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ÉTUDE D'OPPORTUNITÉ Date : 07/07/2009 Copyright le CXP, 2009 1/23 Tous droits r

ÉTUDE D'OPPORTUNITÉ Date : 07/07/2009 Copyright le CXP, 2009 1/23 Tous droits réservés. Reproduction ou distribution sous quelque forme que ce soit est expressément interdite sauf permission écrite préalable de CXP Holding. Nos informations sont livrées telles quelles et sans garanties. Bien que l’information soit considérée comme fondée au jour de sa publication, CXP Holding ne garantit pas la justesse, la complétude et la pertinence de ses informations. Le tableau de bord du DSI ² Étude réalisée par Laurence Dubrovin OBJECTIF DU DOCUMENT. Quel doit être le contenu d'un tableau de bord permettant de mieux gérer son informatique ? Quelles différences entre pilotage stratégique et pilotage opérationnel ? Comment évaluer le coût du système d’information et montrer les véritables enjeux à sa direction financière ou générale ? Comment mesurer le niveau de performance et la qualité des prestations informatiques ? Comment déterminer la contribution et les apports du système d'information aux objectifs de l'entreprise ? Comment se comparer (benchmark) aux autres DSI d’un même secteur ? Comment, concrètement, mettre en œuvre les tableaux de bord au sein de son entreprise ? Cette étude d'opportunité vous fournit :  les éléments de compréhension de la gouvernance du SI,  la méthodologie de construction des tableaux de bord,  une typologie des solutions disponibles et des acteurs,  la présentation d'un certain nombre d'offres significatives. SOMMAIRE I. ENJEUX DE LA GOUVERNANCE __________________________________ 2 1. Contexte et problématique ___________________________________ 2 2. Les challenges de la DSI ______________________________________ 2 3. Enjeux d’une bonne gouvernance du SI _________________________ 3 4. Nécessité d'une vision globale ________________________________ 4 5. Recommandations __________________________________________ 6 II. FONCTIONS ET METHODOLOGIE ________________________________ 7 1. Pilotage de la fonction : gérer, contrôler et anticiper ______________ 7 2. Les différents types de tableaux de bord ________________________ 8 Le tableau de bord prospectif _________________________________ 8 Le tableau de bord des études informatiques ____________________ 8 Le tableau de bord de la maintenance __________________________ 9 Le tableau de bord de l’exploitation ____________________________ 9 Le tableau de bord des services utilisateurs _____________________ 10 Le tableau de bord administratif ______________________________ 10 Le tableau de bord informatique de la Direction Générale _________ 10 3. Méthodes et approches _____________________________________ 11 4. Approches liées à la méthodologie et à la qualité : CoBIT, ITIL, CMMI 12 III. TYPOLOGIE DE L'OFFRE ______________________________________ 14 1. Offres issues de la Business Intelligence ________________________ 14 2. Offres issues de la Supervision _______________________________ 15 IV. ANNEXE : PRESENTATION DE QUELQUES OFFRES SIGNIFICATIVES ___ 16 V. RÉFÉRENCES CXP ____________________________________________ 23 Les tableaux de bord de la DSI Les DSI se doivent aujourd'hui d'appliquer à eux-mêmes ce qu'ils ont longtemps préconisé aux autres entités de l’entreprise : des objectifs de performance. Cessant d'être uniquement des fournisseurs de moyens (engendrant des coûts) pour devenir des contributeurs à la croissance de l’entreprise et créateurs de valeur, les DSI ont besoin de justifier le bien-fondé de leurs investissements et leur alignement sur la stratégie de l’entreprise. On aborde ici ce qui est du ressort de la gouvernance du SI et des outils pour la piloter que sont les tableaux de bord pour DSI. La gouvernance du système d’information, élément d'une gouvernance plus globale, celle de l'entreprise, consiste à mener à bien deux actions essentielles qu'il est nécessaire d'associer : le pilotage des activités informatiques et leur contrôle. Le pilotage est nécessaire pour s’assurer que les décisions actuelles préparent bien l'avenir. Quant au contrôle, il permet de mesurer l’écart entre ce qui a été prévu et ce qui a été réalisé. Mots clés de la gouvernance informatique, ils conditionnent à la fois la justesse des projets et la performance des services. D'où l'importance pour la DSI de disposer de tableaux de bord lui permettant de suivre des indicateurs de performance. Portefeuille DSI DSI Processus Bonnes pratiques Qualité Délais Coûts Entreprise Demandes Services ALIGNEMENTDSI/ENTREPRISE GOUVERNANCE SI ÉTUDE D'OPPORTUNITÉ Date : 07/07/2009 Copyright le CXP, 2009 2/23 Tous droits réservés. Reproduction ou distribution sous quelque forme que ce soit est expressément interdite sauf permission écrite préalable de CXP Holding. Nos informations sont livrées telles quelles et sans garanties. Bien que l’information soit considérée comme fondée au jour de sa publication, CXP Holding ne garantit pas la justesse, la complétude et la pertinence de ses informations. Le tableau de bord du DSI I. ENJEUX DE LA GOUVERNANCE 1. CONTEXTE ET PROBLEMATIQUE Dans les années 1980 puis 1990, le