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Page 0 sur 19 BANQUE COMMERCIALE INTERNATIONALE BCI-CONGO PROJET INSTALLATION G

Page 0 sur 19 BANQUE COMMERCIALE INTERNATIONALE BCI-CONGO PROJET INSTALLATION GESTIONNAIRE DE FILE D’ATTENTE (GFA) ET CONSULTATION A DISTANCE DU TRAFIC DES DELAIS D’ATTENTE EN AGENCE POUR LA BCI CAHIER DE CHARGES FONCTIONNEL Nadège BIMBAKILA BIVOUA, Chef de Projet Page 1 / 19 Document strictement Confidentiel – Reproduction interdite 1 ENJEUX ET OBJECTIFS ............................................................................................................................. 2 2 DESCRIPTION DE L’EXISTANT ................................................................................................................ 2 3 DESCRIPTION DES BESOINS ................................................................................................................... 2 3.1 PERIMETRE ................................................................................................................................................................................ 2 3.2 FONCTIONNALITES MINIMALES ATTENDUES ......................................................................................................................... 3 3.3 INTERFAÇAGE AVEC L’E-BANKING .......................................................................................................................................... 5 3.4 CONTRAINTES .......................................................................................................................................................................... 5 3.5 PERFORMANCE ATTENDUE...................................................................................................................................................... 5 3.6 PERFORMANCE ATTENDUE EN MATIERE DE RSE .................................................................................................................. 5 4 CONDITIONS DE REALISATION .............................................................................................................. 5 BESOIN MATERIEL ET PLANNING GLOBAL DE DEPLOIEMENT ........................................................................................................... 6 5 PRESTATIONS DE SERVICES COMPLEMENTAIRES ............................................................................... 6 5.1 ASSISTANCE .............................................................................................................................................................................. 6 5.2 FORMATION ............................................................................................................................................................................. 6 5.3 DOCUMENTATION ................................................................................................................................................................... 6 5.4 GARANTIE ................................................................................................................................................................................. 6 5.5 SUPPORT ET MAINTENANCE................................................................................................................................................... 6 5.6 REALISATION DES TRAVAUX .................................................................................................................................................... 7 6 REGLEMENT DE LA CONSULTATION ..................................................................................................... 7 6.1 DEFINITION DES MOTS CLES ................................................................................................................................................... 7 6.2 PROCESSUS D’ATTRIBUTION DU MARCHE ............................................................................................................................. 7 6.3 PUBLICATION DE L’ANNONCE ................................................................................................................................................ 7 6.4 LIEU DE RETRAIT DU DOSSIER DE DEMANDE D’AGREMENT ................................................................................................. 8 6.5 FRAIS DE SOUMISSION ............................................................................................................................................................ 8 6.6 PROCEDURE DE DEMANDE D’INFORMATIONS COMPLEMENTAIRES ................................................................................... 8 6.7 MISE A JOUR DU DOSSIER D’APPEL D’OFFRES....................................................................................................................... 