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Mise en œuvre d’un Call Center Réponse à l’appel d’offre BAILLY-MASSON Pauline

Mise en œuvre d’un Call Center Réponse à l’appel d’offre BAILLY-MASSON Pauline GILLERY Thomas SIMONIN Jordan BOULLAY Jean-Marie ROCHETTE Mathieu Master II IRS P18 université de Versailles 2014-2015 2 Réponse à l’appel d’offre Sommaire I. Introduction _______________________________________________________________________ 6 II. Notre Entreprise ____________________________________________________________________ 7 III. Offre Call Center __________________________________________________________________ 8 1. Introduction _____________________________________________________________________ 8 2. Notre solution Call Center : xCally ____________________________________________________ 8 3. Fonctionnalités ___________________________________________________________________ 9 A. Equipements utilisateurs _________________________________________________________ 9 i. Gigaset DE900 IP PRO __________________________________________________________ 9 ii. Micro-casque ________________________________________________________________ 9 iii. Sennheiser CC520 Centres D'appels ______________________________________________ 10 iv. Téléphonie mobile ___________________________________________________________ 10 v. Telephone Gigaset R630H PRO__________________________________________________ 10 vi. Base DECT IP Gigaset N510 IP Pro _______________________________________________ 10 B. Offre logiciel xCally _____________________________________________________________ 11 C. Intégration CRM/ERP ___________________________________________________________ 12 i. CRM SAP ___________________________________________________________________ 13 ii. Déploiement de SAP __________________________________________________________ 13 D. Supervision ___________________________________________________________________ 14 E. Reporting & Statistiques _________________________________________________________ 15 4. Implémentation de la solution ______________________________________________________ 16 A. Implémentation de base ________________________________________________________ 16 i. Schéma d’interconnexion à l’infrastructure actuelle _________________________________ 16 ii. Schéma SVI _________________________________________________________________ 16 iii. Gestion des files d’attentes ____________________________________________________ 19 iv. Plan de numérotation _________________________________________________________ 21 v. Filtrages des appels __________________________________________________________ 22 vi. Gestion des Horaires _________________________________________________________ 22 B. Implémentation connexe ________________________________________________________ 23 i. Signalisation des appels _______________________________________________________ 23 ii. Choix du Codec ______________________________________________________________ 24 iii. Paramétrage ________________________________________________________________ 24 C. Evolutivité & Flexibilité __________________________________________________________ 25 D. Haute disponibilité du Call Center _________________________________________________ 25 3 Réponse à l’appel d’offre E. Phase d’audit et de validation ____________________________________________________ 25 F. Formations utilisateurs __________________________________________________________ 27 IV. Offre Socle Réseau _______________________________________________________________ 28 1. Accès WAN opérateurs ____________________________________________________________ 28 A. Accès WAN téléphonie __________________________________________________________ 28 i. Type d’offre redondée ________________________________________________________ 28 ii. Type de support _____________________________________________________________ 28 iii. Type d’accès voix: Trunk SIP ____________________________________________________ 28 iv. Dimensionnement des liens ____________________________________________________ 29 v. Tarification _________________________________________________________________ 30 B. Accès WAN internet ____________________________________________________________ 30 i. Type d’offre ________________________________________________________________ 30 ii. Type de support _____________________________________________________________ 30 iii. Dimensionnement des liens ____________________________________________________ 30 iv. Sécurité / filtrage ____________________________________________________________ 31 C. Accès WAN inter-sites __________________________________________________________ 31 i. Type d’offre ________________________________________________________________ 31 ii. Type de support _____________________________________________________________ 32 iii. Dimensionnement du lien _____________________________________________________ 32 D. Redondance des liens ___________________________________________________________ 32 E. Garantie de temps d’intervention et de rétablissement ________________________________ 32 F. Déploiement __________________________________________________________________ 33 G. Evolutivité des différents liens ____________________________________________________ 33 H. Synthèse des liaisons ___________________________________________________________ 33 2. Architecture réseau interne LAN ____________________________________________________ 33 A. Offre technique proposée _______________________________________________________ 33 i. Principes ___________________________________________________________________ 33 ii. Plan d’adressage _____________________________________________________________ 34 iii. Sécurisation et Redondance ____________________________________________________ 35 iv. Administration ______________________________________________________________ 35 v. Qualité de service – Priorisation des flux __________________________________________ 35 vi. Matériels ___________________________________________________________________ 37 vii. Schémas d’infrastructure ____________________________________________________ 37 V. Offre Socle Virtualisation ____________________________________________________________ 41 1. Présentation ____________________________________________________________________ 41 2. Fonctionnement _________________________________________________________________ 41 4 Réponse à l’appel d’offre 3. Les Bénéfices ___________________________________________________________________ 41 4. Solution VMware ________________________________________________________________ 42 A. Présentation __________________________________________________________________ 42 B. Serveurs Physiques _____________________________________________________________ 42 C. Stockage _____________________________________________________________________ 43 D. Sauvegardes __________________________________________________________________ 43 VI. Planning de déploiement __________________________________________________________ 45 1. Organisation et Méthodologie ______________________________________________________ 45 2. Réaliser la planification des différentes taches _________________________________________ 46 3. Prérequis _______________________________________________________________________ 47 A. Environnement de travail ________________________________________________________ 47 i. Utilisateur __________________________________________________________________ 47 ii. Technique __________________________________________________________________ 47 4. Intégration à la solution VOiP existante _______________________________________________ 48 5. Diagramme de gantt ______________________________________________________________ 48 VII. PCA & PRA______________________________________________________________________ 50 1. Plan de continuité d’activités _______________________________________________________ 50 A. Présentation des intérêts du PCA __________________________________________________ 50 B. Scénario 1 ____________________________________________________________________ 50 C. Scénario 2 ____________________________________________________________________ 50 2. Plan de reprise d’activités PRA ______________________________________________________ 51 A. Présentation des intérêts du PRA __________________________________________________ 51 B. Trunk SIP Call Center ___________________________________________________________ 51 i. Accès Internet _______________________________________________________________ 52 ii. Solution VPN ________________________________________________________________ 52 iii. Energies électriques __________________________________________________________ 52 VIII. Accompagnement, support et maintenance ___________________________________________ 55 1. Exploitation des infrastructures _____________________________________________________ 55 A. Nos engagements ______________________________________________________________ 55 B. Nos responsabilités_____________________________________________________________ 55 C. Gestion des incidents ___________________________________________________________ 56 i. Prise en compte des incidents __________________________________________________ 56 ii. Traitement des incidents ______________________________________________________ 56 iii. Gestion des changements et mise en production ___________________________________ 56 iv. Disponibilité des équipes ______________________________________________________ 56 v. Tâches _____________________________________________________________________ 56 5 Réponse à l’appel d’offre 2. Contrat de maintenance ___________________________________________________________ 57 A. Le déploiement des patchs de sécurité pour la solution XCALLY __________________________ 57 B. Résolutions des incidents ________________________________________________________ 57 C. Réalisation de demandes qui impacteront le fonctionnement de l’infrastructure globale. _____ 57 3. Administration et surveillance du système ____________________________________________ 58 A. Supervision ___________________________________________________________________ 58 i. Pro activité _________________________________________________________________ 58 ii. Equipements supervisés et informations récupérées ________________________________ 58 iii. Définition de seuils de dépassements ____________________________________________ 58 iv. Supervision en HO et HNO _____________________________________________________ 58 v. Configuration _______________________________________________________________ 59 IX. Volet Financier __________________________________________________________________ 60 1. Synthèse _______________________________________________________________________ 60 2. Réseau ________________________________________________________________________ 61 A. Liens WAN ___________________________________________________________________ 61 B. Tarif de la téléphonie ___________________________________________________________ 61 C. Firewall ______________________________________________________________________ 