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Négocier / Gérer un conflit Voici un script possible pour la situation Dealingw

Négocier / Gérer un conflit Voici un script possible pour la situation Dealingwith an angrycustomer. Lisez le script. En binômes, déterminez comment interpréter ce dialogue à l’oral en utilisant les stratégies verbales, para-verbales ou non-verbales le cas échéant, pour faire passer les intentions appropriées selon le rôle qui vous est attribué. Puis pratiquez le script en binômes avec les interprétations que vous aurez choisies pour le jouer devant vos camarades ! Communication orale, au téléphone 1- Les signes verbaux Le registre : soutenu, courant, technique, familier… S’il est parfois recommandé de s’adapter à celui de son interlocuteur, il ne faut surtout pas abîmer l’image de son entreprise par un langage inapproprié vis-à-vis d’acteurs externes. Une autre erreur à ne pas commettre est d’utiliser un registre dans lequel on n’est pas à l’aise. Le vocabulaire : il vaut mieux qu’il soit très étendu (pas forcement pour employer des mots compliqués, mais pour les comprendre). Certains registres sont plus riches que d’autres (registres soutenu et technique). La syntaxe : dans l’immense majorité des cas, une bonne compréhension nécessite des phrases courtes, claires et une syntaxe simple. 2- Les signes para-verbaux Le débit : ni trop rapide ni trop calme, il doit toutefois être un peu plus lent lorsque la communication est téléphonique. Dans l’idéal, le débit varie au cours de la conversation (sinon vous passerez pour un robot). Les pauses : un bon orateur sait placer des pauses après les interrogations et aux instants qui méritent une attention particulière. L’articulation : il existe des exercices de diction pour s’entraîner (s’entraîner à parler avec un crayon dans la bouche, tenu à l’horizontale, comme si vous le mordiez pour ne pas qu’il tombe). Dialogue Rôle A : Assistante Vous travaillez à l’agence de voyage DreamTravel. Un client en colère vous téléphone. Vous devez fournir des réponses rassurantes et le calmer. N’oubliez pas de "sourire" au téléphone et n’oubliez pas les conseils que vous avez vus sur la vidéo. Rôle B : Cliente américaine Vous êtes client. Vous avez été très déçu par plusieurs services pendant votre voyage de noces à la Barbade. Vous êtes en colère contre la façon dont vous avez été maltraité à l’hôtel. En outre, vous pensez que la salle était en dessous des normes. Vous appelez l’agence de voyage pour vous plaindre. Assistante - Accueil téléphonique Ecouter l’interlocutrice Essayer de trouver une solution - Doit trouver une solution en l’absence du directeur (parti en voyages d’affaires) Conclure l’appel Cliente américaine Se présente - Explique son problème - Demande un geste commercial (rabais, remboursement...) Très en colère Demande à parler au gestionnaire Aissatou : cliente énervé Farah: DIALOGUE Farah: Bonjour Agence de voyage Dream, Annabelle à votre écoute. Aïssatou : Bonjour je m’appelle Megan Smith. Il n’y a pas très longtemps je suis allée en lune de miel avec mon mari à la Barbade. Aujourd’hui je vous appelle, car je suis très en colère, notamment par vos services. Farah: Bonjour Madame Smith, afin de pouvoir vous aider il me faut votre numéro de réservation s'il vous plaît. Aissatou : mon numéro de réservation est : 123456BC Farah : Pouvez vous me répéter votre numéro de réservation svp Aissatou : Madame Annabelle, vous voyez à quel point vous êtes non professionnel. Farah : Calmez-vous madame, j'ai besoin de confirmer ce numéro pour accéder à votre dossier. Aissatou : Puis-je communiquer avec le gestionnaire ? Farah : Désolé madame, mais le gestionnaire est en rendez-vous extérieur toute la journée. Aissatou : D'accord, comme vous avez pu le voir dans mon dossier, j'ai séjourné à l'hôtel du 5 au 10 juillet. Cet hôtel ne m'a vraiment pas plu, pour plusieurs raisons , tout d'abord il y avait une odeur désagréable dans la chambre, ensuite il y avait 2 lits simples alors que nous voulions 1 lit double. J’ai dû dormir séparé de mon mari. De plus, la chambre donnée sur la verdure or nous avions demandé une vue sur la mer. Farah : Nous regrettons que vous ayez