8 6.8 PRESENTATION ET JUGEMENT DES OFFRES ........................................................................................................................... 8 6.9 EXAMEN DES OFFRES ............................................................................................................................................................. 10 6.10 PROCEDURE DE JUGEMENT DES OFFRES .............................................................................................................................. 10 6.11 MODIFICATION DES PROPOSITIONS .................................................................................................................................... 11 6.12 MODALITES DE PAIEMENT .................................................................................................................................................... 11 6.13 CONFIDENTIALITE .................................................................................................................................................................. 11 6.14 CLAUSES DEONTOLOGIQUES ................................................................................................................................................ 11 Sommaire Page 2 / 19 Document strictement Confidentiel – Reproduction interdite 1 ENJEUX ET OBJECTIFS La BCI souhaite mettre en place une solution automatisée, qui permettra de réduire considérablement les délais de service, de mieux gérer les files d’attente au sein de la banque, et prioritairement d’accroitre la satisfaction de la clientèle. Ce cahier de charges a pour but de :  formaliser le besoin de la banque en termes d’acquisition d’une solution intégrée et complète de gestion de files d’attente et consultation à distance du trafic des délais d’attente en agence,  définir les fonctionnalités minimales attendues de ce projet. 2 DESCRIPTION DE L’EXISTANT Actuellement, il n’existe pas de solution permettant la gestion de file d’attente au sein de la Banque. Ce qui crée d’énormes difficultés de suivi et régulation du trafic en agence, tant pour les clients, que pour les responsables de la banque. 3 DESCRIPTION DES BESOINS Le besoin de la BCI est de disposée d’une SOLUTION INTEGREE de Gestion de File d’Attente lui permettant de fournir une expérience clientèle optimisée à chaque client se rendant dans l’une de ses 14 agences actuelles (et 19 agences en 2024). Les fonctionnalités minimales attendues de ladite solution, incluses au présent appel d’offres (liste non-exhaustive) :  La prise de ticket sur une interface tactile et dédiée à cet effet  la collecte sur les écrans tactiles des informations de base sur les opérations à effectuer par le client  La gestion des files d’attentes pour VIP, personnalisés ou en fonction des types d’opérations  La gestion des guichets par agence, région et niveau banque  L’affichage multimédia sur des écrans dédiés  Génération des statistiques  Planification des rendez-vous entre clients et gestionnaires  Alertes SMS ou email au client/gestion/Directeur d’Agence/Directeur de Région  Les enquêtes de satisfaction clientèle de fin de parcours  Affichage dynamique intégré (Son et image)  Initialisation des données des opérations  Gestion des rendez-vous (standard, immédiat, vip)  Fiabilisation de la fiche client sur Amplitude Bank  Des applicatifs Android/IPhone de prise de rendez-vous à distance pour la clientèle  L’interfaçage du nouveau système avec le SI de la BCI (Active Directory, CBS, etc…) 3.1 Périmètre Le périmètre de ce projet sera limité à l’activité de gestion de file d’attente et consultation à distance du trafic des délais d’attente en agence (toutes les agences de la banque). Page 3 / 19 Document strictement Confidentiel – Reproduction interdite 3.2 Fonctionnalités minimales attendues L’objectif de ce projet est l’acquisition et le déploiement d’une solution complète et intégrée (logiciel et infrastructure matérielle associée) de GFA au sein de la BCI. Les clients profiteront d’une application mobile pour les fonctionnalités ci-après :  Situation d’affluence des agences,  Réservation de sa place dans l’agence de son choix,  Disponibilité des GAB/TPE à proximité de la position du client. 3.2.1 Prise de ticket La nouvelle solution devra permettre :  La Prise de ticket immédiat : en agence, le client peut prendre un ticket de service sur l’interface prévue à cet effet.  