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Le management de la qualité Mme: TAMER Hind Objectifs pédagogiques du cours de

Le management de la qualité Mme: TAMER Hind Objectifs pédagogiques du cours de Management de la qualité Eclairer le concept du management et l’importance de la qualité développer des connaissances et compétences dans le domaine de la qualité Comprendre les principes de management de la qualité Présenter l’approche traditionnelle et fondamentale du contrôle de la qualité des produits et services. Connaitre les certifications et Les organismes Certificateurs Appliquer L’Evaluation de la conformité 2 Partie 1 : La qualité 3 Plan du chapitre 1 : La qualité pour le client 2 : La qualité dans l’entreprise 3: La qualité selon la norme ISO 9000 4 : La qualité du produit a. : La performance b. : Les accessoires c. : La fiabilité d. : La conformité e. : La durabilité f. : La maintenabilité g. : L’esthétique h. : La qualité perçue Section 5 : La qualité du service a. : Le temps b. : La promptitude c. : La complétude d. : La courtoisie e. : La cohérence f. : L’accessibilité Bibliographie Sélective • AFNOR, Les fondamentaux du management intégré – Qualité – Sécurité – Environnement, 2003. • BAGLIN (G.), BRUEL (O.), GARREAU (A.), KERBACHE (L.), VAN DELFT (C.), GREIF (M.), Management industriel et logistique, Economica et Groupe HEC, Département Management Industriel et Logistique, Paris, 2005, • PORTER (M. E.), Competitive Advantage : Creating and Sustaining Superior Performance, New York, The Free Press, 1985. RITZMAN (L.), KRAJEWSKI (L.), Management des opérations, Pearson Education, 2003, 522 p. • (traduction de J. Mitchell et C. Townley de l’ouvrage Foundations of Operations Management, 1re édition, Pearson Education Inc/Prentice Hall). • SHANK (J. K.), GOVINDARAJAN (V.), La gestion stratégique des coûts, éditions d’Organisation, Paris, 1995, 239 p. (traduction par M. Sperry de Strategic Cost Management, The Free Press, 1993). • SLACK (N.), CHAMBERS (S.), JOHNSTON (R.), Operations Management, Financial Times/Prentice Hall, Pearson Education, 2003, 815 p. • TARP, «Consumer complaint Handling in America : an Update Study, Part II », Washington, DC, 1986. • WALLER (D. L.), Operations Management : A Supply Chain Approach, International Thomson Business Press, Prentice Hall, 1999, (2e éd., 2003, 1 088 p). Evolution de la démarche qualité 30-40 : contrôle de la qualité: la production industrielle 60-70 : l’assurance qualité : milatary standar :Niveau de Qualité Acceptable :le pourcentage d’éléments défectueux. 80-90 : le management par la qualité totale QSE : Le système de management intégré La qualité la sécurité l’environnemen t Evolution de la démarche qualité La qualité la sécurité l’environnement QSE : le système de management intégré ISO-9001 ISO-45001 ISO-14001 l’environnement la sécurité et la santé au travail la qualité 1890 : Taylor (spécialisation du travail) 1910 : Ford (travail à la chaîne) 1947 : création de l’ISO 1950 : Deming : mise en place de moyens statistiques 1960 : création des cercles de qualité 1970 : Toyota (suppression des gaspillages mise en place du juste à temps) 1979 : Grosby Evolution des entreprises : management participatif Historique de la qualité LA QUALITÉ POUR LE CLIENT Un produit (service) de qualité n’est pas nécessairement un produit (service) « haut de gamme », présentant de « hautes performances », ayant un prix élevé… Ce qu’il perçoit : une fois le produit (service) conçu et réalisé, le client perçoit des caractéristiques qu’il compare à ses attentes. ce qu’il attend : le client attend qu’un produit (service) possède un certain nombre de caractéristiques ; La qualité dans l’entreprise La réponse à un objectif de conformité du produit (service) à des spécifications; Des documents précisant clairement les caractéristiques du produit aux différentes étapes de son élaboration un effort de coordination des différents départements et services d’une entreprise les processus soient conçus et contrôlés pour s’assurer que le produit (service) rencontre les spécifications établies et ainsi les attentes du client. Exemple : Si le marketing, par des études de marché, indique que des clients attendent des yaourts ayant un certain goût, une certaine onctuosité… à un certain prix, le service conception devra concevoir des yaourts possédant une certaine acidité mesurée en Ph… une onctuosité exprimée par un niveau de viscosité… Le service des achats devra ensuite acheter, auprès de fournisseurs dûment évalués et sélectionnés, du lait, des levures et des arômes en fonction d’autres spécifications bien définies. La production devra, enfin, réaliser des pots contenant par exemple entre 97 et 103 g de yaourts… puis, après consommation, il conviendra de vérifier que les clients ont bien