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24/11/2020 1 AUDIT QUALITÉ Mr Morad Lemtaoui Professeur de l’enseignement supér

24/11/2020 1 AUDIT QUALITÉ Mr Morad Lemtaoui Professeur de l’enseignement supérieur a l’encg de settat Responsable du master management de la logistique Responsable de la licence en management des approvisionnement et de la logistique Responsable de la filière management logistique EX Chef du département technique d’aide au Management Ex directeur adjoint A l’encg de settat Objectifs du cours : • Maîtriser les principes de management de la qualité et les étapes de mise en place d’un SMQ. • Maitriser les chapitres de la norme ISO 9001 version 2015. • Maitriser la démarche d’audit des systèmes de management selon la norme ISO 19011 version 2018 LEMTAOUI MORAD 2 Plan du cours : 1. Introduction 2. Rappel du concept de qualité, des principes de management de la qualité et des étapes pour mettre en œuvre et certifier un SMQ) 3. Présentationde l’ISO 9001 version 2015 4. Définitions et référentiels d’audit 5. La planification des audits (programme d’audit) 6. La préparation des audits (la revue documentaire et le plan d’audit) 7. La réalisation des audits (réunion d’ouverture, le questionnement, l’observation, la prise de notes, préparation des conclusions, réunion de clôture) 8. Suivi et achèvement de l’audit (rapports d’audit, propositions d’action correctives, mise en œuvre et évaluation de l ’efficacitédes actions correctives) 9. Compétenceet évaluationdes auditeurs LEMTAOUI MORAD 3 Le mot audit vient du latin « audire » qui veut dire écouter. Un audit est un examen destiné à évaluer une situation donnée par rapport à des exigences internes (procédures…) ou externes (norme, réglementation…). Il doit vérifier la conformité par rapport à ces exigences, mesurer l’efficacité des mesures en place et détecter les pistes d’amélioration éventuelles. . LEMTAOUI MORAD 4 L’audit dans la norme ISO 9001 V 2015 L’organisme doit réaliser des audits internes à des intervalles planifiés pour fournir des informations permettant de déterminer si le système de management de la qualité: a) est conforme aux : 1) propres exigences de l’organisme concernant son système de management de la qualité; 2) exigences de la présente Norme internationale; b) est mis en œuvre de manière efficace et tenu à jour. LEMTAOUI MORAD 5 L’organisme doit : a) planifier, établir, mettre en œuvre et maintenir un ou des programmes d’audit, couvrant notamment la fréquence, les méthodes, les responsabilités, les exigences de planification et le compte rendu. Le ou les programmes d’audit doivent tenir compte de l’importance des processus concernés, des modifications ayant une incidence sur l’organisme et des résultats des audits précédents; b) définir les critères d’audit et le périmètre de chaque audit; c) sélectionner des auditeurs et réaliser des audits pour assurer l’objectivité et l’impartialité du processus d’audit; d) veiller à ce que les résultats des audits soient rapportés à la direction concernée; e) entreprendre sans délai indu la correction et les actions correctives appropriées; f) conserver des informations documentées comme preuves de la mise en œuvre du programme d’audit et des résultats d’audit. LEMTAOUI MORAD 6 1 2 3 4 5 6 24/11/2020 2 Les objectifs de l’audit • déterminer la conformité où la non conformité des éléments du système aux exigences prescrites • déterminer l'efficacité du système mis en œuvre pour satisfaire les objectifs prescrits • donner à l'entreprise auditée la possibilité d'améliorer son système • satisfaire aux exigences réglementaires • permettre la certification du système de la société auditée. LEMTAOUI MORAD 7 L’audit est réalisé au besoin d’un demandeur qui a besoin d’une vision objective de la situation, pour cela il décide des objectifs de la mission qu’il communique a l’auditeur LEMTAOUI MORAD 8 LEMTAOUI MORAD 9 SELON ISO 19011 : 2018 processus méthodique, indépendant et documenté, permettant d’obtenir des preuves objectives et de les évaluer de manière objective pour déterminer dans quelle mesure les critères d’audit sont satisfaits Référentiel externe Référentiel interne Preuves d’audit Constat de conformité documentaire Constat de mise en œuvre et d’efficacité Critères 1 Critères 2 Présentation de l’audit qualité Il existe trois types d’audit qui diffère par leur demandeur et leur objectifs LEMTAOUI MORAD 10 ❑Audit première partie : audit interne ❑Audit seconde partie : audit des prestataires externes…. ❑Audit de tierce partie : audit en vue d’une certification et ou d’une accréditation • L’accréditation est une procédure par laquelle un organisme reconnaît formellement qu’un organisme est compétent pour effectuer des tâches spécifiques. • La certification est procédure par laquelle une tierce partie donne une assurance écrite qu’un produit, un processus ou un service est conforme aux exigences