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See discussions, stats, and author profiles for this publication at: https://www.researchgate.net/publication/275153327 Les stratégies de Gestion de Relation Client mises en place par les PME ont- elles un réel impact sur leur performance ? in Gilles Lecointre, Le grand livre de l’économie PME 2015,... Chapter · January 2014 CITATIONS 0 READS 14,793 2 authors: Some of the authors of this publication are also working on these related projects: perceived obsolescence View project Tourisme durable View project Isabelle Prim-Allaz Université Lumiere Lyon 2 88 PUBLICATIONS 311 CITATIONS SEE PROFILE Laure Ambroise Université Lumiere Lyon 2 47 PUBLICATIONS 304 CITATIONS SEE PROFILE All content following this page was uploaded by Isabelle Prim-Allaz on 19 April 2015. The user has requested enhancement of the downloaded file. 649 CHAPITRE 6 Gestion de Relation Client et performance de la pme Laure Ambroise Université de Lyon, Université Saint-Étienne, COACTIS Isabelle Prim-Allaz Université de Lyon, Université Lyon 2, COACTIS Les dernières décennies ont vu les entreprises investir beaucoup d’argent dans des stratégies et systèmes de Gestion de la Relation Client (GRC). Mais le retour sur investissement escompté n’a pas toujours été au rendez-vous (Kumar & Rei- nartz, 2006). Alors que les PME sont un acteur clé du tissu économique (Betbèze et Saint-Étienne, 2006), peu de travaux liant GRC et PME sont proposés dans la littérature, notamment en ce qui concerne la performance des PME au regard de leur stratégie et leur utilisation des outils de GRC. Cet article contribue à combler un peu cette lacune. Bien que le terme CRM (Customer Relationship Management ou GRC, Gestion de la Relation Client, en français) ait souvent été associé à la mise en place d’outils technologiques, notamment des modules dédiés de progiciels intégrés, il est dé- sormais admis que cette démarche relève avant tout d’une stratégie d’entreprise. En effet, elle correspond à la volonté d’établir une relation fiable, bénéfique et durable, entre l’entreprise et ses clients, tout en prenant en compte de façon accrue leurs besoins et attentes. Ainsi, certaines entreprises ont modifié sensi- blement leur pilotage stratégique, passant du management de portefeuilles pro- duits/marques au management de portefeuilles de clientèles (Johnson et Selnes, l e g r a n d l i v r e d e l ’ é c o n o m i e p m e 650 2005). De fait, la mise en œuvre de solutions de GRC requiert de la part de l’entre- prise d’avoir une orientation relationnelle (dimension stratégique) et des outils en place pour collecter et utiliser les informations recueillies sur les clients de façon à mieux les servir (dimension opérationnelle). Cette déclinaison de l’orien- tation stratégique à la gouvernance opérationnelle représente pour la PME à la fois un véritable enjeu et une problématique organisationnelle. Face à l’ampleur des changements induits par la mise en œuvre d’une démarche de GRC, certains dirigeants questionnent son opportunité et son intérêt en termes de bénéfices sur la performance de leur entreprise. Ainsi, la mise en place d’une démarche relation- nelle implique pour l’entreprise la prise en compte de trois niveaux différents : un niveau stratégique, un niveau organisationnel et un niveau opérationnel relatif à la mise en place des outils (Peelen et al., 2006). Dans cette perspective, le premier objectif de cet article est de décrire la façon dont les PME déclinent leur orientation stratégique en une démarche de Gestion de Relation Client. Dans un second temps, l’objectif est de mieux comprendre l’im- pact d’une stratégie de GRC et de sa mise en œuvre sur la performance des PME. Pour cela, une enquête a été conduite en 2009-2010 auprès de 439 dirigeants des PME. Les données ainsi recueillies ont été complétées par des informations provenant d’une base de données financières pour les années 2009-2011 de façon à avoir un recul minimum sur l’impact observable. Trois principaux apports ressortent de cette étude : tout d’abord, la perspective temporelle du dirigeant (orientation à court ou long terme) a un impact important sur le type de stratégie conduite ainsi que les outils de suivi et de gestion mis en œuvre dans une pers- pective relationnelle. De plus, les PME n’ont souvent pas une approche globale de la GRC, mais elles choisissent parmi un ensemble d’outils relationnels ceux qui sont le plus en cohérence avec leurs objectifs opérationnels. Or il s’avère que les outils de CRM opérationnalisés ont des portées différentes en termes de perfor- mance. De façon générale, les résultats