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Master MQ – M2 -2007 – QP01 UNIVERSITÉ DE TECHNOLOGIE COMPIÈGNE FORMATION MASTE

Master MQ – M2 -2007 – QP01 UNIVERSITÉ DE TECHNOLOGIE COMPIÈGNE FORMATION MASTER Spécialité " Management de la Qualité" (MQ) Manuel qualité Indicateurs et Tableaux de bord Audit Master MQ M2 année 2007-2008 Document personnel J'appartiens à : ........................................... / 101 2 Objectifs S’approprier les notions relatives aux éléments de base du Système de Management de la Qualité Définir le manuel qualité la cartographie des Définir le manuel qualité, la cartographie des processus, les procédures, leur rôle et leur contenu Connaître la méthodologie de l’audit Manuel qualité & procédures Auteur Auteur : Jean-Pierre CALISTE Enseignant – Chercheur à l’UTC, Responsable du Mastère Spécialisé Normes, Qualité, Certification et Essais, NQCE Co-responsable du Master Management de la Qualité Master MQ – M2 -2007 – QP01 / 101 3 Plan de formation Une étude de cas Le manuel qualité Son rôle Sa forme Les procédures Processus et procédures Méthode d’écriture des procédures Le système documentaire Sa composition Sa structure Manuel qualité & procédures Sa structure L’évaluation et l’autoévaluation L’audit / 101 4 Plan de formation Une étude de cas Le manuel qualité Son rôle Sa forme Les procédures Les procédures Processus et procédures Méthode d’écriture des procédures Le système documentaire Sa composition Sa structure L’évaluation et l’autoévaluation L’audit Manuel qualité & procédures Master MQ – M2 -2007 – QP01 / 101 5 Une étude de cas Supposons une entreprise de sous-traitance en fabrication mécanique. Soucieuse de conserver ou d’accroître ses parts de marché son PDG accorde une place importante à la satisfaction des clients accorde une place importante à la satisfaction des clients Pour cela il : rappelle à chaque occasion la nécessité d’avoir des clients satisfaits accorde une attention toute particulière à toutes les suggestions qui lui sont faites quant aux améliorations ayant Manuel qualité & procédures une incidence sur la productivité ou la satisfaction des clients / 101 6 Une étude de cas Au niveau de la prise de commande, sachant toute l’importance de cette phase afin d’être sûr de la demande du client, l’entreprise demande à ses collaborateurs de vérifier : que tout est bien compris, qu’a priori le matériel nécessaire est disponible et que les collaborateurs ont bien les bonnes compétences, que le client est consulté si nécessaire et que des solutions sont recherchées en commun qu’un correspondant est prêt à répondre aux demandes du client. Manuel qualité & procédures Master MQ – M2 -2007 – QP01 / 101 7 Une étude de cas Lors de la fabrication, pour s’assurer que le produit fabriqué sera conforme aux spécifications, l’entreprise a : mis en place des contrôles (en partie statistiques) en des mis en place des contrôles (en partie statistiques) en des points critiques définis à partir de l’expérience et d’analyses a formé les opérateurs afin qu’ils soient capables de reporter sur des graphiques les résultats de leurs contrôles et de prendre des décisions en fonction des valeurs obtenues indiqué aux opérateurs ce qui doit être fait quand des pièces non conformes sont repérées Manuel qualité & procédures / 101 8 Une étude de cas Lors de l’embauche de nouveaux ou d’intérimaires, l’entreprise : informe chaque nouvel arrivant des règles principales de sécurité mais aussi des éléments permettant d’assurer la sécurité mais aussi des éléments permettant d assurer la qualité des produits, désigne un tuteur qui sera le référent pendant un certain temps de ces nouvelles personnes organise en cas de besoin une réunion générale avec visite de l’entreprise Manuel qualité & procédures Master MQ – M2 -2007 – QP01 / 101 9 Une étude de cas Sachant toute l’importance de la bonne livraison des produits au client, l’entreprise a par ailleurs demandé aux personnes chargées de cette opération de : s’assurer de la conformité des lots livrés vérifier la satisfaction des clients rester à leur disposition afin de régler tout problème qui pourrait apparaître ultérieurement Manuel qualité & procédures / 101 10 Une étude de cas Quand elle rencontre un problème sur les pièces d’un client, l’entreprise demande à ses collaborateurs de : ne pas le cacher ne pas le cacher rechercher les causes et d’essayer d’y remédier vérifier que les solutions mises en œuvre donnent de bon résultats Manuel qualité & procédures Master MQ – M2 -2007 – QP01 / 101 11 Une étude de cas Quand elle s’approvisionne en matière première et en produits semi- finis, elle a mis en place des contrôles qui lui permettent : de