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Université Sultan Moulay Slimane Faculté polydisciplinaire Béni-Mellal Départem

Université Sultan Moulay Slimane Faculté polydisciplinaire Béni-Mellal Département de Sciences Economiques et Gestion Mémoire de fin d’études pour l’obtention d’une licence fondamentale sous le thème: : REALISE PAR : ENCADRE PAR : EL ATMANI ZAKARIA Mr. EL Mostafa FTOUH ALLAOUI FOUAD ABOURABIL AHMED Année universitaire : 2018/2019 Les aspects de la communication externe dans le marketing bancaire 1 Dédicace Nous dédions ce modeste travail. A nos parents qui nous ont aidés à aller au-devant et nous ont inculqué la valeur du travail sérieux et accompli. A nos amis pour leur soutien moral interrompu qu’ils apporté, pour les informations qu’ils ont donné et ses nombreux conseils tout le long de notre projet. A nos familles, nos collègues et à tous ceux qui nous avons moralement ou pratiquement soutenues, et dont ces lignes avons accidentellement oublié de mentionner. 2 Remerciements A l’avance nous tenons à remercier dieu qui nous a donné la force et la patience pour accomplir ce modeste travail. En second lieu nous tenons à remercier notre encadreur et notre professeur Mr EL Mostafa FTOUH qui grâce à ses commentaires et ses remarques judicieuses a guidé notre travail, nous le remercie aussi pour ses efforts à nous encourager et nous aider pendant la durée du projet et pour sa générosité en matière de formation et d’encadrement. Nos vifs remerciements vont aussi aux membres du jury pour l’intérêt qu’ils ont porté à notre projet en acceptant d’examiner et évaluer notre travail et de l’enrichir par leurs propositions. Enfin, à ceux qui ne sont pas repris sur cette page, aux limites pratiquement définies et dont des gravures de leur mérite vous trouvez ici l’expression de mes remerciements les plus distingués. 3 Résumé L’objectif de ce travail est d’étudier les aspects de la communication dans le marketing bancaire cas de « banque populaire » et précisément le rôle de la communication au sein d’une banque, afin de de faire face au fameux problème lié à la concurrence et la répétition grâce à la politique de la communication. Au sein de la revue de littérature, nous avons essayé d’étudier le cadre conceptuel sur la généralité de la communication leur historique et les nouvelles stratégies et les devers aspects de la communication et aussi le marketing bancaire et le plan du marketing dans ce cas on a parlé sur la généralité de la banque et les différentes activités de la banque. Pour la partie pratique, notre étude s’est appuyée sur l’analyse et le traitement des résultats obtenus à partir du questionnaire restitue et traités et des paragraphes et des figures ont servis à la compréhension des diverse types de la communication les plus utilisés dans la banque pour fidéliser leur client. Les principes des résultats obtenus montrent l’importance du marketing dans la banque, et les différents aspects de la communication utilisé pour la prospection des clients. La Banque populaire a pu de satisfaire et fidéliser ses clients pour la bais des offres, les prix fiable, le service a une bonne qualité, et augmenter la politique de communication. En conclusion, cette étude nous a permis de mettre en évidence les aspects de la communication dans le marketing bancaire au sein de la banque populaire, pour fidéliser les clients, et être leader sur son marché grâce à son pouvoir concurrentiel. 4 SOMMAIRE Remerciement Résumé Liste des abréviations Liste de figure Introduction générale Partie théorique: Les aspects de la communication externe dans le marketing bancaire Chapitre 1 : Le cadre conceptuel et théorique Section1 : La Communication Section 2 : Les aspects de la communication Section 3 : Le contexte économique Chapitre 2 : Le marketing bancaire et plan marketing Section 1 : L’historique de la banque Section 2 : Les activités de la banque Section 3 : Les aspects de la communication dans le marketing Partie pratique : La fonction marketing au sein du groupe banque populaire Chapitre 1 : L’étude de la fonction marketing au sein du groupe banque populaire (GBP) Section 1 : La méthodologie de recherche 1- La méthodologie Section 2 : La présentation et organigramme de banque populaire 1- La présentation 2- L’organigramme Chapitre 2 : La communication externe et marketing au sein de banque populaire Section 1 : L’étude de Questionnaire 1- Le Questionnaire Section 2 : L’analyse et la recommandation de résultat 2- Le traitement de résultat obtenu 3- Les recommandations Conclusion général Bibliographie Annexe 5 Liste des acronymes L’abréviatio n La signification SIC sciences de l'information et de la communication NTIC nouvelles technologique de la communication (NTIC) B to B business to business B to C business to consumer 6 Liste des figures Figure 1:Le Schéma de la communication......................................................................................15 Figure 2: L’espace marketing..........................................................................................................23 Figure 3: L'organigramme de banque populaire au Maroc..............................................................29 Figure 4: La répartition de l’échantillon selon le critère du sexe..............................................30 Figure 5: La répartition de la population selon les tranches d’âge...................................................31 Figure 6: la répartition de la population interrogée selon la situation Familiale..............................31 Figure 7: La répartition