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Pépinot Ruohan JIN « Qualité et Performance dans les Organisations » Promotion

Pépinot Ruohan JIN « Qualité et Performance dans les Organisations » Promotion 2016 Management de la Qualité dans un Service Achat en Grande Distribution Mémoire d’Intelligence Méthodologique Master de Qualité et Performance dans les Organisations Promotion 2016 Pépinot Ruohan JIN 02/05/2016 Contact : pepinot.jin@gmail.com Tuteur entreprise : M. Marc MURRAY Tuteur UTC : M. Pascal CHAMPENOIS www.utc.fr/master-qualite, puis « Travaux » « Qualité-Management », réf 359, juin 2016 Mémoire d’Intelligence Méthodologique « Système de management de qualité dans un service achats » Pépinot Ruohan JIN Qualité et Performance dans les Organisations Promotion 2016 2 REMERCIEMENTS Avant de commencer ce mémoire, je voudrais présenter mes remerciements à toutes les personnes qui m’ont aidé tout au long de ce stage ainsi que lors de la rédaction de ce mémoire. Je tiens à remercier M. Franck Hervet : Directeur de la Direction des Achats Non- Marchands, qui m’a accueilli dans son équipe. Je tiens à particulièrement remercier mon tuteur de stage, M. Marc Murray : Responsable qualité de la Direction des Achats Non-Marchands, pour tout le temps et l’attention qu’il a consacré pour le succès de mon stage, je lui suis reconnaissant pour m’avoir fait profiter de son savoir et de ses expériences. Je le remercie de m'avoir donné toute la confiance, de m’avoir guidé pour réaliser mes projets. Je tiens à remercier également M. Hervé Duclos : Responsable d’achat énergie et Mme. Virginie Giblain : Directrice de pool d’achat Marketing, pour le soutien qu’ils m’ont accordé pour mener mes travaux. Je tiens à remercier tous mes enseignants, notamment mon tuteur M. Pascal Champenois, mon responsable de formation M. Gilbert Farges pour m’avoir accompagné tout au long de mon parcours. Enfin, je tiens à adresser un grand merci à tous mes amis qui m’ont aidé pendant la rédaction de ce document. Mémoire d’Intelligence Méthodologique « Système de management de qualité dans un service achats » Pépinot Ruohan JIN Qualité et Performance dans les Organisations Promotion 2016 3 Sommaire REMERCIEMENTS .................................................................................................................. 2 RESUME .................................................................................................................................... 4 ABSTRACT ............................................................................................................................... 4 LISTE DES SIGLES ET DES GLOSSAIRES .......................................................................... 5 LISTE DES FIGURES ............................................................................................................... 6 LISTE DES TABLEAUX .......................................................................................................... 7 INTRODUCTION ...................................................................................................................... 8 CHAPITRE I : Secteur d’activité, problématique et enjeux ...................................................... 9 I. Présentation du secteur d’activité .................................................................................... 9 1. Domaine de la grande distribution ........................................................................... 9 2. Grande distribution en France .................................................................................. 9 3. Présentation du service de rattachement .................................................................. 9 II. Contexte, problématique et enjeux ............................................................................ 11 1. Contexte & objectifs .............................................................................................. 11 2. Le système de management de la qualité au sein de la direction ........................... 13 3. QQOQCP ............................................................................................................... 14 4. Enjeux : Analyse SWOT ........................................................................................ 15 CHAPITRE II : Amélioration du SMQ dans la DANM .......................................................... 16 I. Présentation ISO 9001 version 2008 VS version 2015 [4] [5] ...................................... 16 II. Choix de la norme et justification .............................................................................. 17 III. Etendre le système de management de la qualité aux deux autres pools .................. 20 1. Le cycle PDCA ...................................................................................................... 20 2. Démarches .............................................................................................................. 21 3. Indicateurs de performance et tableau de bord ...................................................... 27 IV. Gestion des non-conformités ..................................................................................... 30 1. Contexte et problématique ..................................................................................... 30 2. Méthodologie ......................................................................................................... 31 3. Application en cas réel ........................................................................................... 32 CHAPITRE III : Résultats et perspectives ............................................................................... 33 I. Résultats ........................................................................................................................ 33 1. Certification ISO 9001 ........................................................................................... 33 2. La reforme de tableau de bord ............................................................................... 33 3. Gestion des réclamations ....................................................................................... 37 II. Conclusions et Perspectives ....................................................................................... 39 BIBLIOGRAPHIE ................................................................................................................... 41 ANNEXE ................................................................................................................................. 42 I. ANNEXE 0 Evolution des compétences qualité ........................................................... 42 II. ANNEXE 1 ................................................................................................................ 