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1 « ELEMENTAIRE MON CHER ENQUETEUR ! » 2 SOMMAIRE Proposition d’une étude ? ...

1 « ELEMENTAIRE MON CHER ENQUETEUR ! » 2 SOMMAIRE Proposition d’une étude ? .......................................................................... 4 Répondre à une proposition d’étude ? ................................................... 5 L’enquêteur mystère Qu’est-ce qu’un client mystère ? ............................................................ 6 Pourquoi des visites mystères ?.............................................................. 7 Pourquoi avez-vous été choisi comme client mystère ? .................. 8 La préparation de la visite mystère ..................................................... 9 Déroulement de la visite mystère ........................................................ 10 L’après visite ............................................................................................... 11 Que faire si vous êtes découvert ? .................................................... 12 Que deviennent mes observations ensuite ? L’analyse des données............................................................................... 13 Enfin la remise au client .......................................................................... 14 L’enquêteur face à face Quelle est la mission d’un enquêteur dévoilé ? ................................ 17 Pourquoi avez-vous été choisi comme enquêteur ? ......................... 18 Le déroulement d’une enquête en face à face ................................ 19 L’après enquête face à face .................................................................. 22 Et après ces enquêtes? L’analyse des données.............................................................................. 23 Puis la remise au client............................................................................ 24 3 Rappels de Procédures Saisie informatique des visites mystères ............................................ 27 Correcteur Informatique ............................................................................ 36 Matériel ............................................................................................................. 42 Des connaissances souhaitent devenir enquêteur ............................. 47 4 Proposition d’une étude De manière générale, les responsables terrain vous contactent et vous proposent les études par mail et/ou par téléphone. Dans tous les cas, les responsables terrain présentent dans le mail de proposition d’étude :  les dates terrain,  le principe de l’étude,  le montant de la rémunération,  et vous précisent également toutes informations pouvant vous être nécessaire à l’appréhension de la mission en question. 5 Répondre à une proposition d’étude? Deux cas peuvent se présenter : Cas n°1 : Vous êtes disponible et intéressé. Il vous « suffit » de répondre ainsi au mail reçu, en y ajoutant, vos éventuelles questions. Lorsque vous recevez une proposition, il convient de vous assurer d’avoir compris les termes de la mission proposée AVANT de l’accepter. Dans cette optique, n’hésitez pas à questionner le responsable terrain afin d’obtenir les éclaircissements nécessaire. Dès lors que vous avez accepté l’étude proposée, de fait et SAUF CAS DE FORCE MAJEURE, il est de mise d’assurer la mission jusqu’au bout. Il ne s’agit en aucun cas d’accepter une mission « pour voir », puis de ne plus donner de nouvelles de quelques manières que ce soit. Nous ne pourrons accepter un tel manque de professionnalisme. Cas n°2 : Vous n’êtes pas disponible et/ou pas intéressé. Merci de tout de même répondre au responsable terrain, afin que celui-ci puisse en prendre note. 6 L’ENQUETEUR MYSTERE Qu’est-ce qu’un client mystère ? Le client mystère est un client qui, comme nous : - s’habille tous les jours, - mange et boit, - fait ses courses, - bricole et jardine, - emprunte et place ses revenus, - voyage… A première vue donc, aucune difficulté puisqu’il fait ce que nous faisons tous les jours. Mais lorsqu’il est en mission, le client mystère est un enquêteur professionnel… Tel un client parmi d'autres, il se rend dans un point de vente et se comporte comme un client ordinaire : - demande des renseignements, - achète des produits, - présente parfois une réclamation, - patiente aux caisses... Il observe et analyse les différentes prestations offertes par l’enseigne de manière à en extraire les points forts et les points faibles. Une fois sa visite mystère terminée, il restitue ses observations dans un questionnaire pré-établi. 7 Pourquoi des visites mystère ? Afin de mesurer leur qualité d’accueil et de service réelles, de plus en plus d'entreprises font appel aux « clients mystères » : la grande distribution, les hôtels, les restaurants, les constructeurs automobiles, les banques… Les résultats obtenus, grâce à la précision de vos relevés, permettent au client d'identifier clairement les faiblesses et les succès de son service client, de faire progresser cette qualité et d'améliorer la satisfaction de sa clientèle. Il s’agit également de reconnaître, voire de récompenser le travail et les efforts des équipes en ce sens. Afin de satisfaire nos clients nous comptons donc sur votre sérieux et votre professionnalisme pour réussir ensemble ces missions. 