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Février 20001 1 Modélisation et Gestion des Opérations La qualité: pourquoi, co

Février 20001 1 Modélisation et Gestion des Opérations La qualité: pourquoi, comment? Jean-Philippe Vial HEC/Genève “Améliorer la compétitivité et la rentabilité : la méthode et les outils de la qualité totale”. Février 20001 2 Modélisation et Gestion des Opérations Qu’est-ce que la qualité ? Février 20001 3 Modélisation et Gestion des Opérations Une relation Client-Produit La qualité d’un produit ou d’un service La qualité d’un produit ou d’un service est son aptitude à satisfaire les besoins est son aptitude à satisfaire les besoins des utilisateurs des utilisateurs Afnor Afnor Février 20001 4 Modélisation et Gestion des Opérations Client attentes attentes satisfaction Procédé spécifications spécifications conformité Produit caractéristiques caractéristiques adéquation Février 20001 5 Modélisation et Gestion des Opérations Les 4 facettes de la qualité • Besoins des clients • Conception du produit • Conformité du produit aux normes de la conception • Soutien du produit Norme ISO 9000-1 art 4.5 Février 20001 6 Modélisation et Gestion des Opérations Dimensions de la qualité • Fonctionnalité - principaux attributs du produit • Particularité - attributs annexes • Conformité - degré de rencontre des attentes du client par le produit • Fiabilité - permanence dans la performance D’après David Garvin, Harvard Business Review, 1987 Février 20001 7 Modélisation et Gestion des Opérations Dimensions de la qualité (suite) • Durabilité - durée de vie utile du produit • Qualité Perçue - évaluation indirecte de la qualité (e.g., réputation) • Service après vente - gestion des réclamations et/ou enquête sur la satisfaction des clients • Esthétique Février 20001 8 Modélisation et Gestion des Opérations Raisons de la non-qualité • Mauvaise analyse des besoins • Mauvaise conception du produit • Mauvaise réalisation du produit • Mauvais suivi du produit Février 20001 9 Modélisation et Gestion des Opérations De multiples raisons pour que la qualité se dégrade - des caractérisques ambiguës - des instructions de travail ambiguës - un dérèglement des machines - du désordre dans l’atelier - un accent excessif sur la productivité - la préférence toujours donnée au fournisseur le moins cher - ... Février 20001 10 Modélisation et Gestion des Opérations Nature de la non-qualité • Non-qualité interne – rebuts, retouches, pertes de rendement, modifications techniques, etc. • Non-qualité externe – dépannages, garanties, réclamations des clients, échanges de produits, pénalités, procès, etc. Février 20001 11 Modélisation et Gestion des Opérations Coût de la non-qualité • Coût direct – coûts qu’entraine un défaut ou une perte de qualité • Coût indirect – coûts des actions à prendre pour que ça ne se reproduise plus On a estimé qu’en France le On a estimé qu’en France le coût coût de la de la non-qualité représentait 10 % du PNB non-qualité représentait 10 % du PNB composant circuit produit fini service après-vente 1 10 100 1000 coût Février 20001 13 Modélisation et Gestion des Opérations Les bénéfices de la qualité •meilleure réputation •plus grand volume •prix plus élevés Gain sur les marchés •plus grande productivité •moins de retouches et de rebuts •moins de coûts de garantie Réduction des coûts Qualité accrue Profits accrus Février 20001 14 Modélisation et Gestion des Opérations Premier point clé La boucle de la qualité : Tous les services sont impliqués Client conception fabrication utilisation besoin potentiel besoin satisfait produit fabriqué modèle specifié Février 20001 15 Modélisation et Gestion des Opérations Conception et développement du produit Conception et développement du produit Planification et développement du processus Planification et développement du processus Achats Achats Production ou prestation de service Production ou prestation de service Vérification Vérification Conditionnement et stockage Conditionnement et stockage Ventes et distribution Ventes et distribution Installation et mise en service Installation et mise en service Assistance technique et prestations associées Assistance technique et prestations associées Après-vente Après-vente Mise au rebut ou recyclage en fin de cycle de vie Mise au rebut ou recyclage en fin de cycle de vie Recherche ou étude de marché Recherche ou étude de marché Février 20001 16 Modélisation et Gestion des Opérations Deuxième point clé • Produit complexe 10’000 composants chaque composant : un défaut par 10’000 0,9999 10000 = 36 % Février 20001 17 Modélisation et Gestion des Opérations Troisième point clé : les actions • Palliatives – Détecter les défauts, décider des rebuts et des retouches • Curatives – Eliminer les causes de la non-qualité