apprécié le goût, l’onctuosité… et le prix des yaourts. La qualité dans l’entreprise • En définitive, la qualité d’un produit (service) dépend de quatre étapes : Qualité attendue Qualité conçue Qualité réalisée Qualité perçue Client Entreprise 4 2 1 3 La qualité selon la norme ISO 9000 « la qualité n’est plus vraiment présentée comme un degré d’adéquation entre des besoins et l’aptitude de l’organisation à les satisfaire, mais davantage comme un degré d’adéquation entre une interprétation par l’organisation de ces besoins et l’aptitude à les satisfaire » J. Lérat-Pytlak (2002) La qualité est «l’aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences». considère-t-on les caractéristiques d’un produit, d’un service, d’un processus, d’un système… d’une personne… ? Que faut-il entendre par caractéristiques intrinsèques ? De plus, s’agit-il d’exigences de clients, d’utilisateurs, de parties intéressées… ? Enfin, ces exigences sont-elles explicites, implicites… comment les distinguer des besoins, des attentes… ? Partie 1 : La qualité 12 Plan du chapitre 1 : La qualité pour le client 2 : La qualité dans l’entreprise 3: La qualité selon la norme ISO 9000 4 : La qualité du produit a. : La performance b. : Les accessoires c. : La fiabilité d. : La conformité e. : La durabilité f. : La maintenabilité g. : L’esthétique h. : La qualité perçue Section 5 : La qualité du service a. : Le temps b. : La promptitude c. : La complétude d. : La courtoisie e. : La cohérence f. : L’accessibilité La qualité du produit Exemple : Qu’est-ce qui caractérise précisément la qualité d’un produit, d’une raquette de tennis ? Son poids, sa dimension, sa couleur, sa souplesse, sa résistance, sa marque… ? Physiques sensorielles fonctionnelles comportementales ergonomiques Exemples : Pour une automobile, il s’agit de l’accélération, de la vitesse, du confort… Pour un téléviseur, il s’agit de la pureté du son et de l’image, de la couleur, de la capacité à réceptionner des stations éloignées… Pour une raquette de tennis, la qualité peut être définie au travers d’une technologie, par un poids de 265 g, un profil du cadre de 20 mm, une taille de tamis de 680 cm2 , etc. LA QUALITÉ DU PRODUIT La performance: désigne les caractéristiques principales, essentielles, de fonctionnement d’un produit. Exemple : Une ampoule électrique de 100 watts donne plus de lumière qu’une autre de 60 watts. Mais, dans une maison, certaines pièces se prêtent à un éclairage fort, d’autres à un éclairage plus discret. LA QUALITÉ DU PRODUIT Les accessoires apportent un complément au fonctionnement de base du produit. Exemple : Ce sont l’option « photo » sur un téléphone portable, les différentes options sur une voiture, les boissons gratuites sur un vol. Pour une raquette de tennis, le grip, la housse peuvent constituer des caractéristiques secondaires. La fiabilité désigne le bon fonctionnement d’un produit dans un intervalle de temps donné et dans des conditions normales d’utilisation. Exemple : La fiabilité d’un circuit intégré inséré dans un système est égale à 100 000 heures. Certains modèles de voitures présentent des taux de panne ne correspondant qu’à 1 % de problèmes nécessitant une intervention dans un garage (défauts électriques, mécaniques, de finition…). LA QUALITÉ DU PRODUIT La conformité est le degré de concordance entre la conception du produit et ses caractéristiques de fonctionnement, d’une part et les spécifications établies, d’autre part Exemples : Parmi les mesures les plus courantes de la conformité figurent, en interne, le taux de défaut, et, en externe, lorsque le produit est chez le client, le nombre de réparations. La durabilité désigne le plus souvent la durée de vie du produit. C’est aussi la somme de l’usage tiré d’un produit avant sa détérioration ou avant qu’il ne tombe en panne, et que son remplacement soit préférable à de continuelles réparations. Exemple :La durabilité d’une ampoule électrique s’exprime par un nombre d’heures d’utilisation. Une fois le filament consumé, l’ampoule doit être remplacée. La durabilité d’une voiture peut s’exprimer en comparant le coût prévu, à la fois en argent et en dérangement, des réparations au coût d’acquisition et de fonctionnement d’un modèle plus nouveau et plus fiable. La durabilité d’une raquette de tennis peut se mesurer par un certain nombre d’années pour des raisons d’usures ou de mode… L’élément auquel les clients attachent le plus d’importance pour juger de la qualité d’un produit industriel LA QUALITÉ DU PRODUIT La maintenabilité désigne une aptitude à la maintenance du produit. C’est ce qui permet d’assurer la continuité de l’utilisation du produit. Exemples Dans certains environnements, la maintenabilité – la vitesse de réaction à un problème – devient critique à partir de certains uploads/Industriel/emsi-h.pdf