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6 Communication 2796 T06 1 Chapitre 6 Communication & Outils informatiques

6 Communication 2796 T06 1 Chapitre 6 Communication & Outils informatiques COMMUNICATION 1. GENERALITES SUR LA COMMUNICATION p. 2 A : Le processus de communication B : Schéma d’une communication C : Sens de circulation des communications D : Langage de communication E : Canal et outil de communication F : Frein à la communication 2. COMMENT BIEN COMMUNIQUER ? p.5 A : Réfléchir aux conditions de la communication B : Choisir l’outil de communication adapté C : Préparer le message à transmettre D : Transmettre le message en contrôlant la qualité Exercice 1 p.7 Exercice 2 p.8 OUTILS INFORMATIQUES 1. LE MATERIEL p.9 A : L’unité centrale B : Les périphériques 2. LES LOGICIELS p.10 A : Le système d’exploitation B : Les interfaces C : Les outils de la bureautique D : Les logiciels professionnels 3. DEVIS SUR EXCEL p.11 4. LETTRE D’ACCOMPAGNEMENT DE DEVIS SUR WORD p.22 Exercice 3 p.25 AUTOCORRECTION p.27 6 Communication 2796 T06 2 COMMUNICATION savoirs S7.3 / S7.7 1. GENERALITES SUR LA COMMUNICATION A : Le processus de communication Une communication est un échange ou une transmission d’informations un émetteur et un récepteur. En effet une communication ne peut s’établir correctement que si : - elle met en relation différents partenaires (l’émetteur qui prend l’initiative de communiquer et le récepteur qui écoute le message transmis), - elle véhicule un ensemble d’informations (le message), - elle utilise une voie de circulation (le canal). Ce canal peut être écrit, oral, visuel, audiovisuel… et nécessite des outils de communication (téléphone, courrier, cassette,…), - elle transforme l’information en symboles interprétables comme les pictogrammes, les gestes, les mots, (le codage pour l’émetteur, le décodage pour le récepteur). B : Schéma d’une communication C : Sens de circulation des communications Echange : - de personne à personne - de personne à groupe - de groupe à groupe CODAGE MESSAGE DECODAGE EMETTEUR RECEPTEUR CANAL (Ecrit, oral, visuel, audiovisuel …) 6 Communication 2796 T06 3 Sens hiérarchique : latéral descendant ascendant transmission : - de personne à personne - de personne à groupe - de groupe à personne D : Langage de communication Le langage est la fonction d’expression de la pensée et de communication entre les hommes mise en œuvre au moyen de signes vocaux ou graphiques. Signes graphiques SIGNAUX MORSE PICTOGRAMMES A . __ D __ . . B __ . . . E . C __ . __ . Signes vocaux Le niveau de langage est le registre dans lequel des points de vue de la phonétique, du vocabulaire, de la syntaxe et du style, le message est formulé. On distingue les registres «argotiques », « vulgaire », « familier », « courant » et « soutenu ». 6 Communication 2796 T06 4 Paralangages ELEMENTS SIGNIFICATION REGARD Renseigne sur les sentiments éprouvés (ex : regard de colère) GESTES Renseignent sur la personnalité (ex : des doigts tapotant sur une table sont un signe d’énervement) MIMIQUES Accompagnent le regard (ex : les sourcils froncés énoncent la colère) POSTURE ATTITUDE Révèlent l’attention des interlocuteurs (ex : les pieds sur la table sont un signe de grande décontraction) APPARENCE Révèle la personnalité d’un individu (ex : vêtements sales, maquillage prononcé) E : Canal et outil de communication CANAL OUTIL ECRIT Courrier individualisé, lettre type, bible de paragraphes, imprimé, circulaire, note de service, publicité, télécopie… ORAL Téléphone, radio, accueil… VISUEL Télévision, minitel, internet, audio ou visioconférence… F : Frein à la communication Les freins à la communication sont les bruits et les barrières. Les bruits proviennent : - d’une entreprise mal organisée, - d’un langage non décodé par le récepteur, - d’un environnement de personnes qui perturbent la transmission, - de défectuosités des matériels de transmission… Les barrières sont d’ordre : - sociologiques : différences d’opinions, de langages entre émetteurs et récepteurs, - psychologiques : tensions, antipathies, absences d’écoute, méconnaissances entre émetteurs et récepteurs. 