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ISO Management Systems – juillet-août 2004 19 D O S S I E R Ayant pris la décis

ISO Management Systems – juillet-août 2004 19 D O S S I E R Ayant pris la décision de mettre en œuvre un système de management de la qualité, les petites et moyennes entreprises ne savent sou- vent pas exactement par où commencer. Cet article guide les responsables de PME dans les premières étapes. de management de la qualité Ces recommandations sont issues d’un manuel ISO qui a rencontré un vif succès, ISO 9001 pour les PME, préparé par l’ISO/TC 176, le comité technique de l’ISO responsable des normes ISO 9000 pour le management de la qualité. Elles sont reproduites telles qu’elles figurent dans une annexe du manuel, moyennant quelques adaptations mineures pour une publication en revue. Introduction Il existe de nombreuses manières, pour une PME, de mettre en place un système de management de la qualité. Les recommandations présentées ici sont destinées à fournir un exemple possible de mise en œuvre dans une PME. Il convient de les considérer uniquement à titre d’exemple et non comme l’unique ou la meilleure méthode de mise en œuvre. L’approche présentée ici se compose de trois phases: • Développement Étudier ce qui se passe dans l’entre- prise (c’est-à-dire vos processus). • Mise en œuvre Mise en route du système de manage- ment de la qualité. • Maintenance Entretenir et améliorer le système de management de la qualité. Chaque phase contient un certain nombre d’étapes, comme suit: Le but d’un système de management de la qualité n’est pas d’entraver les processus théoriques, intellectuels ou créatifs Les étapes de la mise en place Comment commencer 20 ISO Management Systems – juillet-août 2004 D O S S I E R Réparateur ou service après-vente • Vous assurerez l’après-vente d’une gamme d’équipements ; demandez- vous si les prestations associées sont fournies différemment selon les clients. • Vous fournissez des équipements et pièces détachées et participez à la livraison du service. Consultants • Vous effectuez les recherches initia- les pour le client. • Vous étudiez les concepts et élaborez le plan du projet. • Vous assurez la gestion de projet et fournissez des services de conseils permanents durant toute la durée de vie du projet. Vous êtes peut-être engagés dans d’autres secteurs de services, tels que • conseil juridique, • conseil relatif à la propriété, • enseignement ou formation, • relations publiques, • location d’espace publicitaire, • conception graphique, • conception électronique de pointe, ou • services de conseils individuels et spécialisés. Rappelez-vous que le but d’un sys- tème de management de la qualité n’est pas d’entraver les processus théoriques, intellectuels ou créatifs auxquels les ser- vices mentionnés ci-dessus font appel. L’ensemble des industries ou des activités de services mentionnées ci- dessus peuvent sous-traiter la fabrica- tion de composants ou des prestations de services nécessaires à leur activité (ISO 9001:2000, 4.1). Tout besoin en ce sens doit être identifié et indiqué pour chaque élément de processus correspon- dant au moment de relever par écrit vos principales activités, car la norme exige que vous gériez vos fournisseurs et vos processus externalisés. Ayant achevé ce qui précède, il vous faut maintenant établir ce que font vos collaborateurs. Un organigramme peut vous aider à cet égard. N’oubliez pas votre personnel de marketing, de vente, d’après-vente, de maintenance ou autre, qui peut ne pas être directement Étudiez ce qui se passe dans votre entreprise Maintenant que vous avez décidé de passer à l’analyse des activités de l’en- treprise et que vous voulez travailler de manière plus efficace, par où allez-vous commencer ? Étape 1 : Étudiez les activités principales de l’entreprise Discutez avec vos partenaires ou associés, selon le cas, et énoncez par écrit les activités principales de l’entreprise et de ses principaux clients. À cette fin vous pouvez vous servir d’un organigramme. Avant d’aborder cette activité, posez- vous la question suivante: quelle est la nature des produits ou services que je propose ? Quelques exemples sont donnés ci-dessous. Fabrication • Si vous êtes fabricant, vous fabriquez, soit un seul produit, soit toute une gamme de produits. • Vous en assurez peut-être le stockage et la distribution. Revendeur/distributeur/agent • Vous distribuez, soit un seul produit, soit une gamme entière de produits. • Vous achetez des composants et les reconditionnez ou les assemblez en des lots distincts pour satisfaire les besoins du client. • Vous fournissez à vos clients des informations concernant l’utilisation des marchandises ; ainsi, outre le fait d’être fournisseur de matières premières, vous offrez également un service de conseil. Grossiste/responsable d’entrepôt • Vous