8 Pourquoi avez-vous été choisi comme client mystère ? Les visites mystères vous sont confiées selon : - Votre profil, puisque certaines études nécessitent des profils très particuliers : vous comprendrez par exemple messieurs que nous ne pouvons vous missionner pour un essayage de lingerie féminine ! - Votre proximité avec les points de vente à visiter, - Enfin votre satisfaction donnée lors des précédentes enquêtes : qualité des visites, sérieux, professionnalisme, ponctualité, commentaires, respect des engagements… Vous comprendrez ainsi que si une mission vous a été confiée, c’est à vous de la réaliser et non quelqu’un d’autre. Anecdote d’enquêteur …à ne pas reproduire ! Je n’ai pas visité la station-service car elle se trouvait à l’extérieur du magasin ! 9 Préparation d’une visite mystère Une fois contacté par nos responsables terrains vous recevrez tous les documents nécessaires à l’enquête : - Un contrat de travail à la mission, - Une note de frais à nous retourner une fois l’enquête terminée, avec vos justificatifs de passage et/ou d’achat, - Un briefing vous décrivant votre mission, - Le questionnaire, qui sera à remplir après votre visite mystère, et sur lequel figure le nom et les coordonnées du magasin à visiter, - Et parfois du matériel et/ou produit nécessaires au scénario de l’enquête. Une fois ces documents en main, il est nécessaire que vous lisiez attentivement le briefing et le questionnaire afin de préparer votre scénario. Vous participerez à un briefing en téléconférence pour que le responsable de l’étude vous explique les points essentiels, profitez-en également pour poser toutes vos questions. Enfin notez scrupuleusement dans votre agenda la période prévue pour l’enquête : jours et horaires. 10 Déroulement d’une visite mystère Le jour de la visite vous vous comportez comme un client tout à fait normal, en respectant bien sûr le scénario à la lettre. En arrivant dans le point de vente, si vous connaissez un vendeur, merci de tout de suite prévenir le terrain afin de ne pas biaiser le déroulement de l’enquête. Dans la peau du client que vous devez jouer, gardez un air naturel et agissez en toute discrétion tel un détective privé ! Vous pouvez être amenés à observer différents éléments visuels (vitrine, horaires, affichages…) => soyez vigilants et précis. De plus un contact doit souvent être créé dans le point de vente => soyez très à l‘écoute et laissez-vous guider par le vendeur. Si vous avez un achat à réaliser, vérifiez bien que l’adresse figurant sur votre ticket corresponde bien au point de vente que vous aviez à visiter. Si la mission demande l’utilisation d’un enregistreur numérique, veillez à le mettre en marche avant l’entrée dans le point de vente et à le tenir bien caché durant toute la durée de la visite. 11 L’après visite mystère Une fois la visite effectuée éloignez-vous du magasin, et remplissez le questionnaire papier dans les 15 minutes suivantes. Lors de l’inscription de vos réponses dans le questionnaire, soyez objectifs et précis. Nous attendons des commentaires constructifs sur la qualité de l’accueil et du service. N'hésitez pas à détailler les aspects positifs mais également négatifs. Vous devez avoir un avis objectif et constructif pour aider le client à progresser. Tous ces commentaires doivent être correctement rédigés, argumentés et cohérents avec l’ensemble de vos réponses : ils sont souvent rendus aux points de vente. Un exemple de bon commentaire : L’accueil dans le point de vente n’est pas immédiat, je ne reçois pas de bonjour dès mon arrivée. Durant mon attente, les deux vendeuses que je croise ne me saluent pas malgré l’affluence normale, même la vendeuse qui est disponible. Cette dernière gérera deux clients en même temps (le client précédent et moi-même) ce qui a affecté la qualité des conseils reçus. Après vous êtes assuré d’avoir répondu à toutes les questions, et de la cohérence générale de vos réponses, saisissez les dans les 48H suivant la visite, sur le site : www.topo-enligne.com Pour vous aider : un petit rappel de la procédure informatique de saisie à la fin de ce book. N’oubliez pas enfin de renvoyer rapidement vos documents : contrat, note de frais et originaux des justificatifs de passage et/ou d’achat. 12 Que faire si vous êtes découvert ? Si vous êtes découvert : vous niez, ne connaissez rien aux visites mystères et assurez de votre bonne foi. Vous insistez sur ce que vous venez faire dans le point de vente et détournez par exemple sur le fait que vous souhaitez avoir des produits et des conseils de qualité. Vous continuez votre visite, celle-ci terminée : prévenez immédiatement votre responsable terrain de ce qu’il s’est passé, afin qu’il puisse réagir. Anecdote d’enquêteur - La vendeuse me propose de recevoir leur catalogue. - J’hésite et fini par refuser. - La vendeuse me répond alors : « Oui nous recevons assez de déchets comme ça dans nos boîtes aux lettres ! » 13 QUE DEVIENNENT MES OBSERVATIONS ENSUITE ? L’analyse de ces données Une fois l’ensemble des questionnaires saisis en ligne, un premier contrôle de cohérence est effectué. Les chargés d’études et uploads/Management/ book-enqueteur 1 .pdf