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AVERTISSEMENT Ce document est le fruit d'un long travail approuvé par le jury de soutenance et mis à disposition de l'ensemble de la communauté universitaire élargie. Il est soumis à la propriété intellectuelle de l'auteur. Ceci implique une obligation de citation et de référencement lors de l’utilisation de ce document. D'autre part, toute contrefaçon, plagiat, reproduction illicite encourt une poursuite pénale. Contact : ddoc-theses-contact@univ-lorraine.fr LIENS Code de la Propriété Intellectuelle. articles L 122. 4 Code de la Propriété Intellectuelle. articles L 335.2- L 335.10 http://www.cfcopies.com/V2/leg/leg_droi.php http://www.culture.gouv.fr/culture/infos-pratiques/droits/protection.htm ACADEMIE DE NANCY-METZ Université Paul Verlaine de METZ T H È S E Pour obtenir le grade de DOCTEUR DE L’UNIVERSITÉ PAUL VERLAINE DE METZ Spécialité : Automatique Mention : Génie Industriel École Doctorale : Informatique, Automatique, Électronique - Électrotechnique, Mathématiques Présentée publiquement le 6 Novembre 2008 Par Rémi RENAULD Titre : Contribution au pilotage des organismes de formation Application aux établissements de l’enseignement supérieur JURY : Rapporteurs : MM. Bernard GRABOT Damien TRENTESAUX Examinateurs : MM. Yves DUCQ Pierre PADILLA Michel ROBERT Daniel ROY Membre Invité : M. Claude POURCEL 2 3 « Ce qui ne se mesure pas ne peut pas se gérer… » (Kaplan et Norton, 03) 4 5 Remerciements Je tiens, dans un premier temps, à remercier Bernard GRABOT, professeur à l’Ecole Nationale d’Ingénieurs de Tarbes ainsi que Damien TRENTESAUX, professeur à l’Université de Valenciennes et du Hainaut Cambrésis, d’avoir accepté de rapporter mes travaux de doctorat ainsi que pour leurs commentaires éclairés sur ces travaux qui m’ont d’ors et déjà permis de penser à de nombreuses voies de progrès. Je souhaite également remercier Yves DUCQ, Professeur à l’Université de Bordeaux, et Michel ROBERT, professeur à l’Ecole Supérieure des Sciences et Technologies de l'Ingénieur de Nancy, pour avoir accepté de participer à mon jury de thèse. Je tiens à présent à remercier Pierre PADILLA, professeur à l’Ecole Nationale d’Ingénieurs de Metz, qui m’a offert cette opportunité de travailler à ses cotés. Qu’il soit aussi remercié pour la confiance qu’il m’a toujours portée, pour les expériences personnelles qu’il m’a fait vivre ces cinq dernières années et surtout pour son soutien sans faille dans les moments difficiles. Je souhaite aussi remercier Daniel ROY, maître de conférences à l’Ecole Nationale d’Ingénieurs de Metz, pour m’avoir soutenu tout au long de cette aventure et plus particulièrement ces deux dernières années et pour avoir réussi à s’adapter au « doctorant un peu particulier » (sic) que je t’étais à travers les différentes contraintes qu’exigeait mon emploi au sein de cette école. Bien entendu, j’associe aussi à ces remerciements Claude POURCEL, conseiller scientifique du LGIPM, pour sa participation à mes travaux, ces nombreux recadrages et conseils toujours avisés. Il a toujours fait en sorte de faciliter mon intégration dans la communauté scientifique en insistant sur l’importance de rencontrer d’autres chercheurs et, de fait, d’autres idées. Je souhaite également adresser un remerciement à mes collègues de l’ENIM et du LGIPM que je côtoie tous les jours depuis 2003 avec toujours autant de plaisir. Merci pour ces bons moments passés à vos cotés en espérant qu’ils soient encore aussi nombreux. Merci donc à vous tous : Christian, Latifa, Marie Héléne, Thierry, mes collègues enseignants et administratifs mais aussi à tous mes élèves. Enfin, j’adresse un merci tout particulier à Anne Sophie et Cathy qui m’ont permis de terminer mon mémoire dans les temps. Je ne peux oublier ma famille et tout particulièrement mes parents pour avoir toujours cru en moi, et pas seulement lors de ces quatre dernières années. Merci à eux d’avoir fait de moi ce que je suis aujourd’hui, même si le parcours m’a pas été un fleuve si tranquille. Merci également à ma sœur, ma grand-mère, mes oncles et tantes, mes cousines ainsi que ma belle famille pour vous être toujours montrés intéressés à ma réussite. J’adresse aussi un grand merci à tous mes amis, qui m’ont soutenu dans cette aventure. Merci à tous, où que vous soyez je pense toujours à vous. Je terminerai, enfin, par une tendre pensée et un énorme MERCI à celle sans qui tout cela n’aurait pas été possible : mon épouse Audrey pour son soutien mais aussi pour les sacrifices qu’elle a dus consentir durant ces cinq années. 6 7 Table des matières Chapitre I. Introduction générale.............................................................................. 13 I.1 Contexte .............................................................................................................................. 14 I.2 Problématique .................................................................................................................... 14 I.3 Plan de thèse....................................................................................................................... 16 Chapitre II. Situation des travaux sur la performance des systèmes de formation, sur le pilotage des systèmes à événements discrets....................................................................... 19 II.1 Introduction........................................................................................................................ 19 II.2 Spécificités des organismes de formation considérés comme système de production de services ............................................................................................................................................. 21 II.2.1 Définition de l’ingénierie de formation......................................................................................... 