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i UNIVERSITE D’ANTANANARIVO DOMAINE DES SCIENCES DE LA SOCIETE MENTION GESTION

i UNIVERSITE D’ANTANANARIVO DOMAINE DES SCIENCES DE LA SOCIETE MENTION GESTION MEMOIRE EN VUE DE L’OBTENTION DU DIPLOME MASTER EN SCIENCES DE GESTION PARCOURS : COMPTABILITE AUDIT ET CONTROLE Présenté par : ANDRIAMISANDRATRA Fanjanirina Encadreur Pédagogique : Monsieur SOLOFOMIARANA RAPANOEL Tsirinirina, Maîtres de Conférences Date de soutenance : 08 Août 2019 Encadreur Professionnel : Monsieur RAMAHAZOMANANA Solohery, Président de l’Association M.E.D.I « ESSAI DE MISE EN PLACE D’UN SYSTEME DE MANAGEMENT QUALITE ISO 9001 AU SEIN DES TRAVAUX DE CONSULTANCE, CAS DE L’ASSOCIATION M.E.DI » Thème : Session Août 2019 Année Universitaire 2018/2019 i AVANT PROPOS L’Université d’Antananarivo est l’une des universités publiques la plus ancienne et réputée en Afrique. C’est l’ainée des six universités publiques de Madagascar. Le président de l’université est élu pour un mandat fixé, il dirige notre université en collaboration avec un conseil d’administration. Il a sous son autorité un coordonnateur général, trois vice-présidents, quelques conseillers et divers directions et services. Il est aussi à souligner que notre université abrite cinq organismes de recherches et sept établissements parmi lesquels on peut citer le domaine sciences de la société où nous avons été, en cinq années d’études successives, au sein de la mention Gestion. La mention gestion offre en niveau Master II quatre parcours académiques, à savoir la « Comptabilité Audit et Contrôle », « Finances et gouvernance d’entreprise », « Management stratégique et opérationnel » et le « Marketing ». En vue de l’obtention d’un diplôme de Master, chaque étudiant doit présenter un mémoire de fin d’études, dans notre cas, nous sommes tenus d’enquêter auprès d’une association et toutes ses parties prenantes pour collecter des informations afin d’appuyer notre hypothèse et rédiger notre mémoire, le fruit de notre recherche. ii REMERCIEMENTS Cet ouvrage n’aurait pu aboutir sans le soutien et la collaboration de plusieurs personnes. Nos premiers mots vont à l’Eternel car Il nous a donné la force et le courage de venir à bout de ce travail de longue haleine. Nous tenons également exprimer notre entière gratitude à tous ceux qui ont participé, de près ou de loin, à l’achèvement de ce mémoire, particulièrement à: x Monsieur RAVELOMANANA Mamy, Professeur Titulaire, Président de l’Université d'Antananarivo, pour ses efforts déployés pour le bon déroulement de l’année universitaire ; x Madame RANDRIAMBOLOLONDRABARY Corinne, Maître de Conférences, Responsable de la Mention Gestion ; de nous avoir suivi durant nos années d'études universitaires ; x Madame ANDRIANALY Saholiarimanana, Professeur Titulaire, Directeur du Centre d’Etudes et de Recherches en Gestion ; x Monsieur SOLOFOMIARANARAPANOEL Tsirinirina, Maître de Conférences ; Encadreur Pédagogique, qui a bien voulu nous diriger dans l’élaboration de ce mémoire et n’a pas hésité à superviser et à donner son étroite collaboration ; x Monsieur RAMAHAZOMANANA Solohery, Président de l’association M.E.D.I; Encadreur Professionnel, pour son encadrement tout au long de ma période de stage ainsi que pour tous les conseils qu’il m’a apportés pour l’élaboration de ce mémoire ; x Nous tenons à remercier également tous les enseignants et le personnel administratif du Domaine Sciences de la Société de l’Université d’Antananarivo, en particulier ceux de la Mention Gestion qui nous ont permis d’acquérir les connaissances nécessaires au cours de notre cursus. x Nous adressons également nos vifs remerciements à tous les, membres de l’association M.E.D.I, pour leur gentillesse et leur accueil chaleureux ; x Nous n’avons pas oublié le soutien fidèle de nos chers parents, sœurs et à toutes la famille pour le soutien matériel, financier et surtout moral. Que ce travail soit le signe de mon affection et de ma reconnaissance. Ce travail n’aurait jamais abouti sans le soutien et les encouragements de ces nombreuses personnes. MERCI ! iii SOMMAIRE AVANT PROPOS REMERCIEMENTS LISTE DES TABLEAUX LISTE DES FIGURES LISTE DES ABREVIATIONS RESUME ABSTARCT INTRODUCTION PARTIE I : CONTEXTE GENERAL DE L'ETUDE CHAPITRE I : CONTEXTE GENERAL DE L’ETUDE Section 1 : Historique et Organisation Section 2 : Domaine d'activité CHAPITRE II : ELEMENTS THEORIQUES Section 1 : Historique de la qualité et des normes ISO 9001 Section 2 : Exigences du Système de Management de la Qualité suivant la norme ISO 9001: 2015 CHAPITRE III : METHODOLOGIE ADOPTEE Section 1 : Réalisation du stage au sein de l'association Section 2 : Méthodologie d'analyse PARTIE II : IMPLEMENTATION DE LA DEMARCHE QUALITE AU NIVEAU DE L'ASSOCIATION CHAPITRE IV : ETAT DES LIEUX Section 1 : Identité et mode de gouvernance Section 2 : Mission dévolue à chaque membre du B.U Section 3 : Traitement des travaux de consultance CHAPITRE V : RESULTATS DE L'ETUDE Section 1 : Orientation client, le leadership et la résponsabilté de la direction Section 2 : Implication de tous les membres et sur l’approche processus Section 3 : Prise de décision et Management