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UNIVERSITE D’ANTANANARIVO FACULTÉ DE DROIT, D’ÉCONOMIE DE GESTION ET DE SOCIOLO

UNIVERSITE D’ANTANANARIVO FACULTÉ DE DROIT, D’ÉCONOMIE DE GESTION ET DE SOCIOLOGIE DOMAINE : SCIENCES DE LA SOCIÉTÉ MENTION : GESTION FOAD GESTION Mention : Gestion Parcours : Administration, Finances et Comptabilité Administration, Marketing et Commerce Niveau : L3 Semestre : S5 Unité d’Enseignement : UE3 Elément Constitutif : COMMUNICATION ET DEVELOPPEMENT PERSONNEL Elément: n°1 Concepteur : Madame RAPIERA Josseline Enseignant-Chercheur Université d’Antananarivo Avertissement : Ce document est réservé uniquement aux étudiants légalement inscrits au cours de l’année universitaire 2018 à la Formation Ouverte et à Distance (FOAD) en Sciences de Gestion de l’Université d’Antananarivo. Toute reproduction intégrale ou partielle faite, par quelque procédé que ce soit, sans l’accord du Département Gestion de l’Université d’Antananarivo est donc strictement interdite. Année universitaire : 2018 RAPIERA Josseline COMMUNICATION ET DEVELOPPEMENT PERSONNEL FOAD GESTION : 2018 Interdictions : Photocopie et reproduction Réf : foadgestion-degs/tanà/2018/L3/S5/UE3/CDP/1 1 PRESENTATION Le niveau L3 est sanctionné par l'obtention du 1er diplôme universitaire : la Licence. A partir de là, L'étudiant a le choix, soit de continuer, soit d'arrêter les études et d'entrer directement dans la vie professionnelle. S'il opte pour le 2ème cas, nous estimons qu'une préparation à cette toute nouvelle étape de la vie s'avère nécessaire. Voici donc la présentation du programme que nous estimons approprier et qui se réfère au développement personnel et à la communication de base en entreprise. En effet, outre la communication orale, la communication écrite est indispensable dans l'entreprise. Non seulement elle est nécessaire dans les relations d'affaires, mais également pour le contenu des messages et la constitution d’une preuve en cas de litige. Se familiariser dès maintenant à ces exercices d'application que nous proposons permet sans aucun doute à tout futur responsable d'entrer plus aisément au sein de son travail ultérieur. PROGRAMME LES SITUATIONS DE COMMUNICATION PRE-PROFESSIONNELLE L'offre d'emploi La lettre de motivation Le curriculum vitae LES SITUATIONS DE COMMUNICATION PROFESSIONNELLE La correspondance commerciale La présentation d'une lettre La lettre commerciale La formule d'appel, la formule de congé La lettre de réclamation Formulation de la réclamation Réponse à la réclamation LA COMMUNICATION D'INFORMATION Le procès-verbal Les procédés grammaticaux utiles La rédaction du procès-verbal Les formules habituelles Le plan du procès-verbal La transcription RAPIERA Josseline COMMUNICATION ET DEVELOPPEMENT PERSONNEL FOAD GESTION : 2018 Interdictions : Photocopie et reproduction Réf : foadgestion-degs/tanà/2018/L3/S5/UE3/CDP/1 2 CHAPITRE I : LES SITUATIONS DE COMMUNICATION PRE- PROFESSIONNELLE Section1 : L'OFFRE D'EMPLOI Le demandeur d'emploi a deux possibilités : soit recourir à une demande d'emploi spontanée, soit répondre à une offre d'emploi. La demande spontanée consiste à adresser une lettre de demande d'emploi à une société sans qu'elle ait fait une offre d'emploi dans un journal par exemple. Comme l'objectif est d'obtenir un rendez-vous, la demande d'emploi spontanée peut être suivie d'une relance par téléphone. Nous avons opté pour le 2ème cas : répondre à une offre d'emploi. La demande d'emploi comporte toujours deux documents : la lettre de motivation et le curriculum vitae (CV). Section2 : LA LETTRE DE MOTIVATION La réponse à une offre d'emploi : Plan à suivre : - Dans un premier temps, il faut poser sa candidature pour le poste de...paru dans le journal… en date du… - Ensuite, il faut présenter les éléments du CV favorables pour le poste proposé. Montrer ainsi ce que l'on peut apporter à l'entreprise et annoncer le CV joint. - Enfin, préciser pourquoi le choix porte-t-il sur l'entreprise. Cela nécessite en connaissance une connaissance de l'entreprise en question. RAPIERA Josseline COMMUNICATION ET DEVELOPPEMENT PERSONNEL FOAD GESTION : 2018 Interdictions : Photocopie et reproduction Réf : foadgestion-degs/tanà/2018/L3/S5/UE3/CDP/1 3 Section3 : LE CURRICULUM VITAE OU CV Ce document accompagne toujours toute demande d'emploi ou lettre de motivation. Il s'agit de la carte d'identité du demandeur d'emploi. Il renferme des renseignements qui lui concernent. Il se divise en 3 parties : - L'identité du candidat Ce sont de brefs renseignements mais très précis : . Nom, prénom, adresse, téléphone . Date de naissance . Situation de famille . Photo d'identité (récente et uniquement si elle est demandée). - La formation du candidat Citer seulement les formations et diplômes utiles pour le poste proposé ( par ordre chronologique croissant ou décroissant). . Formation supérieures ; stages . Diplômes obtenus . Langues - L'expérience professionnelle du candidat Citer dans l'ordre chronologique croissant ou décroissant. Citer également les activités extra-professionnelles prouvant le sens des responsabilités et l'esprit