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P5 - Activité 5.5 - Élaboration des tableaux de bord opérationnels – BTS CG 2 –

P5 - Activité 5.5 - Élaboration des tableaux de bord opérationnels – BTS CG 2 – MARS 2020 CHAPITRE 11 : IDENTIFICATION DES CRITERES DE PERFORMANCE Situation professionnelle Mise en situation Le garage Fertel, à Amiens, s’est toujours centré autour de deux activités principales : Le garage emploie 40 salariés : 10 pour les ventes de véhicules et 30 pour le service après-vente. Il vend la marque française Renault sur une zone d’achalandage de 80 km. Le chiffre d’affaires des ventes de véhicules a chuté de 15 % ces deux dernières années. La performance commerciale s’étant dégradée, le taux de profitabilité de l’entreprise (résultat net comptable/chiffre d’affaires HT) est passé de 9 à 6 %. M. Fertel essaie de comprendre la situation et se demande pourquoi il n’a pas su anticiper. 1 Mission M. Fertel doit réfléchir aux raisons de cette chute du chiffre d’affaires et aux effets de la mise en place de la vente d’un nouveau véhicule, la Logan de la marque Dacia (groupe Renault). Récemment embauché(e) au service Comptabilité, vous l’aiderez à choisir les critères de performance pertinents qui lui permettront par la suite d’élaborer un tableau de bord. SYNTHESE DU COURS Notion de performance 1. Définition de performance Étymologie : de l’anglais performance, spectacle, représentation, accomplissement, réalisation, résultats réels, issue de l’ancien français performance, achèvement. Une performance est un exploit, un résultat ou une réussite remarquable obtenue dans un domaine particulier, par une personne, une équipe, un groupe, un animal ou une machine. Synonymes : exploit, prouesse, record. Pour un sportif ou une équipe sportive, une performance est un résultat chiffré, mesuré en temps ou en distance, à l’issue d’une épreuve, d’une compétition. C’est aussi une victoire par rapport à un concurrent ou une équipe mieux classée ou favorite. Les performances d’un matériel ou d’une machine sont ses possibilités optimales de rendement, de capacité ou de fiabilité. Ce sont des indications chiffrées ou sous forme de courbes sur leurs caractéristiques : puissance, vitesse, autonomie, production horaire, etc. Une entreprise ou un salarié est dit performant s’il est efficace, en atteignant tous ses objectifs, et efficient, en fonctionnant avec les moyens adéquats, aux moindres coûts. La performance d’une valeur mobilière (action, obligation), sur une période donnée, est la plus-value réalisée ou potentielle, exprimée en pourcentage, en tenant compte des éventuels dividendes versés. L’art performance est un mode d’expression artistique contemporain, dans lequel l’œuvre est le déroulement temporel d’une mise en scène, d’un ensemble de gestes, d’actes, d’attitudes, d’événements, comportant une part d’improvisation. L’œuvre performance s’inscrit dans le temps et non dans la matière. http://www.toupie.org 2. Définitions connexes Efficacité et efficience Que l’on soit efficient ou efficace, on arrive au même résultat. Mais, en étant efficient, on y arrive au moindre coût… c’est toute la différence ! Productivité et rendement La productivité est le fait d’être productif. La productivité du capital est le rapport entre la valeur ajoutée et le capital fixe utilisé. La productivité du travail est le rapport entre la quantité ou la valeur ajoutée de la production et le nombre d’heures nécessaires pour la réaliser. Elle dépend de la capacité du personnel à produire une quantité, dite standard, de biens ou de services selon les normes ou les règles prédéfinies. Le rendement est le rapport entre ce que produit quelque chose et ce qu’elle consomme ou représente. C’est aussi le rapport entre le résultat obtenu par une tâche et le temps qui lui est attribué. Exemples : • le rendement d’une terre agricole en nombre de quintaux par hectare ; • le rendement d’un ouvrier ou d’une machine en production par unité de temps. 2 En finance, le rendement d’un placement est le profit obtenu sous forme d’intérêts, de dividendes ou de plus- value. Il est exprimé en pourcentage du capital investi, en général pour une année pleine. http://www.toupie.org 3. Les composantes de la performance La performance se mesure avec des critères (ou indicateurs) qualitatifs ou quantitatifs de résultat. Pour mesurer l’efficacité, on utilise un critère qui exprime un rapport entre le résultat obtenu et l’objectif visé. Pour mesurer l’efficience, on utilise un critère qui exprime un rapport entre le résultat obtenu et les moyens mis en œuvre. Pour évaluer la performance d’une entreprise, il est nécessaire d’effectuer des mesures à tous les niveaux : financier, économique, social, organisationnel et sociétal  La performance financière : traditionnellement, d’après Alfred Sloan, on mesure la performance financière à l’aide des indicateurs ROI (Return On Investment) et ROE (Return On Equity). Au-jourd’hui, on utilise en plus l’indicateur EVA (Economic Value Added). Ces notions ne sont pas au programme du BTS CG.  