spécifiées. • A la différence de la certification ISO 9001, l’accréditation s’appuie sur des critères et des procédures spécialement conçues pour évaluer la compétence technique. Alors que la certification ISO 9001 atteste la conformité aux exigences de la norme, l’accréditation est la preuve de la compétence technique. LEMTAOUI MORAD 11 Remarque : Rappel des principes de management de la qualité LEMTAOUI MORAD 12 PARTIE 1 7 8 9 10 11 12 24/11/2020 3 Les principes de management de la qualité Mr Morad LEMTAOUI 13 Ces principes permettant aux organisations d'améliorer leurs performances, en se focalisant sur la satisfaction de leurs clients et de toutes les parties intéressées pertinentes . Ils sont issus des meilleures pratiques et de l'expérience d'un grand nombre d'entreprises et d'institutions au niveau international. Les 7 principes de management de la qualité 1. Orientation client 2. leadership 3. Implication du personnel 4. Approche processus 5. Amélioration 6. Prise de décision fondée sur des preuves 7. Management des relations avec les parties intéressées Mr Morad LEMTAOUI 14 Pour vous convaincre du bien fondé de cette approche, imaginons ces 7 principes, mais pris à l’envers: 1. Exploitation client 2. Impassibilité de la direction 3. Dépréciation du personnel 4. Approche décousue 5. Détérioration 6. Prise de décision fondée sur pile ou face 7. Désengagement des relations avec les parties intéressées Mr Morad LEMTAOUI 15 Principe 1 : ORIENTATION CLIENT Le principal objectif du management de la qualité est de satisfaire aux exigences des clients et de s'efforcer d'aller au devant de leurs attentes. Des performances durables sont obtenues lorsqu'un organisme obtient et conserve la confiance des clients Mr Morad LEMTAOUI 16 Principe 2 : leadership A tous les niveaux, les dirigeants établissent la finalité et les orientations et créent des conditions dans lesquelles le personnel est impliqué dans l'atteinte des objectifs qualité de l'organisme. Mr Morad LEMTAOUI 17 Principe 3 : IMPLICATION DU PERSONNEL Un personnel compétent, habilité et impliqué à tous les niveaux de l'organisme est essentiel pour améliorer la capacité de l'organisme à créer et fournir de la valeur. Mr Morad LEMTAOUI 18 Pour gérer un organisme, il est important d'impliquer l'ensemble du personnel à tous les niveaux et de respecter chacun des individus. La reconnaissance, l'habilitation et l'amélioration des compétences facilitent l'implication du personnel dans l'atteinte des objectifs qualité de l'organisme. 13 14 15 16 17 18 24/11/2020 4 Principe 4 : APPROCHE PROCESSUS Des résultats cohérents et prévisibles sont obtenus de manière plus efficace et efficiente lorsque les activités sont comprises et gérées comme des processus corrélés fonctionnant comme un système. Mr Morad LEMTAOUI 19 Les actions pouvant être entreprises sont notamment les suivantes : • définir les objectifs du système et les processus nécessaires pour les atteindre ; • déterminer les interdépendances entre processus et analyser l'effet des modifications de processus individuels sur l’ensemble du système ; • gérer les processus et leurs interrelations comme un système pour atteindre les objectifs qualité de l'organisme de manière efficace et efficiente ; • s'assurer de la disponibilité des informations nécessaires pour mettre en œuvre et améliorer les processus et pour surveiller, analyser et évaluer les performancesdu système dans son ensemble ; • gérer les risques susceptibles d'avoir une incidence sur les éléments de sortie des processus et les résultats globaux du système de management de la qualité…… Mr Morad LEMTAOUI 20 Mr Morad LEMTAOUI 21 Modèle de processus Modèle de processus CLIENTS S a t i s f a c t i o n CLIENTS CLIENTS S a t i s f a c t i o n Responsabilité de la Direction Responsabilité de la Direction Management des ressources Management des ressources Mesures, analyses amélioration Mesures, analyses amélioration Amélioration continue du SMQ Amélioration continue du SMQ Produit Produit DONNEES DE SORTIE DONNEES D’ENTREE Réalisation du produit DONNEES DE SORTIE DONNEES D’ENTREE Réalisation du produit Réalisation du produit CLIENTS E x i g e n c e s CLIENTS CLIENTS E x i g e n c e s Mr Morad LEMTAOUI 22 Structure HLS (high level structure) Mr LEMTAOUI MORAD 23 Mr MORAD LEMTAOUI 24 19 20 21 22 23 24 24/11/2020 5 Mr Morad LEMTAOUI 25 un ensemble d'activités corrélées ou interactives qui transforme des éléments d'entrée en éléments de sortie. Un processus peut comprendre des activités réalisées par différents services, différentes entités. DEFINITIONS 3 types de processus Mr Morad LEMTAOUI 26 • a un impact direct sur la satisfaction du client. • regroupe des activités liées au flux de réalisation d ’un produit . 1 - Le processus de réalisation • ne crée pas de valeur directement perceptible par le client, mais nécessaire uploads/Management/ audit-s9-partie-1-2020.pdf