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Chapitre 1 : la négociation commerciale : La négociation commerciale est le fai

Chapitre 1 : la négociation commerciale : La négociation commerciale est le fait de se trouver face à face d’une ou d’un groupe de personnes afin de conclure un acte de vente. Cette dernière est un acte de communication qui n’admet pas l’improvisation ou la spontanéité. La préparation de chaque entretien avec le client, la réflexion sur les personnes à rencontrer, l’examen du déroulement et des acquis des rencontres antérieurs, la fixation d’un objectif, l’élaboration de la tactique en sont une première illustration. I- Objectif de la négociation commerciale : La négociation consiste à combiner des points de vue conflictuels dans une position commune à tous. Elle a donc pour objectifs :  de connaître avec précision les besoins et désirs du client ;  de lui montrer les qualités et les performances des produits de l’entreprise ;  de répondre à ses contestations et à ses objections ;  de l’amener à conclure l’acte de vente ;  et finalement de fixer les modalités de suivi pour le fidéliser ; II- Les caractéristiques de la négociation commerciale : Toute négociation commerciale se caractérise par un objet et des parties prenantes.  La négociation commerciale a comme objet le produit ou le service, ou l’idée. Les parties se mettent d’accord sur les quantités à acheter ou à vendre, sur les modalités de règlement et les modes de livraison  La négociation commerciale fait appel à des compétences très diverses. Elle n’intéresse pas uniquement l’acheteur et le vendeur ; mais aussi d’autres experts : le financier ; le technico-commercial, le spécialiste des contrats, etc. l’intervention de ces personnes dans la discussion s’avère nécessaire chaque fois que les transactions commerciales deviennent complexes. (B&B)  Les différents intervenants dans une négociation commerciale sont : Utilisateur, Financier, Prescripteur, Filtre/ relais, Acheteur, Décideur.  Dans la négociation commerciale, on vise souvent l’avenir : le vendeur souhaite que la discussion avec son client ait un caractère répétitif pour l’informer du lancement de ses produits nouveaux, par exemple, et donc tester leurs qualités et détecter leurs faiblesses.  Les parties de la négociation commerciale sont interdépendantes. Elles appartiennent à un système où elles peuvent être soit fournisseurs soit, clients. Ceci leur facilite la discussion car elles parlent et maîtrisent le même langage. (B&B) III- les facteurs influençant le déroulement de la négociation commerciale : Le comportement du consommateur : Il peut être influencé par les variables explicatives individuelles, variables explicatives sociologiques et psychosociologiques A- Les variables explicatives individuelles : Elles peuvent s’expliquer à travers trois approches complémentaires : les motivations, les attitudes et les caractéristiques permanentes de la personne. Les Attitudes : Une attitude peut être définie comme une tendance ou prédisposition de l’individu à évaluer d’une certaine manière un objet à réagir devant lui. Elle comprend trois types d’éléments : Des croyances ou éléments cognitifs : (plus facile à modifier) Ce sont des éléments de connaissances à propos des objets considérés. Ils peuvent être erronés ou imprécis. Des sentiments ou éléments affectifs : (modifiable avec la publicité) On peut aimer ou ne pas aimer l’objet certains de ces traits ou les symboles qu’il représente. Une tendance à agir ou un élément conatif : (Plus difficile à modifier) Un individu peut avoir des intentions d’achat qui sont loin toujours de se traduire par un comportement d’achat effectif, même si l’attitude à l’égard du produit est favorable. Les motivations : Les motivations Hédonistes : C’est une motivation de se faire plaisir on cherche notre bien être sa traduit l’égoïsme de la personne Les motivations oblatives : On cherche beaucoup plus à faire plaisir à notre entourage elle traduit l’altruisme. Achat de cadeau ou achat partagé. Les motivations d’auto-expression : Le besoin d’exprimer ce que l’on est aux yeux des autres. Ex : besoin de créer, besoin de donner une image de soi, besoin d’estime des autres et de soi Consommation ostentatoire : utiliser des produits qui reflètent une classe sociale. B- Les caractéristiques permanentes des individus : La personnalité : La personnalité désigne ce qui différencie les individus dans leurs façons de réagir à une même situation. Connaître la personnalité d’un individu peut donc être un moyen de prévoir son comportement. Mais il reste insuffisant puisqu’il y a trop de facteurs exogènes qui peuvent intervenir pour modifier son comportement, c’est pour cela qu’il faut prendre en considération l’image de soi et le style de vie. L’image de soi : L’achat de certains produits peut être pour un individu un moyen d’exprimer sa