achetez un produit ou des produits fabriqués par quelqu’un d’autre. • Vous avez en magasin une gamme de produits périssables, nécessitant une surveillance et une rotation réguliè- res. • Vous fournissez un service de transport/distribution des marchan- dises. Phase 1 DÉVELOPPEMENT 2 1 Ce que vous décidez d’exclure ne doit pas l’être aux dépens de la qualité de votre produit ou service ISO Management Systems – juillet-août 2004 21 D O S S I E R impliqué dans vos principales activités de production ou de service. Étape 2: Liste des activités de votre entreprise Pour réaliser l’étape suivante, vous devez établir la liste des activités princi- pales de l’entreprise à laquelle vous avez réfléchi. Il peut s’avérer utile de reprendre toutes les activités principales que vous avez relevées à l’origine et de les pré- senter sous la forme d’un organigramme. Affichez-le au mur de votre bureau ou à votre domicile, pour pouvoir le consulter facilement et régulièrement, dans le but de vous remémorer l’axe autour duquel vous essayez de développer un système de management de la qualité. Présenter ainsi les activités de votre entreprise vous permet • d’identifier les différents composants de votre entreprise et déterminer s’ils s’imbriquent correctement les uns dans les autres, • de modifier quelque chose afin d’améliorer l’ensemble du processus, • d’établir si les exigences de la norme sont bien couvertes par les activités de l’entreprise. N’apportez aucun changement pour le moment. Ces changements intervien- dront à l’étape 5. Il s’agit plutôt, à ce stade, de réfléchir à la structure et au cadre dans lesquels votre entreprise fonctionne et d’assurer que toutes les activités sont connues et reproductibles. Cela vous permettra d’offrir à vos clients des marchandises ou des services de qua- lité constante à chaque livraison. Examinez la liste des activités prin- cipales que vous avez établie. Certaines activités exigent-elles la réalisation d’un travail de conception? La conception (7.3) signifie recueillir des idées ou concepts bruts et élaborer, grâce à des plans de conception, à l’informatique ou à un mode de pensée académique, une conception de produit ou de service adaptée aux besoins de votre client. Si vous faites de la conception ou du développement, vous devrez appli- quer les exigences du point 7.3 d’ISO 9001:2000. Les instituts de normalisation de plus d’une douzaine de pays ont publié ou préparent leur édition nationale du manuel de l’ISO, ISO 9001 pour les PME. L’ISO a publié en 2002 l’édition en anglais (ISO 9001 for Small Businesses – ISBN 92-67-10363-6), qui a été suivie dans la même l’année par une édition en espagnol publiée par l’institut national espagnol de normalisation AENOR (ISO 9001 para la pequeña empresa – ISBN 84-8143-303-9). À ces deux éditions s’est ajoutée une édition en français publiée par l’ISO (ISO 9001 pour les PME – ISBN 92-67-20363-0). Des éditions nationales sont aussi publiées ou prévues par les instituts nationaux de normalisation des pays suivants: Bulgarie, République de Corée, Danemark, Estonie, Finlande, Hongrie, Inde, Japon, Norvège, Pologne, Slovénie, Suède et Uruguay. ISO 9001 pour les PME explique la norme dans un langage clair avec des exemples pour illustrer sa mise en application. En outre, le texte intégral de l’ISO 9001: 2000, découpé par paragraphes mis en relief dans des encadrés, est assorti d’explications, d’exemples et de conseils formulés en un langage courant. Le manuel reprend les huit principes de management de la qualité qui constituent le socle de la série ISO 9000:2000, et comprend des parties révisées concernant les étapes de la mise en place d’un système de management de la qualité – reproduites ci-dessous en les adaptant légèrement – et comment s’y prendre avec ou sans l’assistance d’un consultant. Les éditions en français et en anglais sont publiées conjointement par l’ISO et le Centre CNUCED/OMC du commerce international (CCI – www.intracen.org). Elles sont disponibles au prix de 46 francs suisses chacune auprès des instituts nationaux membres de l’ISO (dont la liste et les coordonnées figurent sur le site Web de l’ISO – www.iso.org) et du Secrétariat central de l’ISO (sales@iso.org). L’édition en espagnol publiée par l’AENOR (www.aenor.es) coûte 31,25 euros et peut être commandée à cette organisation : E-mail comercial@aenor.es ; tél. + 34 91 432 60 36 ; fax + 34 91 310 36 95. ISO 9001 pour les PME Comment commencer Comment commencer 22 ISO Management Systems – juillet-août 2004 D O S S I E R Si vous ne faites pas de conception et que vos activités de fabrication ou la fourniture d’un service sont réalisées conformément à des normes ou des spécifications préalablement établies et éprouvées, uploads/Management/ comment-commencer-les-etapes-de-la-mise-en-place-d-x27-un-systeme-de-management-de-la-qualite-pdf.pdf