21 II.2.2 Adaptation de la typologie des projets d’ingénierie au système de formation .............................. 22 II.2.3 Les référentiels du système ........................................................................................................... 24 II.2.4 Le client d’un organisme de formation, situation actuelle ............................................................ 24 II.2.5 Conclusion..................................................................................................................................... 25 II.3 Situation des organismes de formation............................................................................ 26 II.3.1 Évolution de la situation des universités en France et dans les pays de l’OCDE.......................... 26 II.3.2 Situation du système universitaire français dans ce contexte de mondialisation........................... 28 II.4 Le pilotage des systèmes de production ........................................................................... 31 II.4.1 Évolution de la performance des systèmes de production............................................................. 31 II.4.2 La notion de pilotage..................................................................................................................... 32 II.4.2.1 Les différentes approches du pilotage et de la conduite ...................................................... 33 II.4.2.2 Les différentes structures de pilotage .................................................................................. 36 II.4.3 La notion d’indicateur de performance ......................................................................................... 39 II.4.3.1 Définitions ........................................................................................................................... 39 II.4.3.2 Différents types d’indicateurs.............................................................................................. 40 II.4.4 La notion de tableau de bord......................................................................................................... 42 II.4.5 Les méthodes de conception d’un système de mesure de la performance..................................... 43 II.4.5.1 Présentation de la démarche tableaux de bord équilibrés .................................................... 44 II.4.5.2 Démarche d’application de la méthode « Tableau de Bord Équilibré » .............................. 44 II.4.5.3 La méthode ECOGRAI........................................................................................................ 48 II.4.5.4 La méthode GIMSI.............................................................................................................. 50 II.4.5.5 La méthode « Quantitative Relationship within a PMS ».................................................... 51 II.5 L’amélioration de la performance des systèmes de production..................................... 53 II.5.1 La maîtrise de l’existant ................................................................................................................ 53 II.5.2 L’amélioration continue ................................................................................................................ 54 II.5.3 L’amélioration discontinue............................................................................................................ 54 II.5.4 L’innovation.................................................................................................................................. 54 II.5.5 Articulation de ces approches de l’amélioration ........................................................................... 55 II.6 Conclusion .......................................................................................................................... 55 8 Chapitre III. Modélisation des systèmes de formation et de leur système de pilotage 59 III.1 Introduction et hypothèses................................................................................................ 60 III.2 Le management par processus.......................................................................................... 61 III.3 Conception et déploiement de la stratégie ....................................................................... 63 III.3.1 Introduction : ............................................................................................................................ 63 III.3.2 Le produit d’un organisme de formation, une spécificité forte................................................. 64 III.3.3 Démarche proposée pour la construction des tableaux de bord :.............................................. 65 III.3.3.1 Rappel sur le déploiement de la méthode des tableaux de bord équilibrés.......................... 65 III.3.3.2 Expression de la stratégie .................................................................................................... 66 III.3.3.3 Spécificités de notre système et modifications dans la démarche........................................ 68 III.3.3.4 Définition des objectifs stratégiques.................................................................................... 70 III.3.3.5 Définition des objectifs stratégiques et définition des facteurs clefs de succès ................... 71 III.3.3.6 Modèle Cause effet.............................................................................................................. 81 III.4 La modélisation d’entreprise ............................................................................................ 83 III.4.1 Introduction .............................................................................................................................. 83 III.4.2 La modélisation des systèmes de production............................................................................ 