d'équipe. RAPIERA Josseline COMMUNICATION ET DEVELOPPEMENT PERSONNEL FOAD GESTION : 2018 Interdictions : Photocopie et reproduction Réf : foadgestion-degs/tanà/2018/L3/S5/UE3/CDP/1 4 CHAPITRE II : LES SITUATIONS DE COMMUNICATION PROFESSIONNELLE Section1 : LA CORRESPONDANCE COMMERCIALE La structure de la lettre Une lettre comporte quatre parties - L'introduction S'il s’agit d'une réponse à un courrier, il faut accuser réception et au besoin remercier. S'il s'agit d'un premier contact, il faut s'identifier. Voici quelques formules d'introduction : . Nous avons bien reçu votre… . Nous accusons réception de… . Nous vous remercions de… . Votre livraison nous est bien parvenue… . Nous avons relevé vos coordonnées dans la revue… . Votre publicité a retenu notre attention… - Le développement Il consiste à exposer de manière détaillée l'objet de la lettre en présentant de manière logique les idées. De même, il faut bien utiliser les connecteurs logiques et respecter la règle selon laquelle un paragraphe correspond au développement d'une idée. - La conclusion C'est un bref résumé de ce qui a été dit et annonce de ce qu'on attend du destinataire. - La formule de politesse Elle n'apporte plus d'élément nouveau sur le contenu de la lettre. Elle reflète juste une marque de courtoisie selon l'usage. La formule d'appel Le choix d'une formule d'appel dépend de la fonction du destinataire et des relations hiérarchiques RAPIERA Josseline COMMUNICATION ET DEVELOPPEMENT PERSONNEL FOAD GESTION : 2018 Interdictions : Photocopie et reproduction Réf : foadgestion-degs/tanà/2018/L3/S5/UE3/CDP/1 5 entre lui et l'expéditeur. . Cas général : Monsieur, Madame . Maire, recteur : Monsieur le Maire, Monsieur le recteur . Société, établissement public : Monsieur le directeur, etc. La formule de congé Voici quelques formules en usage : . Veuillez agréer je vous prie, . Je vous prie de bien vouloir agréer, . Je vous prie d'agréer, . Veuillez agréer, . Agréez, . Recevez, L'apostrophe est identique à l'appel . Monsieur, . Madame, Monsieur le directeur, etc. L'objet . L'expression... . L'assurance... . Mes salutations... Qualification de l'objet . De mes sentiments... . De ma haute considération très distinguée (l’assurance) . Très sincères, meilleures (mes salutations) RAPIERA Josseline COMMUNICATION ET DEVELOPPEMENT PERSONNEL FOAD GESTION : 2018 Interdictions : Photocopie et reproduction Réf : foadgestion-degs/tanà/2018/L3/S5/UE3/CDP/1 6 Section2 : LA LETTRE DE RECLAMATION Le client est en droit d'exiger les conditions prévues dans les contrats. En cas de non-respect, il réclame son exécution immédiate, menace d'annuler sa commande et peut demander la réparation du préjudice subi. 2-1Formulation d'une réclamation Plan de la lettre - Rappel de la commande et de la date de livraison par exemple - Constatation du problème (retard de livraison, casse…) - Demande d'exécution du contrat (livraison sous 48h, menace d'annulation de la commande, demande de dommages et intérêts) - Espoir d'une solution rapide Dans les lettres de réclamation, il faut préciser la date, la nature du préjudice subi, le délai d'exécution… Le ton doit être ferme et la demande de réparation du préjudice par la présentation chiffrée de dommages et intérêts n'intervient pas lors de la première lettre de relance. 2-2La réponse à une réclamation Plan de la lettre - Accusé réception de la lettre avec des précisions sur la date, le sujet - Présente ses excuses - Donner les raisons du problème - Proposer une solution - Assurer de faire des efforts sans promettre qu'un autre incident ne se produise plus - Selon le cas, faire un geste commercial (exemple faire un rabais lors de la prochaine commande) Dans la réponse, le fournisseur donne une raison plausible du problème sans insister sur la faute ni faire porter la responsabilité au personnel. RAPIERA Josseline COMMUNICATION ET DEVELOPPEMENT PERSONNEL FOAD GESTION : 2018 Interdictions : Photocopie et reproduction Réf : foadgestion-degs/tanà/2018/L3/S5/UE3/CDP/1 7 CHAPITRE III : LA COMMUNICATION D'INFORMATION Section1 : LE PROCES-VERBAL 1-1 Le procès-verbal et le compte rendu de réunions : Le compte-rendu expose plus ou moins sommairement les propos échangés lors d'une réunion ou d'un entretien. Il en relève les points essentiels et surtout les décisions prises. Le procès-verbal est le compte-rendu fidèle et exhaustif d'une réunion ou d'un fait et qui a fait l'objet d'une convocation. Il doit suivre une mise en forme imposée et fait foi du contenu. Il est signé par les responsables comme le président, le scrutateur, le secrétaire de réunion. Il revêt ainsi un caractère officiel. Habituellement, il y a deux formes de procès-verbaux : le procès-verbal synthétique et le procès- verbal analytique. Le premier est le plus couramment utilisé dans la mesure où il est difficile de rapporter fidèlement chaque propos échangés dans une réunion. On fait la synthèse de tous les points de vue sans forcément respecter l'ordre des interventions. Cette forme est conseillée lorsque les discussions sont longues. uploads/Management/ communication-et-developpement-perso-2018-l3-s5-element-1.pdf