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La structuration et le test du questionnaire Les réactions des personnes interr

La structuration et le test du questionnaire Les réactions des personnes interrogées ne dépendent pas uniquement du contenu des questions et de leur formulation. L’ordre dans lequel les questions sont présentées joue également un rôle important. La structuration du questionnaire doit par conséquent faire l’objet d’une réflexion approfondie. Lorsque la rédaction du questionnaire est achevée, il subsiste souvent des imperfections et même parfois des erreurs. Le test du questionnaire a pour but de les détecter et de les éliminer. I La structuration du questionnaire La structuration du questionnaire repose sur deux opérations complémentaires. La première requiert une vision d’ensemble ; elle consiste à déterminer l’organisation générale du questionnaire. La seconde opération est fondée sur le repérage et l’analyse des questions qui sont liées entre elles par des interactions. Elle vise à définir l’ordre dans lequel ces questions doivent être présentées. 1. L’organisation générale du questionnaire La présentation de l’enquête est une composante importante du questionnaire dont elle constitue en quelque sorte l’introduction. Elle doit motiver le répondant et instaurer une relation de confiance entre celui-ci et l’enquêteur ou le responsable de l’étude. Il faut également faciliter le travail du répondant. On recommande généralement pour cela d’adopter une structure en forme de sablier. L’emplacement des questions ouvertes doit par ailleurs faire l’objet d’une attention particulière. Enfin, il convient d’éviter les enchaînements de questions qui pourraient révéler les présupposés sur lesquels repose l’enquête. ■ Commencer par gagner la confiance des personnes interrogées Les consignes données aux enquêteurs indiquent comment ils doivent aborder les personnes interrogées. Les enquêteurs professionnels habitués à respecter ces consignes procèdent de la manière suivante. Ils commencent par se présenter, évoquent brièvement le thème de l’enquête, puis s’efforcent de motiver la personne interrogée en soulignant qu’elle fera un travail utile en répondant au questionnaire. Ils terminent en prenant l’engagement de ne pas dépasser une certaine durée. Quand les réponses sont totalement anonymes, les enquêteurs le soulignent d’emblée. Lorsque ce n’est pas le cas ils évoquent ce point après avoir administré le questionnaire. Ils demandent alors au répondant de donner son identité, souvent réduite à son prénom, et, s’ils sont invités à fournir des explications, ils indiquent que cela permet de contrôler le travail des enquêteurs (les sociétés d’études utilisent ces informations pour recontacter certaines personnes et vérifier que l’enquêteur les a bien interrogées). Quand le questionnaire est envoyé par la Poste ou administré par Internet, c’est la lettre ou l’email d’accompagnement qui tient lieu de présentation. Exemple : « Bonjour madame, j’appartiens à la société X qui fait une enquête pour des fabricants d’appareils ménagers souhaitant améliorer leurs produits. Il est important pour nous d’avoir votre avis. Pouvez-vous m’accorder une dizaine de minutes pour répondre à un questionnaire ? Cela ne prendra pas plus de temps. Les réponses sont totalement anonymes. (…) Je vous remercie d’avoir accepté, je vais maintenant vous poser une première série de questions. » Bien que cela ne soit pas indispensable, on peut également placer au début du questionnaire un petit nombre de questions introductives destinées à mettre à l’aise la personne interrogée et à capter son attention. On utilise pour cela des questions d’ordre général auxquelles il est facile et agréable de répondre. Exemple : Dans une enquête sur l’achat de produits d’épicerie, on commence par demander : « Aimez-vous la cuisine française ? », puis :« Quel est votre plat préféré ? ». ■ Adopter une structure en sablier Lorsque l’on ordonne les questions, il est recommandé d’adopter une structure en sablier, en allant d’abord du général vers le particulier (de ce qui est simple vers ce qui est complexe), puis en terminant avec un retour sur certaines questions d’ordre général, celles qui permettent de connaître le profil de l’individu interrogé. La première partie du questionnaire regroupe les questions qui ne créent pas de difficulté. Il s’agit dans la plupart des cas de questions générales portant sur l’environnement dans lequel se situe la personne interrogée et sur ses comportements de base. Les questions destinées à recueillir des jugements simples sur des sujets qui ne suscitent pas de réticence peuvent également être placées dans cette partie du questionnaire. Toutes ces questions visent à collecter des informations que la personne interrogée peut donner aisément, sans faire des efforts de mémorisation ou de réflexion. En s’apercevant qu’elle répond avec facilité, la personne interrogée se détend et cesse d’être sur ses gardes. Les questions placées dans cette partie du