61 D. LAN _________________________________________________________________________ 62 i. Switchs cœur de réseau _______________________________________________________ 62 ii. Switchs accès _______________________________________________________________ 62 3. Virtualisation ___________________________________________________________________ 62 A. Serveurs & Stockage ____________________________________________________________ 62 B. Réseau ______________________________________________________________________ 62 C. Licences VMwares _____________________________________________________________ 62 D. Licences Windows _____________________________________________________________ 62 4. Call Center _____________________________________________________________________ 63 A. xCally ________________________________________________________________________ 63 B. Périphériques utilisateurs ________________________________________________________ 63 X. Conclusion _______________________________________________________________________ 64 6 Réponse à l’appel d’offre I. Introduction Notre connaissance dans le monde des télécoms et en particulier dans le domaine de la téléphonie nous permet de vous présenter le présent rapport décrivant les moyens humains, matériels, techniques et organisationnels mis en œuvre pour satisfaire aux exigences définies dans votre cahier des charges, objet de cette consultation. Le présent rapport est conçu de façon à vous démontrer le respect des exigences techniques émises dans le cahier des charges ainsi que notre vision du déploiement de votre Call Center. Nous avons constitué en parallèle de ce dossier un document technique intitulé « DAT Call Center » qui définit de manière plus précise les points techniques mentionnés. Nous avons également mis en place un système de management de la Qualité basé sur l’obtention de la satisfaction de nos clients par l’atteinte des objectifs fixés. Vous trouverez ci-après, et ce, afin de répondre à vos exigences, le détail de nos prestations comprenant le planning prévisionnel, le socle réseau opérateur et virtualisation ainsi que le déploiement de bout en bout de votre Call Center. 7 Réponse à l’appel d’offre II. Notre Entreprise Proxim’IT propose une approche originale du marché en intégrant dans son savoir faire des expertises et des technologies nécessaires à l'élaboration de solutions IT novatrices, performantes et adaptées à vos besoins. Nous déployons au quotidien des solutions IP de pointe pour les entreprises en France et à l’internationale. En choisissant Proxim’IT, vous bénéficiez d'une expertise de haut niveau et de conseils experts et adaptés à votre métier. Notre large panel de compétences nous permet de répondre à l'ensemble de vos besoins IP avec un degré d'expertise très poussé alliant maîtrise technologique, diversité des secteurs d'intervention, souplesse, réactivité et qualité de service. Nous livrons des projets clés en main, avec un mot d'ordre simple : vous offrir des solutions technologiques innovantes au meilleur prix. Grâce à Proxim’IT, vous disposez d'un point de contact unique pour gérer l'ensemble de vos projets informatique et réseaux, que ce soit pour vos établissements en France ou vos filiales à l'étranger, source d'efficacité accrue. Ainsi, vous gagnez en réactivité, vos solutions réseaux sont homogènes, ce qui en simplifie la maintenance, et vous permettent de réaliser des gains de productivité et des économies d'échelles importantes. Notre expérience est forte d'une cinquantaine de références : grands comptes nationaux et européens, PME- TPE, sites industriels, logistiques ou universitaires, groupes scolaire, architectes, BTP. Nous nous appuyons sur un réseau de partenaires leaders sur leurs marchés, tels que HP, Cisco, xCally et nous disposons de nombreuses certifications constructeurs professionnels. 8 Réponse à l’appel d’offre III. Offre Call Center 1. Introduction Fort de notre expérience dans le domaine des services de téléphonie en entreprise et d’après vos exigences mentionnées dans le cahier des charges, nous vous proposons une gamme de produits et de fonctionnalités adaptées au mieux à vos attentes. Depuis de nombreuses années, nous travaillons en étroite collaboration avec les développeurs du logiciel XCally et bénéficions d’une équipe formée sur cette technologie et qui pourra répondre aux mieux à vos besoins. Après avoir attentivement étudié vos besoins, notre solution XCally est parfaitement adaptée à vos attentes. En effet, xCally répond aux exigences fonctionnelles définit dans le cahier des charges « enregistrement des appels, gestion des appels et des agents, etc), mais bien d’autres encore que nous soumettrons, afin que cela puisse vous être bénéfique. A noter également, xCally offre une flexibilité et une évolutivité optimale, tant pour l’ajout de fonctionnalités ou d’utilisateurs, qu’en terme d’interopérabilité matérielle et logicielle. Contrairement à une solution constructeur, xCally offre des coûts bien inférieurs tout en garantissant une excellente qualité. 2. Notre solution Call Center : xCally XCALLY est une solution spécifiquement adaptée pour la mise en place d’un Call Center. Développée par une équipe de professionnels de différents pays et bénéficiant d’une expérience du monde téléphonique dans un environnement professionnel, elle offre toutes les fonctionnalités nécessaires pour le bon fonctionnement d’un Call Center selon les attentes de ses clients. Les équipes de développeurs uploads/Ingenierie_Lourd/ irsp18grp4-reponse-a-appel-offre-call-center 1 .pdf