de l’échantillon selon lieu de résidence.....................................................32 Figure 8: La répartition de la population choisie selon la catégorie socio-professionnelle..............32 Figure 9: La répartition de l’échantillon selon leur désir à utiliser un compte bancaire ordinaire...32 Figure 10: La répartition de population selon l’ancienneté.............................................................33 Figure 11: L’influence de la communication externe sur niveau de satisfaction.............................33 Figure 12: Les caractéristiques qui attirent l’intention des gens envers la banque populaire..........34 Figure 13: Le mode de la communication le plus utilise.................................................................34 Figure 14: Les outils utilisés dans la communication externe.........................................................35 Figure 15: Les facteurs et les activités qui influencent la tendance des gens..................................35 Figure 16: Les objectifs de la communication externe...................................................................36 Figure 17: La communication externe et son effet sur l’organisme.................................................36 Figure 18: L’importance du feed-back............................................................................................36 Figure 19: Les clients fidèles de la banque populaire......................................................................37 Figure 20: Les moyens utilisés pour la vérification des comptes.....................................................37 Figure 21: Les différentes visions envers le marketing bancaire.....................................................38 Figure 22:L’état des services octroyés par les banques commerciales............................................38 Figure 23 : Les moyens utilisés pour contacter les cadres de la banque populaire..........................39 Figure 24: Le paiement préféré.......................................................................................................39 Figure 25: Le choix du marketing et son influence sur la décision des particuliers.........................39 Figure 26: Le marketing bancaire et sa relation avec la fidélisation des clients..............................40 Figure 27: Le feed-back des banques auprès des besoins de leurs clients........................................40 Figure 28: Le rôle du marketing à l’intérieur de la banque..............................................................41 Figure 29: Les effets de marketing bancaire et ses influences sur les banques commerciales.........41 Figure 30: Les aspects de la communication et leurs rôles..............................................................41 7 Introduction générale Avec la montée de la mondialisation, les économies nationales vont devoir faire face à une ouverture totale des frontières, qui accentuera de plus en plus la concurrence internationale toute interaction appelle à des échanges d’idées de compétence et d’expérience et ceci constitue un lien adéquat pour parler du pilotage de la communication externe au sein d’une organisation. Une organisation est une structure, un regroupement hiérarchisé au sein de laquelle la communication est au centre du fonctionnement tant interne qu'externe. Etudiant en communication des organisations nous avons jeté un dévolu particulier pour la réalisation de notre travail de fin d'étude sur les aspects de la communication externe dans une organisation. Cas de la banque populaire, dans le but d’évaluer la situation de la communication externe. Le secteur financier et bancaire n'échappe pas à cette situation et connaîtra les mêmes mutations. Ceci explique la grande vague de fusion, d'absorption et de rapprochement que connaît le secteur financier par le monde, car les banques vont devoir se livrer à une concurrence .C'est dans ce souci de mondialisation qu'apparaît le rôle essentiel pour la survie et le développement que joue le marketing bancaire. Au Maroc et pendant de nombreuses années, les banques sont restées à l'écart de toute dynamique stratégique. Cette absence de comportement stratégique trouve son explication dans la nature du système bancaire marocain, qui a pour longtemps été un marché de nature anticoncurrentiel, fortement réglementé et relevant de l'essentiel de la puissance publique, aussi bien en termes de détention du capital qu'en terme de fixation des règles de fonctionnement du marché, notamment en ce qui concerne les taux débiteurs et créditeurs, le prix des services bancaires, les quantités de crédits distribuées, l'entrée dans le secteur, le choix des clients...etc. Ces conditions permettaient d'assurer aux acteurs bancaires des revenus appréciables. Afin de pouvoir démontrer l’importance de la communication externe dans le marketing des banques.notre choix s’est porte sur le theme « les aspects de la communication dans le marketing bancaire ».Nous tentons de repondre à ces réflexions : « à quel point les différents aspects de la communication bancaire peuvent réussir le marketing bancaire ? » « quel est le rôle de la communication dans le marketing bancaire ? » 8 Partie théorique . 9 Introduction de la première partie La première partie présente le cadre théorique adopté pour répondre à notre question de recherche, dans laquelle on va traiter deux chapitres le premier porte une généralité sur la communication et le plan de marketing et le deuxième porte sur le marketing bancaire et le rôle de la communication dans les uploads/Management/ 30 .pdf