manifestée • Préventives – Eliminer les causes de la non-qualité possible Février 20001 18 Modélisation et Gestion des Opérations Coût de conformité Coût de non-conformité Prévention - formation - prototypes - service méthodes - assurance qualité Défaillances internes - rebuts - retouches - pertes de rendement - modifications techniques Évaluations - contrôle réception - contrôle en cours de fabric. - inspection finale - audits Défaillances externes - dépannages - garanties - réclamations des clients - remplacement des produits - pénalités, procès Coûts à mettre en balance Février 20001 19 Modélisation et Gestion des Opérations Gestion de la qualité : Outils de mise en œuvre Février 20001 20 Modélisation et Gestion des Opérations Techniques de contrôle • du Contrôle des produits • au Contrôle des processus Février 20001 21 Modélisation et Gestion des Opérations Contrôle des produits • contrôle par mesure vs. par attributs • contrôle unitaire vs. contrôle statistique • où placer le contrôle ? – propagation de la non-qualité dans l’espace – propagation de la non-qualité dans le temps • qui effectue le contrôle ? – peut-on se contrôler soi-même ? – peut-on se sentir responsable si on ne se contrôle pas soi-même ? Février 20001 22 Modélisation et Gestion des Opérations Propagation de la non-qualité propagation du défaut dans le temps : surcoût dû aux autres pièces défectueuses propagation du défaut dans l’espace : surcoût de la valeur ajoutée détection du défaut Février 20001 23 Modélisation et Gestion des Opérations Contrôle des processus • Maîtrise statistique des procédés • Capabilité d’un procédé • Poka-yoke (détrompeur) Du contrôle à la prévention Du contrôle à la prévention Février 20001 24 Modélisation et Gestion des Opérations Maîtrise statistique des procédés 80 85 90 95 100 105 110 115 120 125 130 135 140 1 3 5 7 9 11 13 15 17 19 21 23 25 27 29 temps reglage 6 points dans le même sens : présence probable d’une cause assignable limite de contrôle limite de contrôle Février 20001 25 Modélisation et Gestion des Opérations Capabilité d’un procédé • Variabilité de la machine • Tolérance sur le produit   variations possibles tolérance admise Février 20001 26 Modélisation et Gestion des Opérations     variations possibles tolérance admise     variations possibles tolérance admise     variations possibles tolérance admise OK mal Si la plage de tolérance admise couvre la plage de variations possibles, le procédé est couvert contre une dérive. mieux Février 20001 27 Modélisation et Gestion des Opérations Gestion de la qualité : Techniques d’améliorations Février 20001 28 Modélisation et Gestion des Opérations Techniques d’amélioration • Diagrammes statistiques • diagrammes en barre, histogrammes, ... • Analyse de Pareto • Diagramme d’Ishikawa Février 20001 29 Modélisation et Gestion des Opérations Analyse de Pareto 1 lun. mar. mer. jeudi vend. total 2 Soudure insuffisante IIII II IIII II IIIII 17 3 soudure décalée I II II 5 4 décentrage valve II III IIII III II 14 5 défaut sérigraphie IIII IIIIIII IIIIIIII IIIII IIIIII 31 6 manque de matière II I I II II 8 7 erreur de positionnement I I 2 8 perforation II I 3 9 notice oubliée I 1 total 15 16 17 14 19 81 Février 20001 30 Modélisation et Gestion des Opérations nombre 0 5 10 15 20 25 30 35 nombre 4 2 3 5 2 7 6 8 Février 20001 31 Modélisation et Gestion des Opérations 0 0.1 0.2 0.3 0.4 0.5 0.6 0.7 0.8 0.9 1 0 4 1 3 5 2 7 6 8 articles presentant un defaut pourcent cumule cumul erreurs Février 20001 32 Modélisation et Gestion des Opérations Diagramme d’Ishikawa : 5 M défaut sérigraphie main d’œuvre milieu méthode machine formation insuffisante non-respect des consignes geste trop rapide feuille froissée encre épaisse mauvais réglage réglage chute de tension desserrage de taquets défaut gabarit cadre déformé choc transport atmosphère poussière matière Février 20001 33 Modélisation et Gestion des Opérations Qualité totale • Une exigence de management • Une méthode de management Février 20001 34 Modélisation et Gestion des Opérations Démarche de la Qualité Totale - Dans la gestion de la qualité, - Dans la gestion de la qualité, passer d’un objectif relatif à passer d’un objectif relatif à une exigence absolue une exigence absolue - Appliquer les principes de - Appliquer les principes de la gestion de la qualité à la gestion de la qualité à tous les secteurs de l’entreprise tous les secteurs de l’entreprise Février 20001 35 Modélisation et Gestion des Opérations Principaux Gourous Gourou Deming Juran Crosby Ishikawa Connu pour 14 points; causes spéciales et causes banales de variation La qualité, c’est l’adéquation à l’usage; trilogie de la qualité La qualité, c’est pour rien; zéro defauts Diagramme de cause et effet; uploads/Industriel/cours-qualite 3 .pdf