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Gestion de la production « Le management de la qualité totale » Réalisé par : G

Gestion de la production « Le management de la qualité totale » Réalisé par : Ghizlane NIAMA Keltoum AIT LAHCEN Monsif MOUMNI Nawar BARAKAT Sara ALAOUI Encadré par: Mr. Hassan BELLIHI 2011/2012 Ecole Nationale de Commerce et de Gestion Le management de la qualité totale Sommaire I. Définition de la qualité…. ……………………………………………………………….. A) Notion d'amélioration permanente …………………………………………………………… Le management de la qualité totale B) Démarche qualité……………………………………………………………………… ………………. C) Assurance qualité ……………………………………………………………………… ………………… I. Management de la qualité totale …. ………………………………………………….. A) La nature et le but de la qualité totale…………………………………………………………… B) L'origine de la qualité totale …………………………………………………………………………. 1. Walter A. Shewart (1891-1967) ……………………………………………. 2. William Edward Deming (1900-1993) ………………………………… 3. Joseph M. Juran (1904) ………………………………………………………… 4. Armand V. Feigenbaum (1920) ……………………………………………. A) Les principes et les fondements de la qualité totale……………………………………… 1. une connaissance du système……………………………………………….. 2. une connaissance des variations…………………………………………… 3. une théorie de la connaissance……………………………………………… 4. une connaissance de la psychologie……………………………………… Le management de la qualité totale A) Le fonctionnement et les outils de la qualité totale……………………………………… 1. Planifier la qualité……………………………………………………………… ... 2. L'organisation relative à la qualité………………………………………. 3. La direction des ressources humaines et la qualité……………… 4. Le contrôle de la qualité……………………………………………………….. Le graphique de contrôle statistique : Le diagramme de dispersion …………………………………………. Le cycle PECA ………………………………………………………………….. Le diagramme de flux ……………………………………………………. Le diagramme des causes et des effets …………………………… Le diagramme de Pareto ……………………………………………….. L'histogramme : Le diagramme d'affinité…………………………………………………. Le champ de forces …………………………………………………………. I. La démarche qualité …. ……………………………………………………………….. Le management de la qualité totale A) Les raisons d'une démarche de qualité totale……………………………………………… Les raisons d'ordre interne……………………………………………………. Les raisons d'ordre externe……………………………………………………. B) Les impératifs d'une démarche de qualité totale…………………………………………… La conformité du produit au besoin du client…………………………… La prévention ……………………………………………………………………………… La mesure de la qualité……………………………………………………………….. La recherche de l'excellence …………………………………………………….. La responsabilité …….. ………………………………………………………………… C) Les conditions de réussite d'une démarche de qualité totale………………………… La structure qualité …………………………………………………………………… Le comité qualité La direction qualité Les antennes qualité Groupe d'amélioration de la qualité Groupe d'intervention Cercle de qualité Les groupes d'intervention Les coûts de la qualité ………………………………………………………………….. Le management de la qualité totale L'importance du problème…………………………………………………………………………. Les éléments du coût de la qualité …………………………………………. ………………… Les coûts de la prévention Les coûts d'évaluation ou de contrôle Les coûts de non-conformité interne (défaillance) Les coûts de non-conformité externe I. Conclusion Introduction L’entreprise cherche à atteindre une panoplie d’objectifs, entre autres, citons à titre d’indication la réalisation des bénéfices, la croissance, la création de la valeur et des emplois...Etc., toutefois ce ne sont qu’une facette d’une finalité ultime, d’une importance capitale ce n’est autre que l’assurance de sa survie, Un objectif qui demeure très délicat et difficile à atteindre, une situation qui trouve son explication dans plusieurs variables en l’occurrence, le marché dans lequel elle évolue qui ne cesse plus, de nos jours, de devenir de plus en plus concurrentiel dans un contexte économique international gouverné par les implications de la mondialisation et l’internationalisation sans oublier le comportement des consommateurs qui sont beaucoup plus exigeants. En effet, les variables internes sont aussi importantes et contraignantes que les externes précitées, et à ce niveau on fait référence à la taille de l’entreprise, plus particulièrement sa flotte industrielle en terme de mécanisation, son infrastructure en terme du capital humain, son degré de flexibilité alors que sa situation financière se voit si décisive. D’où la mission de réussite d’un projet d’entreprise est étroitement liée à l’aptitude de cette dernière à, d’une part, pouvoir négocier les contraintes auxquelles elle est affrontée et d’autres parts, adopter des pratiques managerielles qui reflètent la volonté de pilotes de la société et leurs implications dans le projet de la flexibilité. Le management de la qualité totale A cet égard, l’aptitude de l’entreprise à gérer les contraintes de son environnement aussi bien immédiat que large se traduit par le fait de lui réserver une part de marché et éventuellement la conquête d’autres créneaux, évidemment, pouvoir y aboutir réside dans le fait de détourner une cliente dont le comportement ne s’éloigne pas de se qualifier d’une mesure à double tranchants, car, son exigence conjugue à la fois le maximum de la satisfaction et le