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Renée SIMONET Annick MARRET avec la collaboration de Jacques SALZER Bien écrire

Renée SIMONET Annick MARRET avec la collaboration de Jacques SALZER Bien écrire au quotidien © Éditions d’Organisation, 2002 ISBN : 2-7081-2780-2 © Éditions d’Organisation 145 Chapitre 5 Les lettres Les écrits d’action regroupés sous le terme de « lettres » pourraient être déﬁnis comme des textes d’une longueur oscillant entre une et deux pages ayant pour objectif de per- mettre la communication entre organisations ou entre organisations et particuliers et, dans le cadre privé, entre particuliers. L’évolution des technologies de l’information et de la communication a profondément affecté ce « genre » et la prolifération des courriers électroniques remplaçant la lettre classique a induit des simpliﬁcations formelles mais, en contrepartie, détérioré les modes de formulation compromettant ainsi l’efﬁcacité de la communication. En outre l’usage du document « attaché » a modiﬁé la teneur des informations autrefois transmi- ses par le seul canal de la lettre, le rédacteur laissant souvent à son lecteur le travail de synthèse de l’information dont il était jusqu’alors responsable (voir p. 92). Nous nous proposons ici de traiter des caractéristiques propres à la rédaction des lettres « classiques », puis d’aborder les modiﬁcations induites par le recours au courrier élec- tronique. 1. DES LETTRES MULTIPLES POUR DES OBJECTIFS VARIÉS Les lettres remplissent les objectifs que nous avons présentés en détail dans le chapitre « Les fonctions des écrits d’action » (voir p. 21) et dont nous pouvons résumer les gran- des lignes autour des points suivants : – questionner, – informer, – expliquer, Bien écrire au quotidien 146 © Éditions d’Organisation – persuader, – créer ou maintenir des liens. Ces différentes fonctions, souvent combinées, sont mises en jeu selon l’organisation qui les produit (administration, entreprise, association, travailleur indépendant) et le contexte qui les fonde. Une première classiﬁcation peut se faire autour des rôles respec- tifs de l’expéditeur et du destinataire dans la communication : – Les lettres de première démarche, c’est-à-dire celles où l’expéditeur initie la relation : Lettres d’information, de demande d’information, de commande, de promo- tion publicitaire, de demande de subvention, d’appel à adhésion, de candida- ture spontanée… – Les lettres de réponse à un courrier, à un appel téléphonique, à une note d’infor- mation… c’est-à-dire celles où l’expéditeur se situe dans une relation établie antérieurement, dans le cadre d’une communication écrite ou orale, par son des- tinataire, et dans laquelle il faudra se situer. Lettres de demande d’informations, de transmission d’informations, de simple accusé de réception, de réponse à une réclamation, de suivi d’une affaire… – Les lettres de réaction à une situation, un événement, une action… à savoir une livraison, une rencontre, une information « grand public », le lancement d’un produit, une petite annonce, un procès… Lettres de réclamation, de motivation, de demande d’informations… Il est usuel, dans notre terminologie française de parler de « correspondance admi- nistrative » pour désigner les échanges entre les administrations et les particuliers et de « correspondance commerciale » pour regrouper les échanges de lettres entre entreprise, clients et fournisseurs. Dans ces deux catégories les types de lettres énoncés ci-dessus sont, dans l’ensemble, représentés. Mais il convient de noter que ces écrits ont un certain poids en cas de litige où ils peuvent servir de preuves et être portés devant un tribunal. E xe m pl e E xe m pl e E xe m pl e Les lettres © Éditions d’Organisation 147 Ce panorama sur les lettres ne vise pas à l’exhaustivité et chaque situation a sa spéciﬁ- cité. C’est pourquoi, plutôt que de donner des modèles de lettres liés à des situations types, nous proposerons une méthode de travail et des conseils d’organisation et de rédaction propres à répondre à l’ensemble des situations possibles. 