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1 LES EQUIPES COMMERCIALES I. QU’EST-CE QU’UNE EQUIPE ? Ce sont deux personnes

1 LES EQUIPES COMMERCIALES I. QU’EST-CE QU’UNE EQUIPE ? Ce sont deux personnes ou plus qui travaillent ensemble pour atteindre un objectif commun. L’équipe permet d’avoir un processus de décision plus efficace et plus rapide et un meilleur développement des compétences puisqu’il y a effet de synergie. Les commerciaux qui travaillent sur le terrain connaissent mieux les besoins et les problèmes liés à leur position. Ils sont donc plus à même de prendre de bonnes décisions et c’est pour ces raisons qu’il est nécessaire de prendre en considération les informations qu’ils font remonter. De plus, les membres des équipes étant plus proches les uns des autres, le délai entre l’identification du problème et sa résolution, dû au processus de communication et à la nécessité d’obtenir une approbation, est considérablement réduit. Les décisions sont donc prises plus rapidement. II. LE SERVICE COMMERCIAL L’ensemble du service commercial d’une entreprise importante est généralement composée de 3 services :  Le service marketing qui conçoit la politique commerciale de l’entreprise et qui travaille en amont de l’équipe commerciale.  L’équipe commerciale.  En aval, le service après-vente. 2 Ces trois services doivent travailler en étroite collaboration et en étroite interaction. Les managers devront animer leurs équipes mais aussi favoriser la cohésion et le travail de groupe pour organiser les interactions des individus. Ils doivent favoriser le travail en réseau pour favoriser une collaboration plus souple. Généralement, dans une PME, nous pouvons retrouver deux services : le service commercial et le service après-vente. Dans une TPE, on retrouve simplement l’équipe qui peut gérer le service après- vente, le manager va se charger de toute la partie commerciale. III. L’EQUIPE COMMERCIALE L’équipe commerciale est composée de tous les salariés qui sont au contact direct de la clientèle pour assurer la vente des produits ou des prestations services. Nous retrouvons également les intermédiaires indispensables dans le processus de vente comme :  Le secrétariat commercial qui gère les courriers clients.  Les prospecteurs qui assurent l’ensemble des opérations de phoning pour de la prise de rendez- vous si la taille de l’entreprise le nécessite.  Les assistants qui secondent le commercial dans ses tâches et gèrent les tâches administratives à la vente : bons de commande, bons de livraison, etc…. Les équipes peuvent avoir une typologie différente en fonction de la culture de l’entreprise :  Equipe commerciale autogérée : Ils gèrent leur activité en autonomie et sont complètement responsable. Généralement, ils possèdent déjà une expérience professionnelle significative.  Equipe commerciale verticale : Elle est responsable d’apporter une réponse complète aux clients et dispose des ressources et des compétences pour y parvenir. 3  Equipe commerciale chargée de projets : Equipe qui regroupe temporairement des collaborateurs pour une tâche spécifique.  Equipe commerciale virtuelle : Groupe qui travaille en équipe à distance grâce au téléphone, Intranet, vidéoconférence et autres outils de travail à distance. IV. STRUCTURE D’UNE EQUIPE La structure de l’équipe diffère en fonction de la taille de l’entreprise, du nombre de collaborateurs, de ses objectifs commerciaux. Dans les entreprises commerciales nous pouvons retrouver 3 types d’équipe. EQUIPE FORMELLE L’équipe formelle a été choisie par la direction est entre dans le cadre d’un organigramme. Exemples : Groupe de travail, comité, équipe hiérarchique… Les équipes formelles jouent un rôle essentiel dans une entreprise car elles centralisent une grande partie de la communication. Elles fournissent une structure pour la répartition des tâches et l’évaluation des accomplissements, des performances…. EQUIPE INFORMELLE Association fortuite de salariés qui se développe spontanément au sein de la structure formelle de la société. Il peut s’agir d’un groupe d’employés qui déjeunent ensemble tous les jours, forment une équipe de sport ou se réunissent dans la journée. Les membres de ces équipes changent au fur et à mesure que les amitiés ou autres affinités évoluent. 4 Avantages :  Permet d’obtenir des informations en dehors des voies formelles.  Facilite la communication et permet d’avoir de l’aide de la part de ces autres collègues. EQUIPE AUTONOME Elle associe les caractéristiques de l’équipe formelle à celles de l’équipe informelle. Elle prend rapidement son indépendance au fur et à mesure que les membres assument la responsabilité des tâches quotidiennes. Elles sont composées de personnes issues de différents services, à taille humaine pour faciliter la communication. Elle doit être indépendante et investie de pouvoir, multifonctionnelle afin de créer un bon produit et élaborer un système de livraison de ce produit satisfaisant. V. LA FORCE DE VENTE La force de vente est composée de l’ensemble des acteurs qui vendent les produits et / ou prestations de service. La force de vente a plusieurs objectifs :  Apporter du Chiffre d’affaires à l’entreprise : La force de vente a un rôle crucial dans la survie de l’entreprise et sa pérennisation. Elle doit développer l’activité et notamment travailler sur la rentabilité de l’entreprise avec la marge. 