la COSUMAR……………………………….3 1. Généralités………………………………………………………………………..3 2. Historique de la COSUMAR…………………………………………………….3 3. Fiche technique…………………………………………………………………...4 7 4. Répartition du capital social de l’entreprise……………………………………4 5. Organigramme de la COSUMAR……………………………………………….4 6. Unités de production du groupe de la COSUMAR ……………………………5 Section II : Organisation et statut du laboratoire de la COSUMAR…………………….6 1. Statut du Laboratoires …………………………………………………………..6 2. Organisation du laboratoire de la COSUMAR…………………………………6 3. Clients du laboratoire…………………………………………………………….7 Section III : Sucre de la COSUMAR……………………………………………………….8 1. Produits de la COSUMAR………………………………………………………8 2. Plantes saccharifères……………………………………………………………..8 3. Composition du sucre …………………………………………………………...9 4. Chaine de fabrication du sucre………………………………………………….9 PARTIE I : PRESENTATION DU SYSTEME DE MANAGEMENT QUALITE DU LABORATOIRE Section I : Rappel de la Norme relative à l’accréditation NM ISO 17025 :2005………11 1. Exigences relatives au management…………………………………………...11 2. Exigences techniques……………………………………………………………12 Section II : Engagement et Politique qualité du laboratoire……………………………...14 1. Axes de la politique……………………………………………………………..14 2. Déploiement de la politique qualité………………………………………...…...14 PARTIE II : AMELIORATION CONTINUE DU SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE DU LABORATOIRE Section I : Principaux processus du laboratoire........................................................…...17 Section II : Généralités sur l’amélioration continue …………………………………....19 1. Notion d’amélioration continue selon la norme ISO 17025………………….19 2. Amélioration continue : action curative, corrective ou préventive. ………...19 3. Roue de Deming model de base de l’amélioration continue…………….…...19 Section III : Utilité des indicateurs qualité et des tableaux de bord dans l’amélioration continue du Système de management…………………………………..21 1. Généralités…………………………………………………………………...….21 2. Qualité d’un bon indicateur…………………………………………………....21 3. Regroupement des indicateurs et formation du tableau de bord……………21 4. Emplacement des indicateurs dans la roue de Deming……………………....21 5. Exploitation des informations………………………………………………….22 6. Examen périodique du système d'indicateurs et du tableau de bord………..22 8 Section IV : Revue de direction ………………………………………………………...23 Section V : Cycle de l’amélioration continue du laboratoire…………………………..24 PARTIE III : PROCESSUS D’AMELIORATION CONTINUE DU LABORATOIRE Section I : Améliorations réalisées au sein du SMQ du laboratoire…………………...26 1. Introduction à l’amélioration continue………………………………………..26 2. Améliorations réalisées au sein de la COSUMAR……………………………26 Section II : Restructuration du manuel qualité du uploads/Industriel/amelioration-continue-du-syste-cherkani-hassani-abha-1001-pdf.pdf