L’Excellence Opérationnelle - 2012 - page 1 .. . « Le Client est la personne la
L’Excellence Opérationnelle - 2012 - page 1 .. . « Le Client est la personne la plus importante pour notre station » L’Excellence Opérationnelle - 2012 - page 2 > Date d’édition du présent document • 2012 > Comité de rédaction • Réseau Communication France 01 57 60 67 13 • Réseau HSSE BeneFrux +32 2 508 9821 > Conception-réalisation • ALAIN RENAULT COMMUNICATION 03 26 07 74 74 www.alainrenault.com > Dessins • Philippe Chapelle 01 60 23 79 51 Adresse du siège : Société des Pétroles Shell Immeuble « Les Portes de la Défense » 307, rue d'Estienne d'Orves 92708 COLOMBES Cedex Tel : +33 (0)1 57 60 61 00 Internet : http://www.shell.fr L’Excellence Opérationnelle - 2012 - page 3 Qu’est-ce-que l'Excellence Opérationnelle ? L'Excellence Opérationnelle est une conjonction de comportements et d'actes qui convergent vers un seul objectif : satisfaire chacun des clients. • Un client satisfait est un client fidélisé. • Un client qui revient, c'est une exploitation qui se développe. • Une affaire qui progresse vous rend heureux et fier de votre entreprise. • L 'équipe Shell vous accompagne dans votre entreprise. « Shell a mis en place une démarche de bon sens dont vous êtes les principaux acteurs et bénéficiaires. Cette démarche, c'est l'Excellence Opérationnelle ». Son nom de code : PMTDR. People Make The Difference Real Shell veut faire la différence pour ses clients. Cette différence, c'est vous qui la faites. • Des exigences Être exigeant, c'est avoir l'ambition d'être toujours meilleur. Répondre aux exigences des clients et des autorités qui les représentent sont les priorités d'au- jourd'hui et de demain. • Les exigences sont la sécurité, la qualité, l'accueil, l'environnement : les standards. • Nos standards sont des services associés à chacune de nos offres. Partenaires de votre entreprise, exigez de vos fournisseurs le respect mutuel des engagements pris. C'est par le respect des exigences que vous atteindrez la satisfaction du client, qu'il vous restituera par sa fidélité et ses suggestions d'amélioration. L’Excellence Opérationnelle - 2012 - page 4 • Des bonnes pratiques Les bonnes pratiques créent de la valeur pour votre station-service. C'est mettre en œuvre avec bon sens tous les gestes récurrents qui donnent de la valeur aux prestations délivrées au client. Ses outils : Au quotidien, l'excellence opérationnelle dans vos stations-service, c'est Vous. À vous de jouer ! Le classeur : Exigences et Bonnes Pratiques > Description Formation Accès/Piste Carburants/Îlots Boutique Accueil Sanitaire > Objectifs : • concentrer l'ensemble des documents opérationnels (d'information) en un même endroit, • vous permettre de former les nouveaux arrivants. Initialement publié en mars 1997 et actualisé par le comité de direction en décembre 2009. Avertissement général : Les entreprises dans lesquelles Royal Dutch Shell plc détient directement ou indirectement une participation constituent des entités distinctes. Dans le présent document, l’expression “Shell” est parfois employée par souci de commodité pour faire référence aux entreprises du groupe Shell ou au groupe en général. De même, les termes “nous”, “notre” et “nos” sont également utilisés pour faire référence aux entreprises Shell en général ou à ceux qui travaillent pour ces entreprises. Ces expressions sont aussi employées lorsqu’il n’est pas utile d’identifier des entreprises spécifiques. ENGAGEMENT Au sein de Shell, nous nous engageons tous à Poursuivre notre but de ne porter préjudice à personne, Protéger l’environnement, Utiliser les matériaux et les énergies efficacement pour livrer nos produits et services, Respecter nos voisins et prendre part aux sociétés dans lesquelles nous opérons, Développer nos ressources énergétiques, nos produits et nos services en accord avec ces objectifs, Publier un rapport de nos performances, Jouer un rôle majeur dans la promotion des meilleures pratiques dans nos secteurs d’activités, Gérer les aspects de HSSE et de performance sociale comme toute autre activité essentielle de notre métier, Promouvoir une culture amenant tous les collaborateurs de Shell à adhérer à cet engagement. De cette manière, notre objectif est d’afficher des performances HSSE et sociales dont nous pourrons être fiers, de gagner la confiance de nos clients, de nos actionnaires ainsi que du grand public, de faire preuve de bon voisinage et de contribuer au développement durable. POLITIQUE Dans ce but, Shell: Adopte une approche systématique en matière de gestion des aspects de HSSE et de performance sociale pour garantir le respect de la législation et améliorer en permanence ses performances, Fixe des objectifs en matière d’amélioration et mesure, évalue et communique ses performances, Exige de ses contractants d’appliquer un système de gestion des aspects de HSSE et de performance sociale en accord avec la présente politique, Exige des joint-ventures sous son contrôle opérationnel d’appliquer cette politique et s’efforce de la promouvoir dans ses autres