d’une démarche de GRC se constatent à moyen terme sur les indicateurs financiers. Stratégie de GRC et mise en œuvre La GRC est ancrée dans une approche de marketing relationnel. Berry (1983) défi- nit le marketing relationnel comme l’ensemble des activités marketing destinées à établir, développer et maintenir des relations d’échange. Morgan et Hunt (1994) précisent que ces relations d’échange doivent être « fructueuses » pour l’ensemble des parties prenantes. La stratégie relationnelle repose très largement sur la mise en place de contacts interactifs, personnalisés, présentant une valeur ajoutée, et G e s t i o n d e R e l a t i o n C l i e n t e t p e r f o r m a n c e d e l a p m e 651 ce, durant une période relativement longue. Ainsi, le marketing relationnel repose sur quatre piliers fondamentaux : la confiance, l’engagement, la personnalisation via une connaissance mutuelle et la réalisation de bénéfices partagés. Figure 1 – La théorie Confiance-Engagement, Morgan et Hunt (1994) Le point de départ du développement de la relation client est d’inscrire les échanges avec la clientèle dans une approche de long terme (Dwyer, Schurr et Oh, 1987) et de rechercher un engagement mutuel entre les parties en jeu. Ainsi, l’engagement découle de la confiance et reflète l’intention de part et d’autre de poursuivre une relation, indépendamment des changements qui peuvent intervenir dans l’environnement (Morgan et Hunt, 1994). Cf. Figure 1. L’intérêt de l’entre- prise glisse alors d’une approche court-termiste (quel profit vais-je tirer d’une tran- saction donnée ?) vers une approche plus globale basée sur la valeur actualisée du client – customer life-time value – (quel profit vais-je réaliser sur la durée de vie de la relation que j’entretiens avec le client ?). Les partenaires sont alors prêts à des sacrifices à court terme par anticipation de bénéfices futurs et la relation est appréhendée au travers d’une histoire (Cf. Figure 2). l e g r a n d l i v r e d e l ’ é c o n o m i e p m e 652 Figure 2 – L’histoire de la relation La personnalisation de la relation constitue un autre pilier du marketing relation- nel. La mise en œuvre d’un processus spécifique de la relation repose sur l’iden- tification et l’anticipation des caractéristiques et des attentes des clients afin de leur proposer une offre personnalisée et une valeur accrue. Elle passe par une bonne connaissance mutuelle des parties prenantes. Le dernier pilier du marketing relationnel concerne la réciprocité des bénéfices de la relation. Le client intégré dans une relation privilégiée reçoit un produit/service plus approprié augmentant ainsi sa satisfaction et la valeur perçue de l’offre. Pour le prestataire, il coûte significativement moins cher de retenir les clients actuels que d’en acquérir de nouveaux ; une fidélité accrue permet également un bouche- à-oreille positif par les clients satisfaits et engagés. La valeur globale générée est donc supérieure. L’ensemble de ces caractéristiques contribue à différencier les approches rela- tionnelles des transactionnelles, ces deux opposés constituant les extrêmes d’un continuum (Dwyer, Schurr et Oh, 1987). Ainsi le marketing relationnel et la gestion des relations client correspondent à un état d’esprit, insufflé par le dirigeant, visant à mettre en place dans tous les produits/services de l’entreprise des process orientés vers la satisfaction des besoins et des désirs des clients. Cette volonté stratégique doit être accompa- gnée d’une démarche opérationnelle mettant en œuvre un ensemble de moyens (humains, organisationnels, techniques et technologiques) pour créer, conserver et G e s t i o n d e R e l a t i o n C l i e n t e t p e r f o r m a n c e d e l a p m e 653 développer leurs clientèles. De ce fait, la GRC peut être vue comme un processus qui traite de tous les aspects relatifs à l’identification des clients, à l’acquisition d’une connaissance clients, à la création et au renforcement de relations exis- tantes (Peelen, 2009). Cette démarche renvoie donc à deux niveaux d’appropria- tion dans l’entreprise : (1) une stratégie orientée vers la relation client qui conduit à (2) la mise en œuvre et l’utilisation d’outils (reposant ou non sur les technolo- gies de l’information). GRC : une stratégie marketing orientée client Une fois la stratégie marketing définie et la décision de se centrer sur le client et ses attentes prise, la stratégie en termes de GRC doit être définie. Deux grandes catégories d’éléments peuvent s’en faire le miroir (Volle, 2012 ; Peelen, 2009) : une démarche uploads/Management/ ambroise-prim-allaz-2014-gdlivrepme-chap6grcetperformancepme.pdf