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UNION EUROPEENNE Fonds Social Européen Référentiel Emploi, Activités et Compéte

UNION EUROPEENNE Fonds Social Européen Référentiel Emploi, Activités et Compétences DSP REAC RC RF CDC Libellé réduit: TSSI Code titre: TP-00485 Type de document: REAC Version: 3 Date de validation: 04/12/2007 Technicien(ne) Supérieur(e) de Support en Informatique Date de mise à jour: 09/07/2008 _____________________________________________________________________________________________Direction de l'Ingénierie Libellé réduit Code titre Type de document Version Date de Validation Date de mise à jour Page TSSI TP-00485 REAC 3 04/12/2007 09/07/2008 2/56 Technicien(ne) Supérieur(e) de Support en Informatique Référentiel Emploi, Activités et Compétences _____________________________________________________________________________________________Direction de l'Ingénierie Libellé réduit Code titre Type de document Version Date de Validation Date de mise à jour Page TSSI TP-00485 REAC 3 04/12/2007 09/07/2008 3/56 Ce document a été réalisé avec la collaboration de: Chef de projet ROBICHON MARC Participants pour les centres BOURDAIS Isabelle ILE DE FRANCE Meudon COULON Eric CENTRE AGREE CRP Mulhouse ESSAFI Abderrazak ILE DE FRANCE Meudon GODDAERT Elisabeth LIMOUSIN Brive La Gaillarde LABITTE Bernard NORD PAS DE CALAIS Lievin LEJEUNE Nicolas HAUTE NORMANDIE Evreux MAURIN Sylvain MIDI PYRENEES Toulouse-Palays MILLOT Patrick P.A.C.A. Toulon-la-Valette PERRACHON Chantal HAUTE NORMANDIE Evreux SIBILLE Damien LORRAINE Remiremont SIEBERT Marc LORRAINE Laxou Participants pour la Direction de l'Ingénierie Gallet Alan DIRECTION DE L`INGENIERIE Tertiaire Responsable d'unité sectorielle Nadine PELVILLAIN _____________________________________________________________________________________________Direction de l'Ingénierie Libellé réduit Code titre Type de document Version Date de Validation Date de mise à jour Page TSSI TP-00485 REAC 3 04/12/2007 09/07/2008 4/56 L’emploi type de TECHNICIEN(NE) SUPÉRIEUR(E) DE SUPPORT EN INFORMATIQUE I. Introduction Contexte de la révision du titre Le titre professionnel de Technicien(ne) Supérieur(e) de Support en Informatique a fait l’objet d’un premier arrêt de certification en août 2003, pour une durée de cinq ans, à l’issue de laquelle il a été révisé pour une période allant jusqu’en août 2013. L’étude conduite dans de secteur de la maintenance, du support et de l’assistance en informatique, par l’AFPA et pour le compte du Ministère de l’emploi, a montré en 2007 que ce sont les tendances suivantes qui influencent majoritairement les évolutions à moyen terme des emplois correspondant à ce titre : • La généralisation des interventions à distance maintient une demande d’emplois de supports techniques très qualifiés. • La diffusion de méthodologies du type ITIL (Information Technology Infrastructure Library) tend à intégrer dans des processus standardisés les métiers de l’exploitation et du support, surtout dans les moyennes et grandes structures. • Le recours des grands comptes à l’infogérance renforce le poids des capacités de présentation, de communication et d’organisation des salariés, y compris dans les métiers les plus techniques. • La demande de qualification reste forte dans le domaine de la sécurité informatique. Les employeurs veulent s’assurer de la fiabilité d’interventions touchant à la sécurité des données ou à la continuité des services. Les techniciens impliqués dans la sécurité des systèmes d’information doivent posséder un haut niveau de compétence, si possible complété par des certifications privées de fabricants ou d’éditeurs. • L’extension du marché du logiciel libre crée des besoins de compétences spécifiques en installation, en formation et en assistance, et génère une demande de spécialistes en développement, en intégration et en support technique de second niveau. II. Cadrage de l’emploi Références ROME : 32331 informaticien expert / informaticienne experte 52321 technicien, technicienne de maintenance informatique _____________________________________________________________________________________________Direction de l'Ingénierie Libellé réduit Code titre Type de document Version Date de Validation Date de mise à jour Page TSSI TP-00485 REAC 3 04/12/2007 09/07/2008 5/56 III. Démarche d’étude La Direction de l’Ingénierie a conduit la révision du titre TSSI en recoupant trois approches complémentaires : - une analyse d’enquêtes sur le devenir professionnel des anciens stagiaires portant sur les années 2005 et 2006, - une analyse qualitative des métiers du secteur, ainsi que de leurs dynamiques d’évolution, conduite de 2005 à 2007, - une analyse macroscopique reposant sur une sélection d’études prospectives relatives à l’évolution des technologies clés, aux tendances économiques du secteur et aux usages sociaux de ces technologies. IV. L'argumentaire des choix Les tendances retenues pour faire évoluer l'emploi type La certification de niveau III évolue en passant d’un découpage en activités selon des processus métier à un découpage en employabilités, plus lisible sur le marché de l’emploi : • La première activité, mise en œuvre au sein d’un centre de services, s’adresse principalement aux utilisateurs finaux, sur les incidents de micro-informatique, de bureautique et d’accès aux services réseau. • La seconde est centrée sur le support aux équipes techniques dans le domaine des