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Management De la qualité Résumé du livre de Mr M.A. M‟BARKI Brandon HEAT Semest

Management De la qualité Résumé du livre de Mr M.A. M‟BARKI Brandon HEAT Semestre 6 Matière MQ (Management de la qualité) Ecole Nationale de Commerce et de Gestion Tanger – 2009/2010 1. L’histoire de la qualité Historiquement, on peut se demander pourquoi l‟accent est porté sur la qualité aujourd‟hui plus qu‟hier ? Ce concept, est devenu si important dans toutes les étapes de réalisation de produit et il suffit d‟interpréter l'évolution du rapport de l‟offre et de la demande pour dégager l‟apparition de ce concept de qualité dans le monde des affaires. 1.1. Avant le début de l’industrie : L'artisanat c‟est le producteur, lui-même, qui fait l‟approvisionnement, la fabrication, le contrôle et choisit ses méthodes de travail. De ce fait, la qualité du produit fini est liée au savoir-faire de l'artisan, au choix des matières premières et au prix de vente 1-2Taylorisme ou contrôle à posteriori : Période de 1800 à 1917 Cette période de la fin du XVIIe siècle était connue par la naissance des grandes fabrications, du regroupement d'artisans et de la progression des techniques. Sur les chaînes de production industrielle, qui sont apparues au début du XXème, on trie en fin de production entre les 'bons' et 'mauvais' produits. La qualité n'est alors liée qu'à un contrôle à posteriori. 1-3 Essor de la normalisation et de la métrologie : Périodes de 1918 à 1960 et de 1960 à 1980, Avant ISO 9000 Le monde est secoué par deux guerres mondiales, et par des crises économiques, ce qui provoque une augmentation importante des besoins quantitatifs. La rentabilité est devenue primordiale dans les études de faisabilité financière ; on passe alors au principe de la prévention et à l'assurance qualité. L‟apparition du Contrôle Qualité avec l‟approche scientifique en 1924 au USA  Emergence du Contrôle Qualité : Période 1930 à 1945 L‟émergence de la notion du Contrôle Qualité date des années 1930 avec l‟arrivée d‟un courant de pensées conduit par M. Schewart. Suite à de grands problèmes de Non-Qualité intervenus sur des produits de l‟entreprise, Schewart, a proposé à cette période, l‟idée d‟un contrôle organisé des produits en utilisant les statistiques. La gestion de l‟entreprise étant alors fondée sur l‟OST (l‟Organisation Scientifique du Travail) et le contrôle a été confié à des services différents de ceux qui fabriquaient. Ainsi les services qualité . à partir de 1941, la demande forte de production auprès de l‟industrie américaine, va en effet générer une diffusion des techniques de contrôles statistiques.  Naissance des concepts de la Qualité Totale et de l’Assurance Qualité : les années 50, 60 au Japon La qualité va ensuite être un facteur primordial dans la reconstruction de l‟industrie japonaise qui est sortie de la guerre complètement démantelée. Pendant cette période le Pr. Deming, inconnu aux USA, accompagne l‟industrie japonaise à améliorer la qualité des biens et des services. Constamment, les industriels japonais ont connu une performance régulière en intégrant la notion de qualité dans leurs organisations.Dans les années 1960, apparaît la notion de la Qualité Totale. Au début des années soixante, les principes de la Qualité Totale apparaissent. L‟universitaire Pr. Ishikawa, fondateur des Cercles de Qualité, formalise et diffuse auprès de toute l‟industrie japonaise, ce nouveau concept..la fin des années 70, est marquée aussi par la naissance du concept de « l’assurance qualité », on est passé alors à l‟idée de « la qualité par la prévention ».  Généralisation de la Qualité Totale en Occident : fin des années 70 La généralisation de la Qualité Totale à la fin des années 70 aux USA et en Europe, s‟explique par :  l‟inondation des marchés par des produits japonais avec une meilleure qualité et au moindre prix  la conscience des grandes entreprises américaines de l‟obligation de modifier leur approche de la qualité, et d‟initier des démarches Qualité Totale. 1-4L'ère industrielle, après 1980 1-1981 (France) : Année Qualité sur décret d'André GIRAUD, Ministre de l'Industrie. 1981 (USA) : Cri d'alarme du Dr JURAN: "Si le Japon le peut, pourquoi pas nous ?" 1985 (EUR) : Acte Unique Européen. Résolution "Nouvelle approche : plaçant les normes au coeur de la stratégie de la libre circulation ; explosion de nouveaux travaux normatifs" 1987 : L‟Organisation Internationale de Normalisation (ISO) adopte la première version des normes internationales d‟Assurance de la Qualité de la série ISO 9000. 