minimum de dépenses. Cette dernière impose l’entreprise d’administrer sa production d’une sorte à diminuer les gaspillages en matière de temps, de matières et surtout s’investir dans des équipements très efficaces, tandis que l’action sur la première condition met l’entreprise dans l’obligation d’injecter sur le marché un produit susceptible de l’emporter sur celui des concurrents, qui présente des attributs qui répondent aux aspirations de la clientèle, des variétés beaucoup plus personnalisés et convenables à chaque segment cible, bref, proposer un produit de qualité. La qualité alors, préoccupe une place cruciale dans la réflexion des managers de l’entreprise et les ingénieurs de production. Certes, la qualité est un aspect qui se juge lors de la mise du produit à la disposition de son consommateur, mais c’est un aspect qui doit être poursuivie rigoureusement est un système qui doit intervenir sur l’ensemble des phases de la traçabilité du produit, autrement dit, dès la réception de la matière première jusqu’au sa distribution sur les points de commercialisation. C’est quoi alors la qualité ?son importance ? Quels sont Les principaux termes, les outils et les méthodes de mise en place d'une démarche qualité. Le management de la qualité totale Définition de la qualité : Le mot Qualité est de plus en plus utilisé dans les entreprises, que ce soit dans le secteur alimentaire, industriel ou même dans le secteur des services, en particulier dans le monde informatique. Dans l'ensemble de ce dossier le terme entreprise désigne indépendamment toute entreprise, organisation ou association du secteur public ou privé. De la même façon le terme Client doit être pris au sens large de bénéficiaire et le terme Produit en tant que fourniture d'un livrable matériel ou immatériel (service). De nombreux concepts se cachent derrière la notion de Qualité. La Qualité peut se définir comme la capacité à atteindre les objectifs opérationnels visés. La norme ISO 8402-94 définit la qualité comme suit : Ensemble des caractéristiques d'une entité qui lui confèrent l'aptitude à satisfaire des besoins exprimés et implicites. La norme ISO 9000:2000 la définit comme ceci : Aptitude d'un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences. Dans la pratique la qualité se décline sous deux formes : La qualité externe : correspondant à la satisfaction des clients. Il s'agit de fournir un produit ou des services conformes aux attentes des clients afin de les fidéliser et ainsi améliorer sa part Le management de la qualité totale de marché. Les bénéficiaires de la qualité externe sont les clients d'une entreprise et ses partenaires extérieurs. Ce type de démarche passe ainsi par une nécessaire écoute des clients mais doit permettre également de prendre en compte des besoins implicites, non exprimés par les bénéficiaires. La qualité interne : correspondant à l'amélioration du fonctionnement interne de l'entreprise. L'objet de la qualité interne est de mettre en œuvre des moyens permettant de décrire au mieux l'organisation, de repérer et de limiter les dysfonctionnements. Les bénéficiaires de la qualité interne sont la direction et les personnels de l'entreprise. La qualité interne passe généralement par une étape d'identification et de formalisation des processus internes réalisés grâce à une démarche participative. L'objet de la qualité est donc de fournir une offre adaptée aux Clients, avec des processus maîtrisés tout en s'assurant que l'amélioration ne se traduit pas par un surcoût général, auquel cas on parle de sur- qualité. Il est possible d'améliorer un grand nombre de dysfonctionnements à moindre coût, mais, à l'inverse, plus on souhaite approcher la perfection plus les coûts grimpent ! Dans l'absolu, pour les entreprises du secteur privé, il ne s'agit pas tant de répondre de manière exhaustive aux attentes des Clients Zéro défaut que d'y répondre mieux que les concurrents. Dans le secteur public la qualité permet notamment de rendre compte d'un usage maîtrisé des fonds publics pour fournir un service adapté aux attentes des citoyens. L'opposé de la qualité, nommé non-qualité, possède également un coût. En effet il s'avère généralement plus coûteux de corriger les défauts ou les erreurs que de «faire bien» dès le départ. D'autre part, le coût de la non-qualité est d'autant plus important qu'elle est détectée tardivement. A titre d'illustration, réaliser à nouveau un Produit défectueux coûtera au final plus du double du prix de production du Produit initial s'il avait été réalisé correctement. Qui plus est, la différence de prix sera moins grande si le défaut est détecté en cours de production que s'il est détecté par le Le management de la qualité totale client final (insatisfaction du client, traitement de l'incident, suivi du client, frais de port, etc.). Il s'agit donc de trouver le juste équilibre permettant d'éliminer au maximum la non-qualité, afin d'obtenir un bon degré de satisfaction de la clientèle, de les fidéliser et de faire des bénéfices, tout en y consacrant un budget raisonnable. 1)Notion d'amélioration permanente : L'un des principes de base de la qualité est la prévention et l'amélioration permanente. Cela uploads/Industriel/management-de-la-qualite-totale.pdf