questionnaire lui permettent de s’échauffer et d’entrer progressivement dans la problématique de l’enquête. Après avoir répondu à ces questions, elle est confiante et concentrée ; elle peut entamer un travail plus difficile et plus délicat. Exemple : « Avez-vous la carte de fidélité du magasin ? » (Question factuelle posée dans la première partie du questionnaire). La seconde partie du questionnaire est composée de questions précises et complexes. Ces questions constituent souvent la partie la plus importante du questionnaire. Elles portent sur des phénomènes tels que les motivations ou les opinions. Les séries de questions qui permettent d’appréhender les différentes facettes de l’image d’une marque ou les composantes d’une attitude sont placées dans cette partie du questionnaire. Il en va de même pour celles qui font appel à des opérations mentales nécessitant des efforts importants (classement de produits en fonction de certains critères, etc.). Les questions les plus impliquantes sont souvent regroupées à la fin de cette partie du questionnaire. La personne interrogée risque en effet de ne plus répondre de manière naturelle si elle regrette de s’être dévoilée en répondant à ces questions. Exemple : « En quoi cette marque vous ressemble-t-elle ? » (Question personnelle posée dans la seconde partie du questionnaire). La dernière partie du questionnaire correspond toujours à ce que l’on nomme le signalétique. Elle regroupe une série de questions qui visent à cerner le profil de la personne interrogée. Les données collectées portent essentiellement sur les caractéristiques sociodémographiques de l’individu (sexe, âge, lieu d’habitation, taille du ménage, profession, etc.). Ces questions sont d’ordre général, mais elles sont placées à la fin du questionnaire, car elles sont quelque peu rébarbatives et paraissent parfois indiscrètes. La personne interrogée ne serait pas mise en confiance si elles étaient posées au début. L’enquêteur aborde cette dernière partie en signalant qu’il y a un changement dans la nature des questions. Exemple : « Je terminerai en vous posant quelques questions sur votre situation. » En plaçant les questions générales au début, avant les questions précises et complexes, il faut veiller à ne pas passer du coq à l’âne. L’enchaînement des questions doit paraître clair et donner une impression de fluidité, sans cela les personnes interrogées risquent de montrer rapidement des signes de fatigue ou d’exaspération. Dans les questionnaires longs qui abordent des sujets variés, il est impossible de respecter cette exigence en appliquant à la lettre la règle du sablier : on ne peut pas regrouper toutes les questions générales au début, car elles constitueraient un ensemble hétéroclite. Dans ces questionnaires, on adopte une structure par thème et on s’inspire de la logique du sablier de la façon suivante. Les thèmes généraux sont abordés en premier et ceux qui s’avèrent sensibles sont placés à la fin. A l’intérieur de chaque thème, les questions simples sont placées avant les questions complexes. Les thèmes sont délimités par des phrases de transition qui ménagent des pauses et rythment le travail effectué par la personne interrogée. Quand le questionnaire est auto-administré, ce sont les titres placés au- dessus des différents blocs de questions qui délimitent les thèmes. Exemple : Dans une enquête en face à face, l’enquêteur annonce un changement de thème en disant : « Nous allons maintenant aborder un autre aspect de votre comportement : la manière dont vous utilisez le produit. » ■ Positionner judicieusement les questions ouvertes Les questions ouvertes qui demandent un effort de réflexion ne doivent pas être placées en tête du questionnaire. Dans les premiers instants, les répondants ne sont pas assez concentrés pour élaborer une réponse complexe et pas suffisamment en confiance pour livrer le fond de leur pensée. Une question ouverte ne donne pas les mêmes résultats selon qu’elle est isolée ou regroupée avec d’autres questions ouvertes. Quand elle est isolée, les réponses tendent à être assez brèves et leur contenu peut s’avérer décevant. Cela vient du fait que les questions fermées qui précèdent ont habitué les personnes interrogées à répondre très rapidement. Les questions fermées conduisent les répondants à effectuer un travail d’analyse en les obligeant à évaluer les différents choix qui leur sont présentés. Elles les enferment dans une certaine passivité. Pour répondre à une question ouverte, il faut effectuer un exercice mental différent. Le répondant doit prendre le temps de réfléchir et se montrer à la fois imaginatif et rigoureux en élaborant une réponse. Lorsque l’on souhaite qu’une question ouverte importante fournisse un matériau riche, il est bon de ménager une transition en ajoutant une question ouverte préparatoire. Il peut également être utile de regrouper certaines questions ouvertes de portée générale à la fin du questionnaire. On termine dans ce uploads/Litterature/ la-structuration-et-le-test-du-questionnaire.pdf