84 III.4.3 Méthode de modélisation MECI............................................................................................... 85 III.4.3.1 Méta modèle MECI ............................................................................................................. 85 III.4.3.2 Vues organisationnelles de MECI ....................................................................................... 86 III.4.3.3 Modèle d’un système de formation...................................................................................... 87 III.4.4 Cartographie de processus........................................................................................................ 88 III.4.4.1 Cartographie générale.......................................................................................................... 90 III.4.4.2 Représentation de la carte de processus............................................................................... 94 III.4.5 Besoin d’un modèle de données de fonctionnement................................................................. 97 III.4.6 Conclusion.............................................................................................................................. 102 III.5 Modélisation du système de mesure :............................................................................. 104 III.5.1 Introduction ............................................................................................................................ 104 III.5.2 Identification des processus influents sur les Facteurs Clefs de Succès. ................................ 104 III.5.3 Prises de mesures et indicateurs. ............................................................................................ 105 III.5.4 Agrégation d’indicateurs et tableaux de bord......................................................................... 108 III.5.5 Définition des objectifs Opérationnels et des plans d’actions. ............................................... 111 III.5.6 Conclusion.............................................................................................................................. 111 III.6 Modélisation du système de pilotage. ............................................................................. 111 III.6.1 Introduction. ........................................................................................................................... 111 III.6.2 Système Intégré de Pilotage Réactif :..................................................................................... 112 III.6.2.1 Modèle général, ................................................................................................................. 112 III.6.2.2 Modélisation des racines SIPRé,........................................................................................ 114 III.6.2.3 Communications et messages échangés dans les phases de négociation. .......................... 118 III.6.2.4 Démarche d’instanciation du système de pilotage SIPRé.................................................. 119 III.7 Conclusion ........................................................................................................................ 120 9 Chapitre IV. Mise en situation à travers une option de 5ème année de l’École Nationale d’Ingénieurs de Metz............................................................................................ 123 IV.1 Mise en contexte............................................................................................................... 124 IV.2 L’option Sécurité Informatique et Système d’Information.......................................... 126 IV.3 Rappel sur la démarche d’instanciation de SIPRé........................................................ 130 IV.4 La stratégie de l’option Sécurité Informatique et Système d’Information................. 130 IV.5 Définition des objectifs stratégiques et du modèle cause effet ..................................... 131 IV.6 Définition des facteurs clefs de succès............................................................................ 132 IV.7 La carte des processus ..................................................................................................... 135 IV.8 Les prises de mesure et indicateurs................................................................................ 137 IV.9 Regroupement des indicateurs en tableau(x) de bord .................................................. 140 IV.10 Mise en œuvre de la structure de pilotage................................................................. 141 IV.10.1 Le modèle de données sous Access........................................................................................ 142 IV.10.2 Une première adaptation, la saisie du planning de formation................................................. 143 IV.10.3 La base de données et les tableaux de bord ............................................................................ 144 IV.11 Définition des objectifs opérationnels et des plans d’action .................................... 145 IV.11.1 Problème de la qualité des apprenants.................................................................................... 146 IV.11.2 Problèmes de recrutement ...................................................................................................... 147 IV.11.3 La replanification d’une intervention ..................................................................................... 148 IV.12 Conclusion.................................................................................................................... 154 Chapitre V. Conclusions et perspectives................................................................... 157 V.1 Conclusion des travaux.................................................................................................... 158 V.2 Perspectives uploads/Litterature/ renauld-remi-smz0819.pdf