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Rapport de stage d’application - 1 - Narjisse BENMOUSSA Première Partie Aspects

Rapport de stage d’application - 1 - Narjisse BENMOUSSA Première Partie Aspects théoriques Rapport de stage d’application - 2 - Narjisse BENMOUSSA Chapitre I : Qualité, concepts et notions I- Définition : Plusieurs définitions ont été proposées pour le mot qualité, ce terme qui a toujours été source de malentendus sur son sens, et vu son coté qualitatif dit parfois abstrait et non quantitatifs. Selon P.Crosby, « la qualité, c’est la conformité aux spécifications » ou aussi « la rencontre des exigences ». J.Juran quant à lui, suppose que « la qualité c’est l’aptitude à l’emploi ». Ces définitions de base mettent l’accent sur les principes fondamentaux que laisse entendre le terme « qualité ». il s’agit, en premier lieu, d’une réponse au besoin, qui ensuite évolue en une réponse à l’utilisation et enfin, une réponse globale à un problème en prenant compte de toutes les parties intéressés a savoir la société , les clients, les actionnaires, le personnel, l’environnement … En d’autres termes, la qualité est d'un ensemble d'activités de mesure et de contrôle qui permettent l'adéquation de la demande du client et de l'offre de l'entreprise. C’est en vue de satisfaire au mieux le client et dans une démarche de progrès continu, que l'entreprise met en place des outils et méthodes, et ce, afin d'instaurer une meilleure organisation et un meilleur pilotage des processus de l'entreprise. En ce sens nous pouvons dire que la qualité devenue un concept intégrateur entre l’orientation production et l’orientation marketing. Mais cette définition sera en quelque sorte incomplet, si on ne met pas l’accent sur le coté satisfaction client. Ainsi, la qualité est la capacité d’un produit, dans le sens le plus général de bien matériel ou de service rémunéré ou non, à satisfaire les clients, en particulier par le respect des engagements pris. Ces éléments font ressortir une évolution du concept qualité, ayant une tendance de plus en plus globale axée sur la satisfaction du client et celle des parties prenantes. Rapport de stage d’application - 3 - Narjisse BENMOUSSA Iso 8402 Iso 8402 Iso 9000 Ensemble de propriétés et de caractéristiques d’ d’un produit ou d’un service qui lui confèrent l’aptitude à satisfaire des besoins de l’utilisateur L’ensemble des caractéristiques d’un produit ou d’un service qui lui confèrent l’aptitude à satisfaire des besoins exprimés et implicites Aptitude d'un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences Le terme qualité évolue dans le temps, les exigences couvrent aussi bien les attentes explicites, clairement formules, que les besoins implicites. Autrement dit, une part des attentes, des besoins des clients sont exprimés, identifiée, mais il existe une part de besoins ou attentes qui restent non exprimés. Soit le client n’est pas capable d’exprimer ses besoins, ou il ne juge pas nécessaire de les préciser tant ils lui paraissent évidents (besoins implicites) ou il n’a pas même conscience de ses besoins. Or, c’est la réponse à l’ensemble de ses besoins qui donnera au client sa perception, son jugement de la qualité. II- Historique 1. Le contrôle qualité : vers les années 1940 C’est la qualité traditionnelle : le contrôle final des produits. L’Association française de Normalisation (AFNOR) en donne la définition suivante : « activités telles que mesurer, examiner, essayer ou passer au calibre une ou plusieurs caractéristiques d’une entité et comparer les résultats aux exigences spécifiées en vue de déterminer si la conformité est obtenue pour chacune de ces caractéristiques » (AFNOR). Le contrôle qualité correspond donc à l’idée de retenir les bons et d’écarter les mauvais. Il s’agit de mesurer le résultat d’une activité ou d’un procédé pour comparer les données aux objectifs visés ; en d’autres termes, mesurer la conformité des résultats avec les normes. Concernant les implications organisationnelles du contrôle qualité, Françoise Villeneuve1précise qu’il s’agit du clivage entre les services de production et de contrôle. 1 Françoise Villeneuve, SENSIBILISATION QUALITE, Centre national de la recherche scientifique, Bureau de la qualité, mai 1998. Rapport de stage d’application - 4 - Narjisse BENMOUSSA Les objectifs du contrôle qualité se présentent comme suit :  Vérifier :  que les dispositions prévisionnelles sont respectées  que le produit développé satisfait aux engagements qualité définis  l’adéquation des dispositions définies  Valider :  les produits intermédiaires (documents d’étude, plans de test...)  le passage d’une phase à la suivante  Améliorer :  la qualité des produits intermédiaires et par conséquent la qualité du logiciel final  l’adéquation des dispositions définies 2. Assurance qualité : 1950-1960 L'assurance de la qualité est selon la définition normalisée de l'ISO : " l'ensemble des