travail des informaticiens a été de répondre tous azimuts aux demandes d’informatisation croissantes des utilisateurs au niveau des grands comptes. Dans les années 2000, se sont posés les problèmes liés à la rationalisation des coûts. A partir de 2004, la rentabilisation des investissements et le pilotage de la performance sont devenus une réalité. Enfin depuis mi-2008, le contexte de crise qui touche le monde entier et tous les secteurs, rend encore plus indispensables et indissociables les pilotages sur le court terme comme sur le long terme. L'enjeu clé est devenu la performance de l'entreprise. Après avoir concouru à la performance de l’ensemble des départements de l’entreprise, les directions du système d'information (DSI) se trouvent donc confrontées à la nécessité de piloter leur propre activité et de rendre des comptes à son sujet. Initialement, les Directions du SI étaient surtout perçues comme des centres de coûts. La relation avec les utilisateurs consistait essentiellement à gérer une infrastructure informatique et fournir des moyens informatiques. A présent, il s’agit davantage de gérer les processus de l’entreprise et contribuer à la croissance de l’entreprise en créant de la valeur. 2. LES CHALLENGES DE LA DSI Les challenges de la DSI sont de :  démontrer la valeur de la DSI vis-à-vis des métiers (selon un sondage de CIO Insight, seulement 54 % des DSI croient que le SI et les métiers sont efficaces dans la définition des critères de performance pour mesurer le succès de l’entreprise),  faire face à un environnement mouvant caractérisé par des fusions/acquisitions en croissance de 39 % depuis 4 ans (selon le Wall Street Journal),  élaborer une stratégie d’outsourcing car 50 % des services informatiques seront compressés dans la prochaine décennie. La performance de la DSI doit se traduire par :  des délais réalistes,  des ressources suffisantes,  des périmètres de projet bien définis,  des projets atteignant les objectifs définis. ÉTUDE D'OPPORTUNITÉ Date : 07/07/2009 Copyright le CXP, 2009 3/23 Tous droits réservés. Reproduction ou distribution sous quelque forme que ce soit est expressément interdite sauf permission écrite préalable de CXP Holding. Nos informations sont livrées telles quelles et sans garanties. Bien que l’information soit considérée comme fondée au jour de sa publication, CXP Holding ne garantit pas la justesse, la complétude et la pertinence de ses informations. Le tableau de bord du DSI Il s’agit d’une part de s’engager, c’est-à-dire de réaliser les bonnes actions (en maximisant le ROI), et d’autre part de montrer son efficacité, c’est-à-dire de bien réaliser ces actions (en utilisant au mieux les ressources humaines, les budgets et les actifs). Il s’agit d’optimiser tout à la fois la qualité, les délais et les coûts. L'informatique est devenue le principal moteur des grandes entreprises. Les directeurs de systèmes d'information sont progressivement devenus responsables d'un ensemble de services dont la bonne gouvernance est vitale pour le maintien, la croissance et la compétitivité des entreprises. Ces responsabilités, de plus en plus conséquentes, vont de pair avec une hausse des exigences de la direction générale. Les services informatiques n'étant plus perçus comme un simple support, ces derniers doivent répondre à des critères de performance et d'utilité. Les directions des organisations qui comprennent que l'informatique doit être gérée comme une entreprise, agissent pour :  aligner la stratégie informatique avec la stratégie de l'entreprise,  mesurer la performance de l’informatique,  démontrer la valeur des investissements technologiques,  identifier les coûts des projets et des services informatiques,  gérer les ressources humaines et financières,  maîtriser les risques,  améliorer les capacités informatiques à budget constant. 3. ENJEUX D’UNE BONNE GOUVERNANCE DU SI Dans un contexte où la maîtrise des systèmes d'information constitue un levier majeur pour la compétitivité des entreprises, il est essentiel de faire le point en analysant l'un des aspects les plus importants de l'évolution informatique : sa bonne gouvernance. Assurer la "gouvernance" de son service est désormais ce qu'on attend de la Direction des Systèmes d'Information (DSI). Celle-ci doit pouvoir démontrer que l'informatique en place est bien en adéquation avec les objectifs stratégiques de l'entreprise. D'où la nécessité de piloter et de contrôler le système d'information avec la plus grande précision. Figure 1 - Une priorité : aligner la stratégie informatique sur celle de l'entreprise Source le CXP, 2009 Portefeuille DSI DSI Processus Bonnes pratiques Qualité Délais Coûts Entreprise Demandes Services ALIGNEMENTDSI/ENTREPRISE GOUVERNANCE SI ÉTUDE D'OPPORTUNITÉ Date : 07/07/2009 Copyright le CXP, 2009 4/23 Tous droits réservés. Reproduction ou distribution sous quelque forme que ce soit est expressément interdite sauf permission écrite préalable de CXP Holding. Nos informations sont livrées telles quelles et sans garanties. Bien que l’information soit considérée comme fondée au jour de sa publication, CXP Holding uploads/Management/ etude-opportunite-tableau-bord-dsi.pdf