5  Véhiculer l’image de l’entreprise : Au contact direct de l’entreprise, la force de vente doit s’efforcer de travailler l’image de l’entreprise pour favoriser la fidélisation de la clientèle. VI. LES METIERS DE L’EQUIPE COMMERCIALE Nous pouvons retrouver 3 grandes catégories d’emploi dans la structure de l’équipe commerciale  POSTES DE MANAGEMENT : C’est l’ensemble des individus de l’entreprise qui animent les équipes et les font travailler ensemble.  POSTES OPERATIONNELS (FRONT OFFICE) : Ils sont directement confrontés à la clientèle pour négocier et vendre. Les commerciaux font partie de ces postes.  POSTES « BASE ARRIERE » (BACK OFFICE) : Ce sont tous les acteurs qui concourent au travail des « FRONT OFFICE » mais qui ne sont pas au contact direct avec la clientèle. La force de vente est constituée de commerciaux qui exercent plusieurs métiers. Les appellations de ces métiers sont variées et elles changent, à mesure de l’évolution des fonctions et des besoins des entreprises mais aussi du niveau de compétences qui est attendu chez l’individu.  Commercial(e) : le plus courant  Commercial(e) sédentaire : lorsque l’activité du commercial se passe dans un bureau sans déplacement sur le terrain.  Agent commercial : C’est généralement un commercial autonome dans ses tâches.  Négociateur(trice) : Son activité nécessite de grandes capacités d’argumentation, il négocie des contrats importants. 6  Chargé(e) d’affaire ou chargé(e) de clientèle : Il gère un portefeuille de clients en toute autonomie et prend l’ensemble des décisions les concernant.  VRP multicarte ou exclusif : Il peut faire partie de l’équipe commerciale sous un statut de salarié mais aussi d’indépendant. Le VRP multicarte travaille avec plusieurs entreprises.  Responsable commercial(e) : Le commercial est responsable d’un secteur géographique et a la possibilité de prendre les décisions commerciales : actions de prospection, campagne commerciale…  Responsable de secteur : Le commercial se voit attribué un secteur géographique et sur lequel il doit véhiculer la politique commerciale de l’entreprise ou d’une marque ainsi que son image.  Attaché commercial(e) / Délégué(e) commercial(e) : Il possède un niveau d’autonomie moins important que le responsable commercial. Il traite des dossiers moins complexes. VII. LES TYPES D’EQUIPES COMMERCIALES Nous pouvons retrouver deux types d’équipes :  L’équipe commerciale sédentaire ou itinérante : La force de vente est dite sédentaire quand les commerciaux réalisent leur activité dans les locaux de l’entreprise. Elle gère un portefeuille de clients qui est attribué à un commercial en fonction de son secteur de gestion, du flux d’appels entrants, de la nature de la demande du client. La force de vente est dite itinérante quand c’est le commercial qui se déplace sur un secteur géographique vers le client par le biais de la prospection ou autre activité commerciale. Les entreprises peuvent avoir une force de vente totalement sédentaire, soit une totalement itinérante, soit un mélange des deux.  Equipe commerciale propre ou déléguée : 7 L’équipe commerciale propre est constituée de salariés qui travaillent exclusivement pour l’entreprise. L’équipe commerciale déléguée est constituée de commerciaux et/ou prospecteurs qui peuvent travailler pour plusieurs entreprises. Ils peuvent exercer leur mission pour l’entreprise de façon ponctuelle (Equipe commerciale supplétive) ou permanente (commerciaux multicartes, agents commerciaux). QUIZZ 1. Qu’est-ce qu’une équipe commerciale ? a. Ce sont l’ensemble des collaborateurs en front office. b. Ce sont les prospecteurs de l’entreprise. c. Ce sont deux personnes ou plus qui travaillent ensemble pour atteindre un objectif commun. d. Ce sont des salariés qui sont en contact direct avec la clientèle. 2. Qu’est-ce qu’une équipe commerciale autogérée: a. Une équipe qui gère leur activité en toute autonomie et qui en sont pleinement responsable. b. Une équipe qui apporte une réponse complète aux clients et dispose des ressources et compétences pour y parvenir. c. Une équipe qui regroupe temporairement des collaborateurs pour une tâche spécifique. d. Un groupe qui travaille en équipe à distance grâce à plusieurs outils. 3. Qu’est-ce que le FRONT OFFICE ? a. Les acteurs qui ne sont pas au contact direct avec la clientèle. b. Les acteurs de l’entreprise qui animent les équipes. c. Les acteurs qui travaillent en bureau sans déplacement. d. Les acteurs directement confrontés à la clientèle. 8 4. Qu’est-ce qu’une uploads/Management/ 54-b-3-ec-23313-e-1.pdf