1-5Le Management de la Qualité Totale (TQM) : Période de 1990 à nos jours A partir de 1992, le concept d‟Assurance Qualité est mis en œuvre dans de nombreuses organisations et dans plusieurs secteurs. le concept de Qualité Totale, est progressivement remplacé par le concept Management de la Qualité Totale, qui représente mieux le fait que le TQM est avant tout un système de management De l’Assurance Qualité au Management de la Qualité Après la deuxième guerre, le concept de l‟Assurance Qualité apparaît aux États Unis, avec la norme ISO 9003 portant particulièrement sur le contrôle final du produit. En 1994, l‟Organisation Internationale de Normalisation révise les modèles pour l‟assurance qualité : les normes ISO 9001, 9002 et 9003. Elles seront révisées une deuxième fois en décembre 2000, des apports d‟amélioration ont été introduits et ont élargi la notion d‟Assurance de la Qualité pour la mener vers celle du Management de la Qualité 1. CC :Aujourd‟hui, nous pouvons dire que, la "qualité" n'est dorénavant plus le problème des qualiticiens, mais la responsabilité de tous les acteurs de l‟entreprise ; ni des seuls "services qualité" mais elle est devenue une des préoccupations importantes du management des entreprises 1. Les définitions et les approches de la qualité 2.1. Quelques définitions de la qualité - Joseph Juran : "la qualité, c'est l'aptitude à l'emploi" ou „l‟aptitude à l‟usage‟, „fitness for use‟ - Philip Crosby : "la qualité, c'est la conformité aux spécifications" ou "la rencontre des exigences‟, „meeting the requierments‟ ”. - “ La qualité c‟est ce que le client perçoit quand il sent que le produit ou le service rencontre ses besoins et correspond à ses attentes ”. Pat TOWNSEND - “ La gestion de la qualité „ consiste à développer, concevoir et fabriquer les marchandises les plus économiques, utiles, satisfaisantes pour l‟acheteur ; gérer la qualité c‟est aussi gérer le prix de revient, le prix de vente et le bénéfice ”. Kaoru ISCHIKAWA ISO 8402 (1987) ISO 8402 (1994) ISO 9000 (2000) Ensemble des propriétés et des caractéristiques d‟un produit ou d‟un service qui lui confèrent l‟aptitude à satisfaire les besoins de l‟utilisateur. “ La qualité d‟une entité2 est l‟ensemble des caractéristiques3 qui lui confèrent l‟aptitude à satisfaire des besoins exprimés et implicites ”. Aptitude d'un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences. Tableau 1.1. : L’évolution de la définition de la qualité selon ISO 2.2. Les différentes approches de la qualité : DEMING, JURAN, CROSBY et ISHIKAWA W.-E. DEMING Deming souligne que « détermination et persévérance » sont une nécessité absolue pour « améliorer les produits et les services ». Il souligne l‟importance de la « connaissance approfondie » et principalement la compréhension de la variation par l‟utilisation de l‟analyse statistique. J.-M. JURAN - le Contrôle de la Qualité est analogue à la gestion des finances ; - la planification de la qualité est semblable à la planification financière et budgétaire ; - l‟amélioration de la qualité est analogue à la réduction des coûts. Ph. CROSBY 1. La qualité est définie comme étant la conformité aux exigences. 2. Le système de la qualité est la prévention. 3. L‟attitude normale est « Zéro défaut ». 4. La mesure de la qualité est le coût de la non- conformité. K. ISHIKAWA (1915- 1989) Selon lui, les principales techniques japonaises de résolution des problèmes ont été ce que l‟on a appelé les sept outils (Feuille de relevé, diagramme de Pareto, diagramme causes- effet, histogramme, fiches de contrôle, diagramme de répartition de points et cartes de contrôle de Shewwart). il pense qu‟il faut insérer ces outils dans des techniques suffisamment simples pour être enseignés à des ouvriers travaillant en usine, par d‟autres ouvriers. Il est ainsi à l‟origine des Cercles de Qualité 2.3. Les quatre niveaux d’intervention sur la qualité Dans l‟objectif de clarifier des termes généralement confus, distinguons les quatre niveaux d‟intervention sur la qualité : 1- Le Contrôle de la Qualité ; mesurer la conformité des résultats avec les normes fixées. Le Contrôle de la Qualité a pour but le respect des spécifications et des normes du processus en regard des besoins et des attentes. Le contrôle implique la Mesure et la décision : Accepté telquel Retouche ; Réparation ; ou Rejet 2- L‟Assurance de la Qualité ; L‟Assurance Qualité permet de garantir la qualité du produit ou du service dès la conception, jusqu‟au service après vente en passant par la réalisation du produit/service. . La qualité reste axée sur le produit et non sur la satisfaction du client. Assurance de la Qualité interne : Au sein d‟un organisme, l‟assurance de la qualité sert à donner confiance à la direction. Assurance de la Qualité externe : Dans des situations contractuelles ou autres, l‟Assurance de la Qualité uploads/Industriel/management-de-la-qualite 1 .pdf