rencontré ces problèmes, nous sommes vraiment désolés. Je ferai de mon mieux pour vous aider et nous allons trouver une solution qui vous convienne. Aissatou : Très bien, alors je souhaite un remboursement et de suite ! Farah : Nous avons besoin d’un peu plus d’informations avant de résoudre ce problème. Nous allons contacter l'hôtel. Aissatou : De quoi avez-vous besoin, je vous ai tout expliqué. Je ne veux plus jamais retourner à cet hôtel, de mauvaise qualité. Farah : Je comprends que vous soyez énervée madame, mais laissez-moi vous expliquer que c'est impossible pour moi, de vous faire un remboursement. Cependant, vous pouvez bénéficier d’un rabais. Aissatou : Non, je ne veux plus avoir à faire avec vous ni avec cet hôtel, ma lune de miel à été gâché par votre faute, rien ne s'est passé comme prévu. Farah : Nous sommes sincèrement désolés que votre lune de miel soit passée comme ça, mais je peux vous faire un rabais. Aissatou : Vous ne comprenez vraiment rien ! Je souhaite un remboursement ! Farah : Comme je vous l’ai dit, le gestionnaire est absent aujourd'hui, mais je vais voir avec lui ce que nous pouvons faire à votre sujet. C’est la première fois que cela nous arrive. Aissatou : Vous ferez mieux d'obtenir ce remboursement, car je suis prête à laisser un mauvais commentaire sur vos réseaux sociaux. Farah : Non madame, nous n’allons pas arriver jusque là, nous sommes là pour vous. Votre adresse email est bien megansmit@gmail.com ? Aissatou : Oui, c'est bien sa. Farah : D'accord madame Smith, l'équipe voyage Dream vas vous contacter dans les plus bref délais. Aissatou : D'accord merci, je suis donc dans l'attente. Farah : Merci à vous de votre compréhension, passez une bonne journée. DIALOGUE Farah : Hello Dream travel agency, Annabelle at your disposal. Aïssatou : Hi, my name is Megan Smith. Not long ago I went on a honeymoon with my husband in Barbados. Today I call you because I am very angry, especially because of your services. Farah : Hello Mrs Smith, in order to help you I need your booking number please. Aïssatou : My booking number is: 123456BC Farah : Please repeat your reservation number Aïssatou : Misis. Annabelle, you see how unprofessional you are. Farah : Calm down, ma'am, I need to confirm this number to access your file. Aïssatou : Can I contact the manager? Farah : Sorry, ma'am, but the manager is out all day. Aïssatou : Okay, as you see in my file, I stayed at the hotel from July 5(five) to 10(ten). I really didn’t like this hotel, for several reasons, First there was an unpleasant smell in the room, then there were 2 single beds while we wanted 1 double bed. I had to sleep separate from my husband. Moreover, the room overlooking the golden greenery, we had asked for a view of the sea. Farah : We regret that you encountered these problems, we are very sorry. I will do my best to help you and we will find a solution that suits you. Aïssatou : All right, then I want a refund! (rifawnd) Farah : We need a little more information before we solve this problem. We will contact the hotel. Aïssatou : What do you need ? I explained everything to you. I never want to go back to this hotel again, of poor quality. Farah : I understand you’re upset, ma'am, but let me explain that it’s impossible for me to give you a refund. However, you can benefit from a discount. Aïssatou : No, I don’t want to deal with you or this hotel anymore, my honeymoon was ruined by them, nothing happened as planned. Farah : We’re really sorry your honeymoon went that way, but I can give you a discount. Aïssatou : You really don’t understand anything! I want a refund! (rifawnd) Farah : As I told you, the manager is away today, but I’ll see what we can do for you. This is the first time this has happened to us. Aïssatou : You’d better get that refund, (rifawnd) because I’m willing to leave a bad comment on your social networks. Farah : We’re here for you. Your email is megansmit@gmail.com? Aïssatou : Yes, it is. Farah : Okay, Ms.Smith, the dream travel team will contact you as soon as possible. Aïssatou : Okay, thank you, so I’ll wait (all wetch). Farah : Thank you for your understanding, have a good day. uploads/Management/ anglais-oral-2.pdf