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LE LE MANAGEMENT MANAGEMENT QSE QSE DANS L’ENTREPRISE DANS L’ENTREPRISE Yves ME

LE LE MANAGEMENT MANAGEMENT QSE QSE DANS L’ENTREPRISE DANS L’ENTREPRISE Yves MEHEUST LA QUALITE DANS L’ENTREPRISE LA QUALITE DANS L’ENTREPRISE I - EVOLUTION DU CONCEPT QUALITE I - EVOLUTION DU CONCEPT QUALITE II - DEFINITION DE LA QUALITE II - DEFINITION DE LA QUALITE III - LE COUT DE NON QUALITE III - LE COUT DE NON QUALITE PLAN : PLAN : LA QUALITE DANS L’ENTREPRISE LA QUALITE DANS L’ENTREPRISE I - EVOLUTION DU CONCEPT QUALITE I - EVOLUTION DU CONCEPT QUALITE II – DEFINITION DE LA QUALITE II – DEFINITION DE LA QUALITE III - LE COUT DE NON QUALITE III - LE COUT DE NON QUALITE PLAN : PLAN : QUALITY : A WAY OF LIFE QUALITY : A WAY OF LIFE • A STATE OF MIND • NOT ACCIDENTAL • NOT POINTING FINGERS AT OTHER PEOPLE • EVERY BODY’ S PROBLEM • QUALITY IE REALLY SIMPLE • KEEP QUALITY DON’ T MAKE IT COMPLICATED • ONE SUBJECT THAT CANNOT BE DELEGATED Pourquoi se mettre en marche vers la Qualité ? Pourquoi se mettre en marche vers la Qualité ? - ECONOMIE MONDIALISEE - INVERSION DU RAPPORT DE FORCE entre DEMANDE et OFFRE - NOUS AVONS CHANGE et ASPIRONS à la QUALITE - INCAPACITE de l’ENTREPRISE TAYLORIENNE - NE PAS FAIRE "L’IMPASSE" des INTELLIGENCES - NON COMPETITIF sans QUALITE HISTORIQUE HISTORIQUE EUROPE ASIE 1940 1941 1942 1945 1950 1954 1956 1957 1960 1966 1970 1975 1945 Pearl Harbour Hiroshima "30 GLORIEUSES" : DEMANDE >> OFFRE Dr J.M. JURAN au Japon gestion de la Qualité Qualité : enseignement national 1ers cercles Qualité (+) 10 000 cercles Qualité (+) 1975 Normes "Military Standard" AFCIQ, AFAQ (France) Expression "Qualité de la vie" HISTORIQUE (suite) HISTORIQUE (suite) EUROPE ASIE 1ers cercles Qualité (+) 100 000 cercles Qualité (+) 1977 1979 1981 1990 2000 Année de la qualité DEMARCHE QUALITE GENERALE DANS LE MONDE EVOLUTION DU CONCEPT QUALITE EVOLUTION DU CONCEPT QUALITE CONTROLE QUALITE GESTION TOTALE de LA QUALITE …1955 1950…1975 1980… ASSURANCE QUALITE PROCESSUS PROCESSUS PROCESSUS Étape 1 Étape 2 Étape 3 Étape n CONTROLE Je pense Tu exécutes Il contrôle Étape 1 Étape 2 Étape 3 Étape n Contrôle Contrôle Contrôle Étape 1 Étape 2 Étape 3 Étape n Prévention Prévention Prévention CONTROLE Je pense Tu exécutes puis Tu contrôles Je prévois Tu prévois Il prévoit A partir du haut vers le bas La QUALITE QUALITE est la conformité des produits ou services aux BESOINS EXPRIMES par les CLIENTS INTERNES ou EXTERNES et sur lesquels les FOURNISSEURS INTERNES ou EXTERNES se sont ENGAGES DEFINITION DE LA QUALITE DEFINITION DE LA QUALITE NOUS SOMMES TOUS CLIENTS et FOURNISSEURS DEFINITION DE LA QUALITE DEFINITION DE LA QUALITE - CLIENT "INTERNES", "EXTERNE « - FOURNISSEUR QUI SONT : - MES CLIENTS INTERNES ? - MES CLIENTS EXTERNES ? - MES FOURNISSEURS INTERNES ? - MES FOURNISSEURS EXTERNES ? DEFINITION DE LA QUALITE DEFINITION DE LA QUALITE RELATIONS CLIENT / FOURNISSEUR ENTREPRISE (ou SERVICE PUBLIC) Fo Cl Fo Cl FOURNISSEURS (externes) CLIENTS (externes) 3 TYPES DE RELATION CLIENT / FOURNISSEUR CLIENTS FOURNISSEURS BESOINS EXPRIMES - IMPLICITES - EXPLICITES ENGAGEMENTS PERFORMANCES PROMISES SONT ILS EXPRIMES ? SONT ILS CONNUS ? du CLIENT? du FOURNISSEUR ? SONT ILS EXPRIMES ? SONT ILS CONNUS ? du CLIENT? BESOINS / ENGAGEMENTS - INNOVATION - PERFORMANCES - QUANTITES - DELAIS - PRIX - QUALITE (PPM) DEMARCHE QUALITE DEMARCHE QUALITE 1- L’ENGAGEMENT DE LA DIRECTION -VOULOIR et SAVOIR "POURQUOI" une telle démarche ? - LE FAIRE SAVOIR A SON PERSONNEL - MONTRER L’EXEMPLE, SE DONNER LES MOYENS pour une telle démarche 2- UN ETAT D’ESPRIT, UNE CULTURE - Créer un ETAT D’ESPRIT, une CULTURE - TOUT LE MONDE CONNAÎT LA DEMARCHE, Y CROIT ET Y PARTICIPE - QUEL PROCESSUS POUR CRÉER CET ETAT D’ESPRIT - IMPLIQUER SES FOURNISSEURS ET SES CLIENTS X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X XX X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X DEMARCHE QUALITE (suite) DEMARCHE QUALITE (suite) 3- CONDUIRE LA POLITIQUE QUALITE DEFINIE - TRAVAIL D’ÉQUIPE / METHODOLOGIE / OUTILS QUALITE? - PROCESSUS DE L’ENTREPRISE - REFERENTIELS QUALITE : ISO9000 / ISO 14000 / … - RELATIONS CLIENTS / FOURNISSEURS 4- AMELIORATION CONTINUE PDCA Act Plan Check Do TEMPS CULTURE QUALITE LA ROUE DE L’AMELIORATION D’après Edward DEWING AMELIORATION DES ACTIONS PLANIFICATION DES ACTIONS A P D C AMELIORATION DU PROCESS FIXER PLAN : PREVOIR DO : REALISER CHECK : VERIFIER ACT : AMELIORER DEMARCHE QUALITE (suite) DEMARCHE QUALITE (suite) CULTURE D’Entreprise ENGAGEMENT de la DIRECTION ETAT D’ESPRIT "TOUS" Travail D’ÉQUIPE avec OUTILS QUALITE REFERENTIELS ISO 9000 / 14000 / … SATISFACTION CLIENT LA QUALITE DANS L’ENTREPRISE LA QUALITE DANS L’ENTREPRISE I - EVOLUTION DU CONCEPT QUALITE I - EVOLUTION DU CONCEPT QUALITE II – DEFINITION DE LA QUALITE II – DEFINITION DE LA QUALITE III - LE COUT DE NON QUALITE III - LE COUT DE NON QUALITE PLAN : PLAN : LE COUT DE NON QUALITE LE COUT DE NON QUALITE (CNQ) (CNQ) En 1999 : 3000 Euros / employé / an… en France COUT "NON QUALITE" Coût des anomalies internes Coût des Anomalies externes Coût de PREVENTION Coût de DETECTION • Rebuts • Réparations • Déclassement de produits • Stocks matières premières refusées • Réclamation • SAV • Remise, ristournes • Pénalités de retard • Remboursements • Salaires • Contrôles • Essais • Amortissement • Frais d’étalonnage • Évaluation des fournisseurs • Formation • Audits qualité • Équipes Qualité LE COUT DE NON QUALITE LE COUT DE NON QUALITE (CNQ) (CNQ) RATIOS REPRESENTATIFS CNQ X 100 = X % chiffre d’affaires Chiffre d’affaires CNQ = CNQ / personne Nbre personnes Quelques chiffres de CNQ : • ELECTRONIQUE / SEMI CONDUCTEURS : 10 à 15 % C.A •AGROALIMENTAIRE : 4 à 8 % •ADMINISTRATIONS :  5 % LE COUT DE NON QUALITE LE COUT DE NON QUALITE (CNQ) (CNQ) Le DEBUT d’une DEMARCHE QUALITE, CONCRETE, MOTIVANTE, pour la DIRECTION, IMPLIQUANT de suite TOUT LE PERSONNEL. CNQ INFORMATION DU PERSONNEL PAR LA DIRECTION GROUPES DE TRAVAIL RESULTATS et RECONNAISSANCE FORMATION DEMARCHE QUALITE DECOUVERTE du CLIENT, du FOURNISSEUR Rubriques CNQ Rubrique A Rubrique B … / … LE COUT DE NON QUALITE LE COUT DE NON QUALITE (CNQ) (CNQ) EXERCICE "COUT NON QUALITE" : SOCIETE QUAL 1- A l’aide d’exemples (phrases ou remarques), commentez la politique qualité de la société QUAL. 2- Recherchez le coût annuel de non qualité, au moyen des informations du texte. 3- Calculez le pourcentage coût "NON QUALITE" / chiffre d’affaire. 4- Proposez 5 ou 6 mesures pour la société QUAL. 5- Préparez une présentation de vos analyses et actions. LE COUT DE NON QUALITE LE COUT DE NON QUALITE (CNQ) (CNQ) EXERCICE "COUT NON QUALITE" : SOCIETE QUAL • SAV : 400 x 40 000 x 10% x 12 = 19,2 MF • REBUTS : 3,6 MF • PERSONNEL : (5 X 12 X 150 000) + (15 X 12 X 100 000) = 27 MF • ENCAISSEMENT Impayés : 65 MF X 10% = 6,5 MF • MARKETING (certificats garantie) : 20 420 000 = 8,4 MF • ATELIER REPRISE : 20 MF TOTAL 84,6 MF  10 % CA LE COUT DE NON QUALITE LE COUT DE NON QUALITE (CNQ) (CNQ) EXERCICE "COUT NON QUALITE" : SOCIETE QUAL CNQ MF 27 Personnel 20 Reprise 19,2 SAV 8,4 Marketing (bons de garantie) 6,5 Impayés 3,6 Rebuts Causes EXERCICE "COUT NON QUALITE" : SOCIETE QUAL Actions Quand* Gains Qui - ENCAISSEMENT des impayés + procédure mensuelle "Recouvrement des impayés" Comptable J+1 6,5 + 65 MF S+1 - BONS DE GARANTIE présents  Rencontrer le personnel  Expliquer / analyser le processus Resp. Prod. J+1 8,4 MF - Revoir les "SPECIFICATIONS" , le " CAHIER DES CHARGES Matières premières" avec les FOURNISSEURS Achats S+3 Q - Revoir le Processus RECRUTEMENT et Accueil des Nouveaux Embauchés R.H. M+3 27 MF (> 6 mois) (*) J : jour M : Mois S : Semaine EXERCICE "COUT NON QUALITE" : SOCIETE QUAL (suite) Actions Quand Gains Qui - Rencontrer les "CLIENTS"  Identifier leurs Attentes, leurs Problèmes Marketing M+2 - Démarrer une "Culture Entreprise"  Implication de la Direction  Groupe de travail  Reconnaissance du Personnel M+6 Resp. Q - Changer la Direction ! ! R. H. Est ce possible ? ?? Directeur uploads/Management/ cours-1-qualit-d-finition-evolution-du-concept-cnq.pdf