actions préétablies et systématiques nécessaires pour donner la confiance appropriée qu'un produit ou service satisfera aux exigences données relatives à la qualité ". L'assurance de la qualité vise à garantir un niveau constant de qualité grâce à une organisation spécifique. Le système est défini selon des normes qui constituent des référentiels en vue de sa certification. Par la mise en place d'un système qualité pérenne, la structure peut assurer notamment qu'elle détecte, mesure, corrige les dysfonctionnements potentiels et met en place les actions préventives appropriées de façon continue. Selon Françoise Villeneuve, l’assurance qualité concerne aussi bien la qualité du processus que celle du produit. Ainsi, le service de production est responsable qualité des produits (contrôle) alors que le service de l’assurance qualité est responsable de la qualité des produits vis-à-vis des clients et des dispositions pour la maintenir. Le principe de l’assurance qualité s’articule autour de trois principaux axes :  Ecrire ce que l’on fait ; c’est le système documentaire, notamment les procédures.  Faire ce que l’on écrit ; il s’agit de l’application des procédures et des instructions. Rapport de stage d’application - 5 - Narjisse BENMOUSSA  Auditer/améliorer ; vérifier la conformité du système qualité et entreprendre les actions nécessaire. Toutefois, l’assurance qualité a quelques limites. D’une part, elle ne démontre pas que tous les objectifs seront atteints dans les meilleures conditions de coûts, de délais et d’efficacité (l’AQ privilégie la conformité et ne donne pas la priorité à l’efficacité). D’autre part, l’AQ ne traite pas les aspects liés aux comportements des personnes. Vu ces limites, et depuis le renouvellement de la norme ISO 9001 en 2000, c’est le management de la qualité qui le vent en poupe. Il convient donc d’en esquisser les principes. 3. Le management de la qualité : Le principal apport du management de la qualité réside dans la recherche d’efficacité. Ainsi, Jacques SEGAUT précise : « Nous avions des référentiels (AQ), nous faisions des audits de conformité ; ayons des objectifs qualité mesurables, nous ferons des audits d’efficacité ». Le management de la qualité est un ensemble d’activités coordonnées permettant à une entité d’améliorer en continu son fonctionnement. En effet, il ne s’agit plus seulement d’assurer le client d’un certain niveau de qualité mais lui promettre un futur meilleur par l’amélioration continue du système. L’amélioration continue est une méthodologie développée par Deming et Juran qui repose sur l’idée que la qualité peut être continûment améliorée en utilisant des techniques fiables pour étudier et perfectionner un processus. Cette approche s’oppose à l’idée traditionnelle que la meilleure performance est obtenue par l’inspection et l’élimination des problèmes. 4. La qualité totale : Il n’existe actuellement aucune définition universelle et normalisée de la qualité totale. Elle peut être définie comme une méthode de management qui vise le succès grâce à la satisfaction du client, à la participation et la responsabilité de tout le personnel et à la recherche continue et décentralisée d’une amélioration de fonctionnement (recherche du «zéro défaut», indicateurs de mesures). La qualité totale peut aussi être définie par ses objectifs, les démarches qui lui sont associées, les domaines de soutien et les outils spécifiques : Rapport de stage d’application - 6 - Narjisse BENMOUSSA Déjà mis en œuvre dans certaines entreprises françaises ou programmé dans d’autres, ce management de la qualité par l’engagement de tous les acteurs semble aujourd’hui être un point d’aboutissement. Toutefois, dans un univers qui change, face à des clients non moins changeants, la qualité totale, pour être victorieuse, sera une bataille de tous les instants, soutenue par une volonté permanente de la direction, intégrant tous les leviers de la qualité. Ainsi, la norme ISO 9001inclue des exigences accrues sur les points suivants : - relations avec les clients : informations concernant la satisfaction client et le traitement des réclamations ; - communication : création et entretien de la sensibilisation du personnel et procédures de communication interne ; - infrastructures : espaces de travail et environnement de travail ; - ressources humaines : déontologie. Cette refonte ouvrira la voie à la Qualité Totale, faisant passer la série ISO 9000 de l’assurance Qualité au Management de la Qualité. La pratique de l’autoévaluation ira sans doute croissant pour permettre une appréciation régulière et comparative de l’avancement de l’entreprise dans la Qualité Totale. Quatre objectifs - satisfaire les clients - gagner durablement de l’argent - répondre aux aspirations du personnel - préserver l’environnement et s’intégrer dans la communauté Deux démarches associées - participatives : ressources humaines - uploads/Industriel/management-de-la-qalite.pdf