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Accueil client l x27 laurent hermel afnor nov 2003

C C C C CL ? auteur Laurent Hermel HEC Ma? trise ès Sciences Licencié en Sciences Économiques est conseiller de direction et spécialiste en stratégie de développement Il anime régulièrement des séminaires sur la qualité et di ?érents domaines du marketing Il est l ? auteur de plusieurs ouvrages et articles sur le marketing la communication directe le lobbying institutionnel et Internet Il a participé à plusieurs commissions de normalisation d ? AFNOR concernant la relation de service et l ? accueil la métrologie de l ? attendu et du perçu ainsi que la veille stratégique Laurent Hermel est également l ? auteur chez AFNOR Éditions de Stratégie de gestion des réclamations clients qui a obtenu le Prix du livre Qualité Performance en La re édition de cet ouvrage ? a fait l ? objet d ? un reconditionnement à l ? occasion de son e tirage nouvelle couverture Le texte de l ? ouvrage reste inchangé par rapport au tirage précédent ? AFNOR pour la présente édition ISBN - - - - Couverture création AFNOR Éditions Toute reproduction ou représentation intégrale ou partielle par quelque procédé que ce soit des pages publiées dans le présent ouvrage faite sans l'autorisation de l'éditeur est illicite et constitue une contrefaçon Seules sont autorisées d'une part les reproductions strictement réservées à l'usage privé du copiste et non destinées à une utilisation collective et d'autre part les analyses et courtes citations justi ?ées par le caractère scienti ?que ou d'information de l' ?uvre dans laquelle elles sont incorporées Loi du er juillet - art L - et L - et Code pénal art AFNOR ?? rue Francis de Pressensé ?? La Plaine Saint-Denis Cedex Tél ?? www afnor org CSommaire Introduction L ? accueil et la relation de service Quelle est la place de l ? accueil dans la relation de service Quelle est la dé ?nition de l ? accueil À quels moments de la relation de service l ? accueil intervient-il Quelle est la place de l ? accueil dans la politique commerciale de l ? entreprise Quels sont les di ?érents modes de contact avec la clientèle Qu ? est-ce qu ? un accueil automatisé ? Quels sont les principaux critères de di ?érenciation d ? une situation d ? accueil Le diagnostic accueil Qu ? est-ce qu ? un diagnostic accueil Pourquoi réaliser un diagnostic accueil Quelle est la démarche générale à mettre en ?uvre pour b? tir une stratégie accueil Qu ? est-ce qu ? une étude documentaire en matière d ? accueil Comment utiliser les résultats de l ? étude documentaire relative au diagnostic accueil Faut-il réaliser une étude auprès du personnel C Quel est l ? intérêt de réaliser une étude spéci ?que auprès des clients Comment réaliser une étude accueil auprès de la clientèle Comment réaliser une étude qualitative accueil Quels sont les éléments d ? un dispositif d ? étude quantitative accueil Comment b? tir l ? échantillon de l ? étude quantitative accueil