infrastructures systèmes et réseaux, les systèmes étant choisis parmi les logiciels leaders du marché, propriétaires et libres. • La troisième concerne le support aux équipes techniques et aux utilisateurs, dans le domaine des applications transverses telles que bases de données et messageries, choisies parmi les logiciels leaders du marché, propriétaires et libres. Les composantes de la précédente version de la certification sont restructurées en intégrant les dimensions suivantes : • La mise en œuvre de la gestion de parc et de Help Desk est répartie dans les trois activités, sous la forme de compétences relatives à la gestion des configurations, des incidents et des problèmes, selon une structuration en processus du type ITIL. • Un langage de script est introduit à un niveau suffisant pour assurer le support technique en intégration et en déploiement de logiciels libres. • La globalisation des centres de services nécessite un bon niveau de compétence linguistique professionnelle en anglais, à l’écrit comme à l’oral (niveau B1 du cadre européen commun de référence pour les langues). _____________________________________________________________________________________________Direction de l'Ingénierie Libellé réduit Code titre Type de document Version Date de Validation Date de mise à jour Page TSSI TP-00485 REAC 3 04/12/2007 09/07/2008 6/56 Ces préconisations se répercutent de la façon suivante sur les intitulés et sur l’ordre des activités types existantes de la certification : Figure 1 : Evolutions du titre TSSI Répartie dans les 3 nouvelles activités A1- Intervenir à distance et au premier niveau en informatique A2- Intervenir à distance et au deuxième niveau en informatique A3- Assurer la gestion technique d'un parc informatique et d'un service d'assistance A1- Intervenir et assister à distance en centre de services informatiques A2- Intervenir et assister sur les systèmes et les réseaux informatiques A3- Intervenir et assister sur les applications informatiques transverses TSII 2003 TSSI 2008 _____________________________________________________________________________________________Direction de l'Ingénierie Libellé réduit Code titre Type de document Version Date de Validation Date de mise à jour Page TSSI TP-00485 REAC 3 04/12/2007 09/07/2008 7/56 Le périmètre de l’emploi type dans le processus de la maintenance et du support Les encadrés en pointillés indiquent les places que peuvent occuper les techniciens de niveau III dans l’ensemble du processus d’activité du secteur. Le niveau de l’emploi Il est fréquent de distinguer dans les métiers du support en informatique trois niveaux d’intervention. Le passage d’un niveau donné au niveau supérieur est appelé escalade. Le premier niveau qualifie l’appel du client ou de l’utilisateur, et résout les incidents répertoriés relatifs aux postes de travail bureautiques, aux accès réseau et aux applicatifs. Le technicien passe le relai au second niveau s’il ne sait pas traiter un incident. Le deuxième niveau, à l’aide de sa spécialisation dans un domaine technique, accompagne le demandeur dans la résolution de l’incident. Il est responsable du traitement de bout en bout d’un incident ou d’un problème, même en cas d’escalade au niveau supérieur ou de déclenchement d’une intervention sur site. Mises en production Planification . préparation . logistique Conseil . solutions techniques Qualification demande . aiguillage Ouverture dossier Département / Service informatique Clients ou Utilisateurs Interventions sur site . déploiement . maintenance . formation Fermeture dossier Interventions à distance . télémaintenance . assistance . télédistribution . télé-exploitation Troisième niveau Deuxième niveau Premier niveau Suivi de parc . saisie et inventaire Suivi qualité . tableaux de bord Consultation / mise à jour . bases de connaissances . procédures Veille . auto-formation . formation . tests de solutions Escalade Escalade Support technique Incidents Configurations Problèmes Niveaux de service Changements Centre de services _____________________________________________________________________________________________Direction de l'Ingénierie Libellé réduit Code titre Type de document Version Date de Validation Date de mise à jour Page TSSI TP-00485 REAC 3 04/12/2007 09/07/2008 8/56 Le troisième niveau intervient à la demande du technicien de deuxième niveau sur des problèmes techniques spécifiques que ce dernier n’a pas pu résoudre. C’est un expert interne ou externe à l’entreprise. L’emploi type qui est présenté ici correspond principalement au deuxième niveau d’intervention. Il est identifié comme un emploi de niveau III. V Les avis des instances consultatives sur les choix opérés La note d’opportunité relative à la filière maintenance, support et assistance en informatique a été validée par la CNS Informatique et Télécoms du 13 mars 2007 et la CPC Gestion et Traitement de l’Information du 19 Avril 2007. Validé en CNS le … Validé par la CPC Gestion et Traitement de l’Information le … Arrêté de spécialité renouvelé le … _____________________________________________________________________________________________Direction de l'Ingénierie Libellé réduit Code titre Type de document Version Date de Validation Date de mise à jour Page TSSI TP-00485 REAC 3 04/12/2007 09/07/2008 9/56 FICHE EMPLOI-TYPE LISTE DES EMPLOIS-TYPES 1 - Technicien(ne) Supérieur(e) de Support uploads/Management/ 2-reac-techsup-support-info-iii.pdf