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1 2 La DRIF / Le CDC Gestion Commerce remercie toutes les personnes qui ont par

1 2 La DRIF / Le CDC Gestion Commerce remercie toutes les personnes qui ont participé à l’élaboration de ce guide de soutien. Pour la supervision Pour la conception : Nom et prénom QUALITE affectation KHEMISS FATIMA ZAHRAE YOUSSEF BELAHMIDI FORMATEUR ANIMATEUR FOMATEUR CDC-GC DRIF CF SALE1 ISTA HAY SALAM Pour la validation : Nom et prénom QUALITE affectation KHEMISS FATIMA ZAHRAE JAOUHARI WAFAA FORMATEUR ANIMATEUR FORMATEUR ANIMATEUR CDC-GC DRIF CDC-GC DRIF N.B : Les utilisateurs de ce document sont invités à communiquer à la DRIF / CDC GESTION COMMERCE toutes les remarques et suggestions afin de les prendre en considération pour l’enrichissement et l’amélioration de ce manuel. Nom et prénom Qualité Direction AGLAGALE MOHAMMED Directeur CDC GC DRIF 3 Module M105 -TECHNIQUES D'ACCUEIL PHYSIQUE ET TELEPHONIQUE Code : M105 Théorie : 40% Durée : 30 h Travaux pratiques : 60% Evaluation : 2 h OBJECTIF OPÉRATIONNEL COMPÉTENCE : Développer les compétences d’accueil physique et téléphonique. PRESENTATION : Ce module vise le développement des compétences d’accueil tant physique que téléphonique à travers des situations rencontrées dans la vie courante et le monde du travail. DESCRIPTION : Ce module traite : - L’accueil et présentation d’une personne ; - Le lexique de négociation d’achat et de vente ; - Les bases de la communication téléphonique. STRATÉGIES D’ENSEIGNEMENT : La démarche adoptée dans l’élaboration de ce module est résolument active, elle en fait un outil de travail complet qui place le stagiaire en situation d’acteur. Le stagiaire doit agir et résoudre des problèmes professionnels. ACTIVITES D’APPRENTISSAGE : Les stratégies d’enseignement choisies vont privilégier les activités suivantes : 1- Activités en atelier (sous-groupes), 2- Mises en situation, 3- Travaux de recherches, 4- Exposés ; 5- Activités de transfert sous forme d’études de cas. 4 ÉVALUATION : Évaluation formative : Un test d’évaluation sera proposé à la fin de chaque séquence de formation pour mesurer le degré de maîtrise des objectifs qui ont fait l’objet de la séquence. Évaluation sommative : Cette évaluation comprendra : Une épreuve d’une durée de 2h comprenant : - Une épreuve écrite - Une épreuve orale MATÉRIEL ET ÉQUIPEMENT : Matériel : - Vidéo projecteur (pour les exposés). - PC - Téléphone PRÉCISIONS ÉLÉMENTS DE CONTENU A. Accueillir et se présenter  Accueil d’une personne  Informations à collecter sur une personne  Présentation d’une personne  Accueil en entreprise B. Maitriser le lexique de la négociation de l’achat et de la vente  Les braderies  Négociation d’une vente  Les métiers de la vente  Les métiers du commerce  La profession de commercial  Les réclamations  Sous garantie  Erreur sur une commande C. Maitriser les bases élémentaires de la communication téléphonique  Communication téléphonique et repérage d’informations  Accueil téléphonique  Appel ou réception d’appel ?  L’expression de la politesse : excusez-moi !  Les messages : lexique de la communication téléphonique  Les messages : prise de note d’un message  Le répondeur : la compréhension du message oral  Serveur vocal : la compréhension du message oral  Laisser un message : organisation et production d’un message  Prendre un message : prise de note et restitution d’un message oral 5 PLAN CHAPITRE 1 : Maitriser le lexique de la négociation de l’achat et de la vente CHAPITRE 2 : Accueillir et se présenter CHAPITRE 3 : Techniques d’accueil physique CHAPITRE 4 : Maitriser les bases de la communication téléphonique 6 INTRODUCTION Toute organisation communique une certaine image d’elle-même, à travers les signes visuels qu’elle transmet aux personnes extérieures (logo, qualité des courriers, slogans, etc.), ses installations (le modernisme, l’emplacement de ses locaux), le comportement de ses collaborateurs et leur façon d’accueillir les visiteurs. En tant qu’élément de communication, l’accueil participe à la construction de l’image de l’organisation, puisqu’elle cristallise la première impression d’un visiteur. L’accueil est à la fois :  Un processus qui consiste à recevoir des personnes venues de l’extérieur, à les guider ou à les diriger de manière à ce qu’ils trouvent ce qu’ils sont venus chercher ;  Le site où se déroule la première rencontre entre le visiteur et l’organisation. L’accueil, doit donc être une priorité pour les organisations. En effet, soigner l’accueil, c’est soigner son image de marque, fidéliser ses clients et ses collaborateurs, attirer des prospects, réduire les tensions et améliorer le climat relationnel de l’entreprise. L’accueil réussi permettra ainsi de créer une dynamique positive pour l’organisation. À l’inverse, un accueil négligé peut engendrer des effets pervers tels