43 Mémoire d’Intelligence Méthodologique « Système de management de qualité dans un service achats » Pépinot Ruohan JIN Qualité et Performance dans les Organisations Promotion 2016 4 RESUME Le système de management de la qualité est très important pour une organisation, qu’elle soit une entreprise, un service, ou une usine. Parce qu’il permet de mesurer la performance par rapport aux objectifs fixés, ainsi que l’engagement dans une démarche d’amélioration continue. L’application d’un système de management de la qualité peut varier selon la structure de domaine appliqué, cela peut éventuellement être compliqué notamment sur le choix des facteurs d’impact sur les résultats attendus. Dans un service achat, qui est le cas de ce mémoire, il est important de bien définir le périmètre d’application et la responsabilité de chaque partie prenante. Etant un modèle approuvé et reconnu à l’international, la norme ISO 9001 est un outil idéal pour garantir la qualité et la performance dans une organisation, c’est pourquoi ce dernier a été choisi comme le guide dans la démarche qualité au sein de la Direction des Achats Non- Marchands. En 2015, parmi ses 4 pools d’achat, il y a un qui a obtenu la certification ISO 9001 version 2008. Mais le système reste un système jeune avec des améliorations à mener, notamment sur les indicateurs de performance et la gestion des non-conformités. La première mission du stage a été d’intégrer deux pools achat au périmètre de certification, en commençant par un audit à blanc de ces deux pools puis en apportant des actions correctives. La deuxième a été de renforcer le système qualité, en apportant des améliorations à partir des observations de l’audit de certification de 2015 et à partir des volontés d’évolution de la direction. ABSTRACT Quality Management System is always very important for all kinds of organizations, be it a company, a service or a factory. It allows measuring the performance according to the goals fixed; meanwhile, it establishes a progress of continuous improvement. Quality Management System is often built in various forms in order to adapt to different organization. The application can be sometime complicated, especially in the definition of the key impacting facts to the expected results. In a purchasing service, which is the case of this project, it’s important to identify the field of application and the responsibility of each stakeholder. Being an internationally recognized and approved model, the norm ISO 9001 is an ideal tool to guaranty the quality and the performance in an organization. That’s why it’s been chosen as a guideline in the progress of quality management in the Direction of Non-Merchandise Purchase. In 2015, one of its 4 purchasing pools has been certificated of ISO 9001 version 2008, but the system is still young and needs to be improved. Especially on the aspect of key performance indicator and the management of non-compliance. In order to improve and strengthen the quality management system, an objective of engaging 2 other purchasing pools has been fixed. Mémoire d’Intelligence Méthodologique « Système de management de qualité dans un service achats » Pépinot Ruohan JIN Qualité et Performance dans les Organisations Promotion 2016 5 LISTE DES SIGLES ET DES GLOSSAIRES QQOQCP : Qui Quoi Où Quand Comment Pourquoi DANM : Direction des Achats Non-Marchands PSE : Prestations de Services et Emballages PME: Petite moyenne entreprise Clients Internes : les enseignes de l’entreprise : les magasins, les entrepôts, les sièges etc. Prescripteurs : Les collaborateurs de l’entreprise qui expriment le besoin à la Direction des Achats Non-Marchands SMQ : Système de management de la qualité BU : Business Unit Mémoire d’Intelligence Méthodologique « Système de management de qualité dans un service achats » Pépinot Ruohan JIN Qualité et Performance dans les Organisations Promotion 2016 6 LISTE DES FIGURES Figure 1: Les relations entre la DANM et les autres services [3] ............................................ 10 Figure 2 : Organigramme de la Direction des Achats Non-Marchands [3] ............................. 10 Figure 3 : Objectif 2016 pour la certification ISO 9001. [3].................................................... 12 Figure 4 : Cartographie des processus DANM - Source : Manuel de Management DANM ... 13 Figure 5 : QQOQCP [3] ........................................................................................................... 14 Figure 6 : Analyse SWOT [3] .................................................................................................. 15 Figure 7 : Domaine d'application [7] ....................................................................................... 17 Figure 8 : Mesure, analyse et amélioration [7] ......................................................................... 18 Figure 9 : Cycle d'amélioration continue 1° [3] ....................................................................... 20 Figure 10 : Cycle d'amélioration continue 2° [3] ..................................................................... 21 Figure 11 : Cycle d'amélioration continue 3°[3] ...................................................................... 24 Figure 12 : Cycle d'amélioration continue 4° [3] ..................................................................... 26 Figure 13 : Répartition des observations par processus [3] ..................................................... 26 Figure 14 : Cycle d'amélioration continue 5° [3] ..................................................................... 27 Figure 15 : Relations entre DANM et les parties prenantes [3] ............................................... 27 Figure 16: Co-création de valeur [3] ........................................................................................ 28 Figure 17 : Problématique de non-conformité PDCA [3] ........................................................ 30 Figure 18 : Exemple de suivi d'un indicateur de performance [3] ........................................... 36 Figure 19 : Suivi indicateurs de performance à l’aide de RADAR [3] .................................... 36 Figure 20 : Suivi de la qualité de la distribution des catalogues [3] ........................................ 37 Figure 21 : Fréquence d'occurrence des dysfonctionnements [3] ............................................ 38 Mémoire d’Intelligence Méthodologique « Système de management de qualité dans un service achats » Pépinot Ruohan JIN Qualité et Performance dans les Organisations Promotion 2016 7 LISTE DES TABLEAUX Tableau 1: Plan d'action [3] ...................................................................................................... 22 Tableau 2 : Facteurs de risque .................................................................................................. 23 Tableau 3: Programme d'audit [3] ............................................................................................ 25 Tableau 4 : Exemple d'une action corrective [3] ...................................................................... 25 Tableau 5 : Liste des uploads/Management/management-de-la-qualite-dans-un-service-achat-en-grande-distribution.pdf