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CNAM-OFPPT Page 1/53 OFPPT Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail CAHIER DES CHARGES DE LA FORMATION POUR LES METIERS OFFSHORE DOCUMENT DE TRAVAIL FILIERE : OPERATEUR DE VENTE ET SERVICES CLIENTELE Conservatoire National des Arts et Métiers (CNAM) Paris CNAM-OFPPT Page 2/53 1. Contexte et objectif de la formation: Les activités Offshore sont appelées à connaître une montée en puissance au cours des années à venir. Les besoins en professionnels qualifiés sont importants et immédiats. Un des secteurs, le secteur des Centres d’Appel se développe rapidement. Il connaît aujourd’hui plusieurs évolutions qui nécessitent le recrutement de nombreux emplois qualifiés. Le développement des activités inter-entreprises, l’augmentation du télémarketing en réception d’appels, l’intégration d’Internet dans les Centres d’Appels où la vigilance accrue des consommateurs européens impliquent un niveau de formation générale plus élevée des agents chargés d’établir une relation avec des clients ou des prospects. L’objectif est de former des opérateurs de service clientèle : - à fidéliser les clients en fonction du plan marketing ; - à prospecter de nouveaux clients en fonction du cœur de cible. La formation sera qualifiante au niveau Bac + 2, sur la base d’un programme et d’épreuves du Conservatoire National des Arts et Métiers (CNAM) France et de l’OFPPT. Durée de la formation : 6 mois 2. Compétences visées Les opérateurs formés devront maîtriser les compétences suivantes : • Maitrise de la démarche commerciale à distance et des techniques de vente ; • Connaissance des méthodes d’études et d’enquêtes ; • Gestion des conflits et du stress ; • Analyse des plans marketing et des plans d’actions commerciales ; • Utilisation des outils et des techniques de gestion de la relation client. 3. Métier et débouchés L’opérateur passe une grande partie de son temps en interaction à distance avec le client. Il peut être chargé de prospecter un secteur par téléphone, de réaliser des enquêtes et des études de marché. Il peut être appelé à développer et actualiser des bases de données, opérer des ventes de prestations à distance, gérer des rendez vous pour le service commercial, prendre en charge le suivi commercial des offres. Après une expérience significative, l’opérateur de service clientèle peut évoluer vers les fonctions de superviseur Centre d’Appels. Il peut également développer des compétences en démarche commerciale et évoluer vers des fonctions marketing ou commerciales dans les entreprises. CNAM-OFPPT Page 3/53 4. Conditions d’inscription • Diplôme Bac + 2 dans le domaine de la vente (commerce marketing) ou équivalent ; • Bonne maîtrise de la langue française ; • Bonne connaissance de l’anglais ; • Connaissance en bureautique. La sélection est organisée conjointement par le CNAM et l’OFPPT. Elle est opérée sur la base du dossier et complétée par d’éventuels entretiens. 5. Cursus de formation La formation comporte un tronc commun de compétences générales et une partie technique professionnelle de spécialisation centrée sur le marketing, la vente et la gestion de la relation client. • En tant que de besoin, un renforcement en langue française peut être organisé ; • Le cursus peut être complété par un suivi tuteuré destiné à accompagner le stagiaire dans sa nouvelle fonction. Le cursus est organisé de la façon suivante : 1 - Tronc commun (compétences générales) Cette partie, commune à plusieurs formations, vise à approfondir les connaissances linguistiques, techniques et culturelles des stagiaires notamment en ce qui concerne les évolutions du tissu socio-économique français. Elle se compose de 5 unités d’enseignements. CNAM-OFPPT Page 4/53 UE Module Objectifs/Compétences Évaluation Volume Expression française - Lecture et traitement de l’information. - Utilisation de la documentation - Analyse, résumé, rédaction - Argumentation et organisation de la pensée Communication écrite et orale en langue française (10 ECTS) Communication en milieu de travail - Connaissance des principales techniques de communication - Aptitude au travail en équipe - Maîtrise de la communication verbale et non verbale Elle s’effectue à l’aide d’une épreuve écrite d’une durée de 3h.Il s’agit, sur dossier, et/ou document, étude de cas, citation : - De contrôler la maîtrise du vocabulaire et des concepts fondamentaux. - D’évaluer les capacités, d’analyse et/ou de synthèse du/des document(s), des élèves stagiaires. 