joint-ventures, Engage les discussions avec ses voisins et les communautés impactées, Intègre les performances HSSE et sociales dans l’évaluation de tout son personnel et le récompense en fonction des résultats. Peter Voser Chief Executive Officer ENGAGEMENT ET POLITIQUE DE SHELL EN MATIÈRE D’HYGIÈNE, DE SÉCURITÉ, DE SÛRETÉ, D’ENVIRONNEMENT ET DE PERFORMANCE SOCIALE L’Excellence Opérationnelle - 2012 - page 9 Sommaire Risques majeurs > Engagement et Politique HSE > Quels sont les risques majeurs en station-service ? > Votre responsabilité > En cas d'urgence ! > En cas d'incendie et de débordements importants (situations d'urgence) > En cas de début d'incendie et de petits débordements (situations à risques) > En cas d'accident sur la station > Tableau à afficher sur le boîtier sécurité > Les principes de communication avec la presse > Les principes de communication avec l'extérieur > Déclaration des ''Nearmiss'' (situations de presqu'accident) HSE Hygiène > La propreté : reflet d'un état d'esprit ! > Attention : drogue et alcool > L'hygiène personnelle > L'hygiène alimentaire et la chaîne du froid HSE Santé > La santé > En cas de blessure > En cas d'intoxication par un produit industriel ou alimentaire vendu dans les stations Shell Exigences et Bonnes Pratiques en station-service ...................... ...................... ...................... ...................... Politique HSE Développement durable Exigences et Bonnes Pratiques en station-service ...................... ...................... ...................... ...................... HSE Hygiène Exigences et Bonnes Pratiques en station-service ...................... ...................... ...................... ...................... HSE Santé L’Excellence Opérationnelle - 2012 - page 10 HSE Sécurité > RISQUE INCENDIE • La lutte contre l'incendie • Quelles sont les consignes en cas d'incendie ? • L'utilisation des extincteurs • Les consignes en cas de risques d'incendie (écoulement, fuite, débordement) > SÉCURITÉ DES ENTREPRISES INTERVENANTES • L'autorisation de travail • Le ''work clearance form'' • Le permis de feu • Les protocoles de sécurité > LES CONSIGNES À RESPECTER AU DÉPOTAGE DE CARBURANT > LA SÉCURITÉ DES CLIENTS > ATEX Atmosphère Explosive HSE Sûreté > Comment lutter contre l'insécurité ? > Quelles sont les mesures et attitudes préventives ? > Que faire lors d'une agression > Que faire après une agression > Comment aider un(e) collègue après une agression > Que faire en cas de manifestation ou d’occupation sur la piste ? > Les procédures de mise en alerte - VIGIPIRATE HSE Environnement > Qu'est-ce que le Développement Durable ? > La réglementation des installations classées pour la protection de l'environnement > Les déchets industriels spéciaux > Les huiles usées > Les déchets d'hydrocarbures Exigences et Bonnes Pratiques en station-service ...................... ...................... ...................... ...................... HSE Sécurité Exigences et Bonnes Pratiques en station-service ...................... ...................... ...................... ...................... HSE Sûreté Exigences et Bonnes Pratiques en station-service ...................... ...................... ...................... ...................... HSE Environnement L’Excellence Opérationnelle - 2012 - page 13 Risques majeurs Quels sont les risques majeurs en station-service ? 1. Les risques majeurs sont : > L'incendie et l'explosion > La pollution du sol > L'intoxication alimentaire 2. Les risques principaux liés aux activités > Sur piste : chutes, heurts, renversements par des véhicules > En boutique et en réserve : chutes, glissades, coupures, écrasements, électrocution > En restauration : brûlures, coupures > A la caisse : agressions, chocs psychologiques 3. Et n'oubliez pas les risques courants « Pour maîtriser les risques majeurs et leurs effets désastreux, appliquez scrupuleusement les consignes de surveillance et de contrôles décrites dans ce classeur » « Pour réduire ces risques, formez et habilitez votre personnel aux consignes présentées dans ce classeur » « Les gestes inadaptés et mauvaises postures peuvent conduire à des lumbagos, foulures et fractures » L’Excellence Opérationnelle - 2012 - page 14 Risques majeurs Votre responsabilité Ce classeur ainsi que le registre sécurité et le classeur DEKRA doivent être tenu à la disposition des services officiels : > Des Inspecteurs du Travail > Des Inspecteurs de la Sécurité Sociale > Des Inspecteurs des Installations Classées La loi prévoit que l'exploitant est personnellement responsable de la sécurité au sein de son établissement. Tout accident qui arrive sur l'aire de la station est susceptible d'engager la responsabilité civile et pénale de l'exploitant. La prévention en matière de sécurité passe par le strict respect de toutes les règles, procédures et méthodes de travail prévues pour toutes uploads/Management/ a1-moyens-organisationnels-shell-pdf.pdf
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- Publié le Mai 20, 2022
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