La performance économique : mesure les composantes de la compétitivité de l’entreprise : la compétitivité-prix et la compétitivité-hors prix.  La compétitivité-prix : désigne la capacité d’un produit à attirer des clients par rapport au prix. Sa mesure permet de situer la place de l’entreprise sur le marché par rapport à ses concurrents.  La compétitivité hors-prix : désigne la capacité d’un produit à attirer des clients sans faire référence au prix. Elle est obtenue grâce à des éléments comme la qualité des produits, l’innovation, le service, le design…  La performance organisationnelle : mesure la performance de l’entreprise au niveau de la qualité de la production, de la flexibilité, des délais…  La performance sociale : le bilan social récapitule les principales données chiffrées permettant d’apprécier la performance sociale et les rapports sociaux au sein d’une entreprise. En France, le bilan social est obligatoire pour les entreprises de plus de 300 salariés. Parmi les nombreux indicateurs sociaux, on peut citer : le montant des rémunérations, le nombre d’accidents de travail, les maladies professionnelles …  La performance sociétale : indique l’engagement de l’entreprise dans les domaines environne-mentaux, humanitaires, culturels. Les outils de la responsabilité sociétale de l’entreprise (RSE) peuvent être utilisés pour apprécier le niveau de performance de l’entreprise. http://sabbar.fr/management/la-performance-de-lentreprise La performance d’une entreprise doit se voir dans sa globalité ; Chaque secteur se doit d’être performant ; C’est la stratégie globale qui permet à l’entreprise d’être performante ; Ce sont donc les décideurs qui ont en charge la performance de l’entreprise. 3 4. Les indicateurs et les critères de performance Les indicateurs de performance de l’entreprise Tous les entrepreneurs, dirigeants de TPE ou créateurs d’entreprise, gardent en tête de suivre, de maintenir ou d’améliorer les performances de leur entreprise : chiffre d’affaires, état des stocks, carnet de commandes, panier moyen, nouveaux marchés, nouveaux produits, … Pour mesurer efficacement la performance de son entreprise, l’entrepreneur doit mettre en place des indicateurs. Mesurer pour décider Les indicateurs de performance d’une entreprise sont à la fois un outil de mesure de la santé de l’entreprise et un outil d’aide à la décision. Ils touchent tous les domaines d’activité de l’entreprise : • ils permettent de connaître l’efficacité de la production ; • ils éclairent sur la qualité de la relation commerciale, du service client ; • ils mesurent l’image de marque et la perception de l’entreprise ; • ils fournissent des informations sur la qualité de services ; • ils permettent de mettre en lumière le temps passé à corriger les erreurs, les mauvaises anticipations. Les indicateurs de performance sont la synthèse des données clés de l’entreprise. Avec ces indicateurs, le dirigeant connaîtra rapidement si son entreprise se porte bien ou non. Puis il pourra agir efficacement pour corriger les erreurs qui se sont révélées ou poursuivre et accroître son développement. Ce sont donc des informations concrètes et opérationnelles. Le panier moyen, une note moyenne donnée par les clients sur internet, un nombre de pages vues, etc. sont des exemples d’indicateurs qui seront plus utiles et efficaces à un service marketing qu’un bilan comptable. Les indicateurs de performance : une vision synthétique de l’entreprise Établir une liste d’indicateurs de performance permet de donner au chef d’entreprise un aperçu global de l’état de santé de son entreprise. C’est un véritable tableau de bord qui parcourt tous les champs d’application de l’entreprise. On catégorise généralement ces indicateurs de performance selon quatre axes. 1. L’axe financier Les indicateurs de performance vont chercher à mettre en avant la valeur et la rentabilité de l’investissement, pour un associé ou un investisseur, dans un objectif de plus-value à la revente par exemple ; ils sont à chercher en priorité dans les documents comptables. Les plus couramment utilisés sont le chiffre d’affaires (global, par produit/service, par département), la marge brute, l’EBE (Excédent Brut d’Exploitation) 2. L’axe client Les indicateurs de performance permettront de connaître la satisfaction du client et la qualité de la relation client ; par exemple, on trouvera ces indicateurs sur des forums internet, via des enquêtes clients, ou grâce à des outils de CRM. Les indicateurs de performance de cet axe sont le taux de fidélité (nombre de clients fidèles sur le nombre total de clients), le coût d’acquisition d’un client (coût pour acquérir un nouveau client), taux d’attrition ou « churn » (nombre de clients perdus sur une période). 3. L’axe interne Tous les process internes à l’entreprise peuvent être uploads/Management/ chapitre-11-les-indicateurs-de-performance-bts-cg-2-mars-2020.pdf