100 H Anglais technique (6 ECTS) Anglais commercial - Lecture d’articles économiques ou commerciaux. - Usage du téléphone en langue anglaise - Rédaction d’écrits professionnels (notes de services, lettres commerciales…) BULAT, du TOEFEL ou du TOEIC (niveau 2) 70 H Droits des affaires - Maîtrise des concepts juridiques fondamentaux de la vie d’une entreprise - Connaissance de la documentation et des supports juridiques. - Connaissance des principales règles du droit de la concurrence et de la consommation Introduction au droit social et au droit du travail - Connaissance des principales règles du droit du travail français Initiation au droit de l’entreprise (4 ECTS) Introduction à la fiscalité de l’entreprise - Connaissance les principes de la fiscalité française des entreprises Épreuve écrite de 2 h. Il s’agit à partir de documents juridiques, voire de courts cas de mise en situation : - De contrôler la maîtrise du vocabulaire et des concepts de bases du droit - D’évaluer la capacité d’analyse d’une situation juridique commerciale et de proposition d’éléments de solution. 45 H Environnement de l’entreprise (6 ECTS) Économie - Analyse du développement de l’économie internationale. - Traitement de l’information économique. - Initiation aux concepts et théories économiques fondamentaux Épreuve écrite de 3 h. Il s’agit sur la base d’un dossier ou un document : - De contrôler la maîtrise du vocabulaire et des concepts de base. - D’évaluer la capacité 70 h CNAM-OFPPT Page 5/53 L’entreprise et son environnement - Informations sur les principaux agents de l’environnement pouvant influencer les décisions de l’entreprise - Sensibilisation sur l’importance des flux d’informations issus de l’entreprise et se dirigeant vers l’entreprise - Connaissance des fonctions de l’entreprise de l’apprenant à prendre une décision micro-économique pour une entreprise donnée, en regard de l’environnement macro-économique. Bureautique - Utiliser les principaux logiciels bureautiques (tableur, traitement de texte etc.) - Utiliser les principaux logiciels liés à Internet (navigateur, messagerie…) Informatique et traitement des données (4 ECTS) Principe et fonctionnement d’un SGDBR - Utiliser un logiciel de base de données Épreuves écrite de 2 h : Traitement informatique d’une étude de cas. 45 H CNAM-OFPPT Page 6/53 2 – Vente Offshore (32 ECTS) Cette partie de spécialisation ambitionne de former des opérateurs de service clientèle à : • Fidéliser les clients en fonction du plan marketing ; • Prospecter de nouveaux clients en fonction du cœur de cible. Elle se compose de 4 unités d’enseignements. UE Module Objectifs/Compétences Évaluation Volume Introduction - L’évolution de la fonction commerciale - Les différentes formes de vente - La coordination entre la vente et la stratégie de l’entreprise - Le comportement du consommateur et de l’acheteur 8 h Entretien de vente - Accueillir le client - Découvrir les besoins - Présenter le produit ou le service - Négocier les conditions de ventes - Proposer des produits et des services complémentaires ou supplémentaires - Faire un suivi après – vente - Traiter les plaintes 60 h Technique de vente et de négociation (8 ECTS) Psychologie appliquée à la vente - Se connaître et maîtriser ses émotions - Gérer le stress - Gérer le conflit au sein du groupe - Reformuler les réponses - Traiter les réclamations - Convaincre et persuader. Simulation (jeu de rôle) de vente comportant une partie orale (interaction avec un jury en face à face ou par téléphone) et écrite (le rapport de visite). La durée totale de l’épreuve est d’environ une heure. 10 h Introduction - Définition et histoire du marketing - Les nouveaux enjeux de la fonction commerciale 8 h Marketing (8 ECTS) Fondements du Marketing - Segmenter un marché - Cibler un segment - Choisir un positionnement - Analyser la valeur d’un produit - Déterminer le prix - Choisir un canal de distribution - Elaborer une stratégie de communication Epreuve écrite de 3 h. Il s’agit : - De contrôler la maîtrise du vocabulaire et des concepts fondamentaux - D’évaluer la capacité d’analyse et de synthèse des auditeurs. 40 h CNAM-OFPPT Page 7/53 Techniques d’enquêtes - Définir les étapes d’une étude de marché - Définir un échantillon - Administrer un questionnaire 30 h Introduction - Définition du marketing relationnel et évolution des comportements de consommation - Définition et évolution du commerce électronique. - Connaître l’environnement des technologies de l’information. 8 h Initiation au CRM - Gestion et utilisation d’une base de donnée client - Connaissance des techniques de fidélisation des clients - Connaissance des outils et des logiciels de CRM. - Paramétrage et utilisation d’un logiciel de gestion commerciale 30 h Gestion de la relation client (6 ECTS) Initiation Marketing électronique - Connaître les modèles économiques d’internet - Comprendre les politiques marketings des sites marchands - Référencer, promouvoir et suivre un site Internet. - Optimiser les communications sur le net. Epreuve écrite de 2 h : Traitement d’une étude de cas. 30 h Introduction - Information sur le métier - Information sur le projet de formation et engagement dans la démarche 8 h uploads/Management/ cahier-de-charges-operateur-vente-off-ov 2 .pdf