des relations avec les parties intéressées Section 4 : Amélioration continue et l’approche processus CHAPITRE VI : MISE EN PLACE PROPREMENT DITE Section 1 : Contexte de l’organisme Section 2 : Approche processus et Rédaction du système documentaire Section 3 : Sensibilisation, formation qualité et mesure de la satisfaction client Section 4 : Approche des risques PARTIE III: EVALUATION DE L'ESSAI MISE EN PLACE ET RECOMMANDATIONS CHAPITRE VII : ANALYSE DE LA MISE EN PLACE DE LA DEMARCHE QUALITE Section 1 : Analyse SWOT pour la mise en place de la démarche Section 2 : Validation des hypothèses Section 3 : Evaluation de l'essai de mise en place selon la norme ISO 9001-2015 CHAPITRE VIII: CONTRAINTES ET RECOMMANDATIONS Section 1 : Contraintes de la mise en place Section 2 : Recommandations Section 3 : Proposition d’amélioration continue CONCLUSION GENERALE iv LISTE DES TABLEAUX Tableau 01 : Fiche d’identité de M.E.D.I .............................................................................. 10 Tableau 02 : Principes de management de la qualité entre la version 2008 et 2015 ................ 20 Tableau 03 : Chronogramme des activités du stage ............................................................... 28 Tableau 04 : Matrice SWOT de l’Association MEDI ............................................................ 47 Tableau 05 : Matrice des parties intéressées de M.E.D.I........................................................ 48 Tableau 06 : Domaine d’application de M.E.D.I ................................................................... 49 Tableau 07 : Grille d’occurrence des risques sur l’association et ses activités....................... 62 Tableau 08 : Grille degravité des risques sur la qualité des services de l’association ............. 62 Tableau 09 : Grille de détectabilité ....................................................................................... 63 Tableau 10 : Grille de criticité de M.E.D.I ............................................................................ 63 Tableau 11 : Grille d’estimation des niveaux de risques pour l’association ........................... 63 Tableau 12 : Management par approche risque ..................................................................... 78 LISTE DES FIGURES Figure 01: Présentation de l’analyse SWOT .......................................................................... 32 Figure 02 : Diagramme de traitement des travaux de consultance ......................................... 39 Figure 03 : Modèle de processus de M.E.D.I ........................................................................ 51 Figure 04 : Processus qui dirige les activités de M.E.D.I ....................................................... 52 v LISTE DES ABREVIATIONS - ACSQDA : Agence de Contrôle de la Sécurité et de la Qualité des Denrées Alimentaires - AFNOR: Association Française de Normalisation - A.G : Assemblée Générale - ASQC : American Society for Quality Control - BCM : Bio-diversity Conservation Madagascar - B.E : Bureau Excécutif - BNM : Bureau des Normes de Madagascar - CCP: Critical Control Point ou Points Critiques de Maîtrise - CEE : Communauté des Etats Européens - CEI : Commission Electrotechnique Internationale - C.O.S : Conseil d’Orientation et de Suivi - DLUO : Date Limite d’Utilisation Optimale - FFOM : Forces Faiblesses Opportunités et Menaces - HACCP : Hazard Analysis Critical Control Point - IAA : Industries Agricoles et Alimentaires - IEC : Commission Electronique Internationale - IPM : Institut Pasteur de Madagascar - ISO : International Organization for Standardization - LCN : Laboratoire de Chimie de Nanisana - MAA : Mesure, Analyse et Amélioration - M.E.D.I : Madagascar Ecologique et Développement Intégré - M.O: Main d’oeuvre - M.P: Matières premières - MRS: Gélose de De Man, Rogosa et Sharpe - NASA : National Aéronautics and Space Administration - NF : Norme Française - ONG : Organisation Non Gouvernemental - P° : Pression - PAG : Plan d'Aménagement et Gestion - PAP : Population Affectée par le Projet - PDCA : Plan Do Check Act - PCA : Plate Count Agar - PCO : Plastic Closure Only - PEPBM : Projet d'Extension du Périmètre de Bas Mangoky - PEHD : Polyéthylène Haute Densité - PRP : Programme Pré requis - PRPO : Programme Pré requis Opérationnels - REPC : - RH : Ressources Humaines - SI : Système d’information - SMQ : Système de management qualité - SWOT : Strenghts Weaknesses Opportunities Threats - T° : Température - UFC : Unité Formatrice de Colonies vi RESUME Ce mémoire a pour objectif de proposer un outil pour l’essai de mise en place d’une démarche qualité au sein des travaux de consultance de l’association M.E.D.I. Après avoir défini les missions de l’association, les principes essentiels du management de la qualité ainsi que la méthodologie adoptée, l’auteur dresse les étapes de la démarche qu’il préconise, des outils à utiliser et examine les enjeux pour M.E.D.I. Dans un contexte où les informations doivent justifier des ressources qui leur sont allouées et assurer l’adéquation de leurs services aux besoins des utilisateurs, la mesure de uploads/Management/ andriamisandratra-fanjanirina-gesmast19.pdf