e-Ticket (La Prise de ticket à distance) : à partir de son applicatif mobile, le client peut prendre à distance un e-Ticket valable pour une durée limitée. Une fois en agence avant l’expiration, il pourra tirer le ticket physique sur une borne après saisie de la référence de réservation du client reçu par mail ou SMS. 3.2.2 Gestion de files d’attente La nouvelle solution devra également permettre de :  Gérer plusieurs files d’attente dans une même agence en fonction des types d’opérations,  Personnaliser l’ordre d’appel des tickets,  Créer une file d’attente spécifique pour les clients VIP,  Prioriser un ticket dans une file d’attente (Directeur d’Agence, Directeur Régional). 3.2.3 Affichage La solution inclue des dispositions (écran moderne en LED) d’affichage multimédia (son, Image et Vidéo) de contenus personnalisés ; pour informer en temps réel les clients de l’activité de la file d’attente, et d’entretenir le client pendant l’attente. 3.2.4 Génération des statistiques Les statistiques sur le trafic sont disponibles en temps réel. Vu la taille du portefeuille clientèle de la BCI, la solution proposée permettra aisément de gérer toute la quantité de données. A minima, les statistiques ci-dessous sont disponibles :  Nombre de visites clients (périodes, tranche horaire/jour/hebdo/Mois/Trimestre/Semestre/An),  Rendement des utilisateurs/service/Agence/Région/banque/type d’opération,  Produits & services,  Détaillées par guichet, par client, par type d’opération, par agence, par région, par guichetier, délais de service,  Analyses multicritères. 3.2.5 Planification des rendez-vous Elle permet, au chargé d’affaire et son client de convenir d’un RDV. Page 4 / 19 Document strictement Confidentiel – Reproduction interdite  Pour les HIGH CUSTOMER VALUE (VIP Particulier, Grande Entreprise, etc…), le chargé d’affaire est toujours disponible sauf RDV préalable avec un autre client de même profil ; dans tous les cas, le client et la hiérarchie du chargé d’affaire sont informés en temps réel,  Pour les clients autres, le chargé d’affaire peut rejeter ou repositionner le RDV ; dans tous les cas, le client et la hiérarchie du chargé d’affaire sont informés en temps réel. 3.2.6 Alertes SMS Cette nouvelle solution devra permettre d’alerter le client lorsque sa prise en charge est imminente ou confirmer la prise d’un rendez-vous. 3.2.7 Mesure de la Satisfaction client En fin de parcours agence, un dispositif tactile spécifique permet au client de RAPIDEMENT :  Qualifier le service obtenu en agence,  Faire des suggestions pour améliorer de services,  Ou de Faire des enquêtes de satisfaction. 3.2.8 Affichage dynamique intégré L’affichage dynamique consistera à permettre le divertissement des clients qui attendent d’être servis, notamment par l’affichage de contenu personnalisé niveau écran/agence/région/banque. 3.2.9 Initialisation des opérations La banque attend que la nouvelle solution fournisse une interface au client pour l’initialisation des données de ses opérations. Notamment, le client pourra par exemple : 1- choisir une opération de retrait dans une liste pré-affichée, 2- ensuite spécifier les détails de son opération (nom, prénom, numéro de compte, le montant sollicité, le billetage, numéro de téléphone et email). Une fois devant le guichet, cette transaction est tout simplement rappelée pour être finalisée par le guichetier. 3.2.10 Gestion des rendez-vous Rendez-vous standard : Possibilité pour le client de prendre un rendez-vous avec un chargé d’affaire en choisissant le créneau horaire qui lui convient le mieux en s’identifiant via le formulaire prévu à cet effet sur l’application mobile. Réception d’une confirmation et d’un message de rappel à l’approche du rendez-vous. Rendez-vous VIP : Possibilité pour le client, grâce à l’application mobile, de prendre un rendez-vous pour une opération de caisse ou une rencontre avec un chargé d’affaire. (A la différence des autres types de rendez-vous, celui-ci donne la priorité au client dans la file d’attente). Ce type de rendez-vous pourrait être facturé au client (principe du ticket coupe- file d’attente). 3.2.11 Fiabilisation de la fiche client La nouvelle solution de gestion de files d’attente devra permettre l’Interfaçage avec la version d’Amplitude Bank actuellement installée au sein de la BCI (et dont une nouvelle version est programmée dans les prochains trimestres) pour la mise à jour des informations du client. Page 5 / 19 Document strictement Confidentiel – Reproduction interdite 3.3 Interfaçage avec l’e-banking La solution proposée devra être compatible et intégrable dans l’application de banque à distance de la BCI. De même, toutes les fonctionnalités devront être opérationnelles. 3.4 Contraintes La nouvelle solution devra pouvoir s’intégrer à notre solution de Core Banking Amplitude Bank V10. Ceci pour permettre des mises à jour des informations du client. En termes d’infrastructure technique, nous uploads/Management/ ao-006-2021-bci-cg-fourniture-et-le-deploiement-d-x27-une-solution-de-gestion-de-file-d-x27-attente.pdf