position sociale. Ce peut être également un moyen d’expression et de communication de la personnalité en générale, en effet, certains produits comme les vêtements, l’automobile, l’aménagement, et la décoration du logement, sont pour une personne un moyen de se présenter aux autres c’est ce qu’on appelle l’image de soi. Style de vie et courants socioculturels : Ils peuvent être déterminés à travers : les activités, les valeurs personnelles et les opinions. Les activités : C’est tout ce que les gens font : travail, les loisirs, l’exposition aux différents médias et les habitudes d’achat. Les valeurs personnelles : Il s’agit du système de valeurs et des caractéristiques de personnalités qui déterminent les interactions entre l’individu et son entourage. Les opinions : Ce sont les représentations que les individus se font de leur environnement social en général, par exemple : la conscience écologique pourra avoir des influences sur le comportement de consommation. C- Les variables sociologiques et psycho sociologiques : Un individu vit en interaction avec d’autres personnes qui constituent ce qu’on appelle un groupe qui influence sur le comportement de ses membres. «L’influence du groupe sur le comportement de ses membres » : Le groupe exerce sur les individus une pression afin que ceux-ci aient des comportements conformes à ses normes. Ainsi les achats ayant une forte visibilité tels que l’automobile, les cigarettes, les meubles et les vêtements seront influencés fortement. La conformité des achats sert dans ce cas de signe d’appartenance. Les classes sociales : L’appartenance à une classe est liée à un ensemble complexe d’éléments qui déterminent le statut et la place des individus dans la hiérarchie sociale. Pour prévoir les achats d’une personne, il faut considérer non seulement la classe à laquelle elle appartient mais encore sa position relative dans cette classe en terme de revenu puisqu’il y a toujours des personnes dans la même classe qui gagnent plus que les autres. Exemple : on parle de la consommation ostentatoire qui est une consommation dans la finalité est la démonstration de la richesse ou du statut sociale de celui qui l’accomplit. Les variables culturelles : La culture est l’ensemble des valeurs, normes et comportement qui caractérisent une société. La connaissance des différences de culture est particulièrement importante quand il s’agit du commerce international. Pour minimiser du risque perçu le consommateur a de nombreuses solutions : Se fier à son expérience passée. Faire confiance à des marques. 2- le vendeur : meneur de la négociation commerciale : La réussite d’une négociation commerciale dépend de la qualité du profil du vendeur. Qualités physiques : certaines d’entre elles sont nécessaires pour exercer le métier de vente La jeunesse : Le représentant doit être jeune pour que l’entreprise puisse profiter au maximum de son expérience les commerçants qui sont trop âgés posent souvent des problèmes pour l’entreprise L’aspect vestimentaire : Le vendeur doit justifier d’une propreté totale, d’une cohérence dans son habillement cela est très important si l’on comprend que le vendeur est un communicateur et homme de publicité qui fait aussi passé des messages aux clients sur les produits des entreprise, sa place dans le marché Un grand dynamisme : Surtout pour les hommes de ventes qui font des déplacements longs et fatigants. Sociabilité et goût du contact : Un vendeur ne peut assurer sa tâche que s’il estime une certaine forme d’extraversion. Une grande confiance en soi : Ceci peut aider le vendeur à formuler des propositions aux acheteurs à tout moment, à obtenir des commandes. Une faculté d’initiative et d’autonomie : Le vendeur, sur le terrain de vente, est loin de son supérieur. Il doit donc décider seul, faire son autocontrôle… Intelligence : Le vendeur doit être curieux, avoir un sens d’observation pour comprendre rapidement ses interlocuteurs (acheteurs, supérieurs, collègues...). Patience : Le vendeur doit être capable de mener de longues discussions, avoir un goût du risque et du sacrifice : renoncer à sa famille et à ses affaires personnelles pour voyager, faire des tournées et visiter des clients actuels et potentiels. Intégration et solidarité : Le vendeur doit comprendre que l’entreprise qu’il représente est la sienne et qu’il est donc représentant de son image et de sa notoriété. Empathie : C’est la capacité de s’identifier à d’autres personnes d’être à leur place, sentir ce qu’elles sentent pour comprendre leurs besoins et attentes ainsi que leurs préoccupations. Sens d’organisation : Les vendeurs doivent aussi être gestionnaires : planifier leurs tournées, ne faire que des visites rentables et efficaces, établir des rapports de visites et les soumettre à la direction commerciale, rendre compte à leurs supérieurs. uploads/Management/ cours-techniques-de-ventes.pdf