6 Communication 2796 T06 5 2. COMMENT BIEN COMMUNIQUER ? A : Réfléchir aux conditions de la communication Avant d’aborder la conception du message proprement dit, il convient de cibler avec précision : - l’objectif de la communication (ex : rappeler pour la seconde fois un règlement à un client). Pour y parvenir, une connaissance du référent est donc indispensable (ex : références de la commande, de la facture, de la 1ère lettre de rappel…). B : Choisir l’outil de communication adapté 1er cas : COMMUNICATION ORALE téléphone, répondeur téléphonique, accueil… 2ème cas : COMMUNICATION ECRITE COMMUNICATION EXTERNE COMMUNICATION INTERNE COMMUNICATION VISUELLE Courrier individualisé Courrier standardisé Lettre type Bible de paragraphes Télécopie… Note de service Consigne Compte-rendu… Minitel Vidéo Internet Photo… C : Préparer le message à transmettre 1er cas : COMMUNICATION ORALE Placer à portée de la main les documents et le matériel nécessaire pour éviter tout déplacement pendant la conversation. Compléter une fiche «d’appel téléphonique » en suivant un plan rationnel : saluer, se présenter, avoir confirmation de l’identité du destinataire, exposer le problème de manière courte et précise, obtenir les informations voulues, conclure ou remercier, saluer. Préparer son environnement avant d’entrer en relation avec le récepteur (éviter d’être dans le bruit, être installé confortablement…). Se préparer psychologiquement (être détendu, ne pas se fâcher, être attentif, patient…). - le destinataire (client important, occasionnel, salarié…). De ces informations découlent le canal et l’outil de communication à utiliser. Il est possible d’établir le schéma de situation. 6 Communication 2796 T06 6 2ème cas : COMMUNICATION ECRITE Les lettres que l’entreprise échange avec ses partenaires ou son personnel sont un élément essentiel de communication externe et interne et un support privilégié de l’image de marque de l’entreprise. Pour obtenir une communication de bonne qualité, il convient : D’énoncer les idées sans ordre précis puis de les ordonner (titre de civilité, introduction, développement, conclusion, formule de politesse). De rédiger les mentions obligatoires : 1 l’en tête qui identifie l’expéditeur 1 la suscription qui identifie le destinataire 1 la ville et date d’émission de la lettre 1 l’objet qui indique le sujet de la lettre 1 les pièces jointes qui décrivent succinctement les documents joints 1 le nom et la qualité du signataire, surtout lorsque la signature est illisible. De rédiger les mentions utiles : 1 Vos réf : ce sont les références portées sur un courrier reçu et auquel on fait réponse 1 Nos réf : ce sont les références de l’émetteur de la lettre (rédacteur, dactylographe et numéro de classement). De procéder à la rédaction avec : 1 un vocabulaire simple mais varié et précis 1 des phrases courtes exprimant chacune une seule idée 1 un style clair, direct, concis (pas de répétitions) 1 un ton courtois 1 une orthographe parfaite 1 une syntaxe correcte 1 une formule de politesse adaptée. D : Transmettre le message en contrôlant la qualité 1er cas : COMMUNICATION ORALE - Veiller à une diction correcte (articulation, prononciation, débit, intonation…), - Utiliser un vocabulaire usuel, un niveau de langage courant, voire soutenu selon les circonstances, épeler les mots si besoin, - Eviter les Paralangages (mots parasites : euh, ben…), - Faire reformuler le message ou questionner le récepteur, - Contrôler la participation active de l’émetteur. 6 Communication 2796 T06 7 2ème cas : COMMUNICATION ECRITE - Utiliser un format A4 de préférence, - Choisir une bonne qualité de papier, - Relire la lettre pour un dernier contrôle, - Vérifier la présence de pièces jointes. Exercice 1 : Complétez les schémas de communication suivant en précisant : - l’émetteur et le récepteur (ou les récepteurs). - le message (information, commande…) - le canal («écrit ou oral). M. Dubois téléphone à « Elec-Diffusion » pour connaître le prix d’un contacteur de marque « Télémécanique » référence LC1D-09B7. « Elec-Diffusion » lui communique l’information. 6 Communication 2796 T06 8 M. Dubois demande confirmation par Fax à « Elec-Diffusion » de la demande qu’il vient de faire par téléphone. Exercice 2 : Dans les situations suivantes, précisez à quel niveau la communication est perturbée. Situation 1 : Extrait d’une communication téléphonique - Allô ! Allô ! ! Je vous entends très mal - Ah ! Voilà, ça va mieux. - Allô ! Allô ! ! Vous m’entendez ? Situation 2 : Le téléphone sonne - Allô ! Elec-Diffusion ? - M. DUBOIS, Bonjour ! - Ben… Je vous téléphone Euh… pour connaître le prix de Euh… d’un contacteur Télémécanique référence Euh… Attendez un peu …………. LC1D-09B7. Situation 3 : Le téléphone sonne Votre collègue est en train de raconter une histoire drôle : - Vous décrochez mais vous continuer à écouter votre collègue. - Votre correspondant s’impatiente : « M’entendez-vous » ? - Vous êtes obligé (e) de lui faire répéter. 6 Communication 2796 T06 9 OUTILS INFORMATIQUES savoir S7.1 1. LE MATERIEL Nous ne traiterons que le matériel compatible PC. Attention : le matériel informatique évoluant très rapidement certains renseignement peuvent être très rapidement obsolètes. A : L’unité centrale • Le boîtier : moyen tour et grand tour • uploads/Management/ chapitre-communication-pdf.pdf