qu’une mauvaise image de l’organisation, l’impression pour le collaborateur de ne pas être à sa place, etc. L’accueil est donc source de satisfaction des différents publics d’une organisation (des futurs collaborateurs comme des salariés, des clients, des partenaires de travail tels que des fournisseurs ou des sous-traitants) et se décline dans deux situations de communication distinctes : en face à face (communication directe) ou par téléphone (communication indirecte). L’accueil doit répondre à l’attente des publics auxquels il s’adresse. Pour cela, il doit être pensé et s’insérer dans une politique d’accueil, les attitudes et comportements doivent s’adapter au visiteur. Nous développerons don quatre aspects de l’accueil dans ce document : la lexique dont il est lié, ses principes et ses composantes, les techniques d’accueil physique, et finalement celles de l’accueil téléphonique. 7 CHAPITRE 1 : Maitriser le lexique de la négociation de l’achat et la vente  Test de pré requis 1) Quelle différence faites-vous entre vente et marketing 2) Quelle sont les différents intervenants dans une transaction d’achat et vente 3) Quelles sont les tâches du commercial 4) Dans quelle phase de l’entretien de vente se situe l’accueil du client L'accueil client est un facteur d'autant plus important qu'il joue un double rôle dans l'expérience client globale. En effet, il constitue non seulement une des étapes constitutives de l'expérience globale à travers l'expérience d'accueil, mais il joue également un rôle dans la façon dont les autres étapes de la constitution de cette expérience seront jugées. Le regard porté sera généralement d'autant plus acéré et critique sur les phases ultérieures de l'expérience client lorsque l'accueil aura été jugé comme insatisfaisant. Dans le domaine commercial comme ailleurs, il est toujours difficile de lutter contre une première impression défavorable. Les éléments clés de l'accueil client sont généralement : - le sourire - la posture - l'attitude - la rapidité de la prise en charge - la gestion de l'attente éventuelle - la reconnaissance du client - l'aménagement des espaces I. Les métiers de la vente 1. La fonction vente Il existe de nombreuses définitions du verbe « vendre ». On peut retenir : « Échanger contre de l’argent, exercer le commerce de... » (Hachette). 8 « Vendre c'est exercer une certaine influence sur une autre personne dans le but de ramener à se décider en faveur d'une proposition » (Pierre RATAUD). L’acte de vente peut être analysé sous différents angles :  Économique : c'est un échange entre deux personnes ; le vendeur est à l’origine d'un flux réel (il délivre un bien) alors d'un flux monétaire (il paye en contrepartie).  Juridique : la vente est un contrat qui fait naître des obligations réciproques (contrat synallagmatique). 2. Que peut-on vendre ? 3. Les types d’acheteurs Le commercial est amené à rencontrer différents types de prospects : Des biens de conommation finale • Voiture de tourisme • Stylo • Console de jeux Des biens de consommation intermédiaire • Matière première (Bois, Fer...) Des biens de production • Machine à outil Des services : Assurance Virement Une cause : Compagne de souscription à une oeuvre humanitaire 9 II. Les métiers du commerce 1. Définition Le commerce désigne l'activité économique d'achat et de revente de biens et de services, en particulier l'achat dans le but de revendre avec un profit ou un bénéfice. L'expression de commerce marketing, notamment utilisée comme outil de positionnement par la société Criteo depuis fin 2017, est définie par cette dernière comme "l'ensemble des activités marketing qui sont mesurables jusqu'aux ventes". Il n'est pas sûr que cette nouvelle appellation aille au delà du buzzword de prestataire et s'impose Le commercial Particuliers Prescripteurs Entreprises Associations Comités d'entreprise Distributeurs 10 réellement dans les pratiques dans la mesure où son contour est relativement flou et où elle désigne des domaines ou techniques déjà identifiés. 2. Les formes de commerce :  Compléments de cours : La négociation commerciale Le commerce indépendant •un commerce détenu par un commerçant indépendant qui ne fait partie d’aucun groupement ni réseau. •Assez souvent, ces magasins ne portent pas d’enseigne. Le commerce associé •généralement géré sous forme de coopérative, est un système qui fonctionne autour d’une centrale d’achat, le but étant de mutualiser les moyens et les savoir-faire. Le commerce intégré •forme de commerce qui se compose de réseaux de points de vente contrôlés par un groupe familial, des investisseurs ou encore divers actionnaires. • Les points de vente, qui appartiennent directement à la maison mère, sont des filiales ou bien des succursales et sont dirigées le plus souvent par des salariés du groupe. 11 uploads/Management/ 5-documents-tech-accueil-aa.pdf