s’assurer que ces matières correspondent à ses exigences de s assurer que ces matières correspondent à ses exigences de disposer de fournisseurs fiables de résoudre avec ses fournisseurs les problèmes qui apparaissent. Manuel qualité & procédures / 101 12 Une étude de cas De plus grâce à l’accueil de stagiaires elle a identifié ses processus. Cet exercice un peu théorique lui a permis de construire une cartographie de son activité. Ce rapport a : été présenté par le stagiaire en comité de direction servi a sensibiliser les responsables à la transversalité de l’activité été à l’origine de la nomination de coordinateurs de processus Manuel qualité & procédures Master MQ – M2 -2007 – QP01 / 101 13 Une étude de cas Afin d’assurer la transparence, dans le cadre d’une gouvernance efficiente, la direction a mis en place des panneaux d’affichage (autres que réglementaires), ceux-ci renseignent sur : les succès rencontrés les niveaux de performance atteints et les comparent à la concurrence les actions d’amélioration en cours les diverses activités d’information, formation et extra professionnelles Manuel qualité & procédures / 101 14 Une étude de cas L’entreprise accueille ses clients qui viennent vérifier les dispositions mises en œuvre et les résultats obtenus. A cette occasion l’entreprise leur explique dans le détail sa A cette occasion l entreprise leur explique dans le détail sa façon de faire Les parts de marché augmentant, ces visites sont nombreuses Manuel qualité & procédures Master MQ – M2 -2007 – QP01 / 101 15 Une étude de cas La direction : réunit régulièrement (une fois par semestre) l’équipe d’encadrement et analyse les résultats obtenus avec les clients y nouveaux clients, nouvelles demandes, réclamations, problèmes rencontrés dans la fabrication, solutions proposées, résultats obtenus grâce aux améliorations mises en œuvre Manuel qualité & procédures Le responsable des RH, avec les chefs d’équipes, détermine les actions de formation / 101 16 Une étude de cas La Direction vient même de commander une enquête externe pour connaître la satisfaction de ses clients et la notoriété de l’entreprise (positionnement concurrentiel) Tout semble formidable et pourtant il manque quelque chose. Q oi ? Manuel qualité & procédures Quoi ? Master MQ – M2 -2007 – QP01 / 101 17 Une étude de cas Une formalisation globale de tout ce qui est fait pour gagner les parts de marché tant attendues. Tout existe, mais jamais deux points ne sont réellement précisés : la pérennisation et la capacité à apporter la preuve Manuel qualité & procédures / 101 18 Une étude de cas Et pour cela que faut-il faire? Disposer d’une description de tout ce qui est fait : le MANUEL QUALITE Décrire formellement les processus, en précisant les INDICATEURS et les TABLEAUX de BORD Ecrire quand c’est nécessaire les PROCEDURES à mettre en œuvre Etre capable d’EVALUER ou d’AUDITER toute ou partie du dispositif Manuel qualité & procédures Master MQ – M2 -2007 – QP01 / 101 19 Plan de formation Une étude de cas Le manuel qualité Son rôle Sa forme Les procédures Processus et procédures Méthode d’écriture des procédures Le système documentaire Sa composition Sa structure L’évaluation et l’autoévaluation Manuel qualité & procédures L évaluation et l autoévaluation L’audit / 101 20 Le MANUEL QUALITE & La cartographie des processus Manuel qualité & procédures Master MQ – M2 -2007 – QP01 / 101 21 Le manuel qualité • Son rôle • La mise en œuvre d’une démarche qualité nécessite la réalisation d’actions qui lui sont spécifiques • La mise en œuvre d’une démarche qualité induit des modifications dans • La mise en œuvre d une démarche qualité induit des modifications dans les actions quotidiennes de l’organisme • Ces actions qui concernent à priori tous les acteurs de l’organisme doivent être décrites, leur logique doit être démontrée et elles doivent être diffusables Manuel qualité & procédures Le manuel qualité est le document qui fournit ces informations / 101 22 Le manuel qualité • Son contenu • Il doit présenter : • Comment l’organisme définit sa politique et sa stratégie qualité (PSQ) • Comment l’organisme s’est organisé pour déployer cette (PSQ) • Comment l organisme s est organisé pour déployer cette (PSQ) • Comment les exigences qualité sont identifiées • Comment l’organisme fait pour s’assurer que les exigences sont satisfaites (dans toutes les activités) • Comment l’organisme réagit quand les exigences ne sont pas satisfaites • Comment l’organisme s’assure de la satisfaction des parties concernées Manuel qualité & procédures • Comment l’organisme s’est organisé pour s’améliorer uploads/Industriel/ 05a-manuel-qualite-indicateurs-tableaux-de-bord-audit-pdf.pdf