2. LA LETTRE : UN ORDRE LOGIQUE Pour faciliter la compréhension du(des) lecteur(s), il est bon que la rédaction de la lettre suive un ordre logique. En effet, si le rédacteur sait ce qu’il veut dire et où il veut en venir, c’est par la lecture de la lettre que le lecteur prend connaissance du message qui lui est adressé. Il faut donc l’accompagner dans cette progression. Même si nous appor- terons ultérieurement quelques nuances à ces conseils, nous pouvons dire que la démar- che la plus logique réside dans le plan suivant : I. Le passé II. Le présent III. Le futur 2.1. Le passé Quand quelqu’un écrit une lettre il y a toujours quelque chose qui s’est passé aupara- vant qui fait qu’on l’écrit à ce moment-là. – un courrier reçu – une livraison non conforme – l’annonce d’un nouveau produit ou service – une demande de renseignements sur une démarche, une procédure, le fonc- tionnement d’un matériel – une rencontre – une visite – un entretien téléphonique – une proposition de poste – une relation antérieure… Il y a cependant des situations de rédaction de lettres dans lesquelles le « passé » est plus difﬁcile à cerner. E xe m pl e Bien écrire au quotidien 148 © Éditions d’Organisation – l’initiative que l’on prend pour postuler pour un stage ou un emploi dans une entreprise – une demande de renseignements dans un organisme – une demande de chéquier ou de virement – une demande de subvention – un appel à clientèle… Or, dans ce cas, il y a également dans le passé de celui qui écrit la justiﬁcation de sa lettre. – le besoin personnel de trouver un stage ou un emploi et des compétences per- sonnelles – le besoin d’être informé sur des procédures, des démarches… – un besoin de ﬁnancement – la création d’une entreprise… Ajoutons ici que les lettres à ﬁnalité publicitaire prennent aussi appui sur le passé connu ou supposé des destinataires ; en évoquant leurs attentes, leurs besoins, leurs insatisfactions, leurs échecs… on leur donne des raisons de lire un texte censé leur apporter des réponses ou des solutions. « Vous avez une résidence secondaire dans notre région et avec l’arrivée de l’hiver vous craignez pour vos canalisations. Faites-nous conﬁance, nos professionnels… » « Votre vie quotidienne vous laisse peu de temps pour faire vos courses … Laissez-nous vous rendre service en passant vos commandes sur notre site Internet… » « Vos enfants sont les citoyens européens de demain ; ils ont besoin de prati- quer couramment plusieurs langues étrangères. Il n’est jamais trop tôt pour commencer ! Notre organisme… » Enﬁn, on peut être amené à écrire une lettre parce qu’un responsable de l’entreprise ou de l’Administration l’a demandé. Il sufﬁt alors de transmettre sa demande dans l’intro- duction. « M. le Maire m’a chargé de demander à votre organisme une documentation complète sur vos modèles de piscines… ». E xe m pl e E xe m pl e E xe m pl e E xe m pl e Les lettres © Éditions d’Organisation 149 Cela demande que l’on résume cette situation passée dans le début de la lettre. Situer les informations ce n’est pas seulement se cantonner dans l’événementiel (cour- rier reçu, rencontre, entretien...), cela veut dire aussi donner les références précises (dates, numéros, s’il y a lieu…) des documents passés (lettres, bordereaux, bons de commande, bons de livraison, factures…) permettant de retrouver les traces liées à la lettre présente. On n’écrira pas : « Je vous demande de m’échanger l’ordinateur que vous m’avez livré contre celui que je vous ai commandé. » Mais « En date du././. nous vous avons passé la commande n°… d’un ordina- teur (marque, modèle). Or vous nous avez adressé par votre livraison reçue le…, bon n°… un ordinateur (…). Votre livraison n’étant pas conforme à notre commande, nous vous prions de… ». Le souci de la précision est d’autant plus important que, en cas de litige, les courriers échangés tiennent lieu de preuves. Toutes ces nécessités aboutissent à des formules initiales de lettres qu’il est possible d’adapter ou de transformer selon le contexte. – Accusé de réception d’un courrier, d’une livraison, d’une commande, d’une bro- chure d’information… « Nous accusons réception de votre lettre du ././. (ou de votre lettre référencée ci-dessus) par laquelle vous annoncez la visite de votre représentant. » « Nous avons bien reçu votre facture n°… correspondant à notre commande du ././. sur bordereau n°… » « Votre demande de renseignements du ././. est bien parvenue à nos services. » « Nous avons accordé toute notre attention à votre lettre de réclamation du ././. relative au mauvais fonctionnement de… » « Par votre courrier du ././., vous sollicitez de notre part… » Dans la démarche logique la plus simple, il est donc conseillé d’apprendre ou de rappeler au destinataire, au début de la lettre, ce « passé » qui justiﬁe son envoi. Il s’agit de situer pour lui, d’une façon concise mais précise, le pourquoi et le comment des informations (demandes, réclamations, réponses …) que l’on transmet dans le présent. E xe m pl e E xe m pl e Bien écrire au quotidien 150 © Éditions d’Organisation – Suite d’un entretien téléphonique, d’une rencontre, d’une visite « Comme nous en sommes convenus par notre entretien téléphonique du uploads/Management/ bien-ecrire-au-quotidien.pdf