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Management de la qualité et gestion de la relation client Licence Professionnel

Management de la qualité et gestion de la relation client Licence Professionnelle Management et Administration des Entreprises Semestre 3 Pr. Houda MERMARI Objectifs du module • Comprendre ce qu’est la qualité, son importance et ses enjeux • Pouvoir décrire le processus de management de la qualité au sein d’une entreprise • Identifier l’importance de la gestion de la relation client dans le processus du management de la qualité et avoir un aperçu de la façon dont la gestion de la relation client y pratiquée. Plan du cours Partie 1 • La Qualité Partie 2 • Management de la Qualité Partie 3 • Gestion de la Relation Client Partie I : LA QUALITÉ Pourquoi la qualité???? • La qualité est une fonction de management à part entière. De nombreuses entreprises, administrations, associations… disposent d’équipes et de personnes chargées de piloter la qualité. • La qualité a connu un essor considérable avec la généralisation des normes internationales de la série ISO 9000 applicables à tous les secteurs économiques de tous les pays • La qualité a de nombreux liens et tend à s’intégrer avec les problématiques actuelles de l’environnement, de la sécurité, de la responsabilité sociale des entreprises et du développement durable. Conséquences Solutions Economie mondialisée : tout utilisateur est de plus en plus informé Concurrence plus âpre Réduire les coûts et offrir la qualité Ralentissement de la demande + offre multipliée. Les consommateurs ont le choix Ils recherchent plus de qualité pour un même prix Fin de la « massification » : la diversité n’est plus coûteuse, le client peut trouver ce qui lui convient Il devient exigeant Démobilisation d’une partie du personnel dans les emplois sans intérêt La qualité de productionen souffre Intéresser et dynamiser le personnel Insuffisance de l’entreprise taylorienne : Peut faire plus.. ne peut faire mieux Incapacité à réduire plus les coûts (rendement décroissants) Innover Gâchis de l’intelligence dans l’entreprise taylorienne Utiliser toutes les ressources humaines Ecart de compétitivité s’accroît entre entreprise AVEC démarche qualité et entreprise SANS Nécessité de la qualité La Qualité ???? Quelle définition de la qualité ? La qualité est liée à sa satisfaction La qualité varie en fonction des attentes des clients/consammateurs La qualité pour le client? • La satisfaction du client • La qualité attendue/ la qualité perçue Un produit (service) de qualité n’est pas nécessairement un produit (service) « haut de gamme », présentant de « hautes performances », ayant un prix élevé… Mais un produit (service) qui satisfait le client. • Une qualité attendue/une qualité perçue Source : N. SLACK, S. CHAMBERS, R. JOHNSTON, Operations Management, Financial Times/Prentice Hall : Pearson Education, 2003, 815 p., p. 597. La qualité pour le client résulte de la comparaison entre : – ce qu’il attend (une qualité attendue) : le client attend qu’un produit (service) possède un certain nombre de caractéristiques ; – ce qu’il perçoit (une qualité perçue) : une fois le produit (service) conçu et réalisé, le client perçoit des caractéristiques qu’il compare à ses attentes. La qualité pour le client? • La qualité peut se définir dans l’entreprise comme la réponse à un objectif de conformité du produit (service) à des spécifications. La qualité dans l’entreprise ? - Documents précisant clairement les caractéristiques du produit aux différentes étapes de son élaboration - Coordination des différents départements et services d’une entreprise - Les processus soient conçus et contrôlés La conformité du produit à des spécifications Une qualité conçue/une qualité réalisée • Une qualité conçue/une qualité réalisée – Ce qu’elle conçoit (une qualité conçue) : les spécifications établies lors de la conception doivent correspondre aux attentes du client transmises par le marketing ; – ce qu’elle réalise (une qualité réalisée) : le produit réalisé doit respecter exactement les spécifications de conception. L’exemple de la balançoire: déperdition du besoin du client 1- Ce que veut le client 2. Ce que la Direction commerciale à proposé 3. Ce que la Direction technique a conçu et commandé 4. Ce que le fournisseur a réalisé 5. Ce qui a été réalisé sur site 6. Ce dont le client avait réellement besoin La qualité varie parceque le contexte évolue La qualité selon la norme ISO 9000 « l’aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences ». Quelle définition de la qualité ? Lérat-Pytlak (2002) (commente la définition présentée par cette norme), « la qualité n’est plus vraiment présentée comme un degré d’adéquation entre des besoins et l’aptitude de l’organisation à les satisfaire, mais davantage comme un degré d’adéquation entre une interprétation par l’organisation de ces besoins et l’aptitude à les satisfaire » La qualité attendue Le client se construit autour de ses besoins mais aussi de son expérience antérieure du produit ou service La qualité voulue Elle est formulée par l’entreprise sous forme de critères explicites à partir desquels il est possible d’apprécier la conformité de la qualité délivrée La qualité délivrée C’est celle que reçoit réellement le client La qualité perçue C’est celle qu’expérimente le client. Définitions associées à la qualité • La qualité du produit: La qualité renvoie aux caractéristiques intrinsèques d’un produit ayant l’aptitude de satisfaire des exigences. Selon D. A. Garvin7, les principales caractéristiques d’un produit, en particulier d’un produit durable, peuvent être classées en 8 catégories qu’il appelle les huit dimensions de la qualité d’un produit. Les huit dimensions de la qualité d’un produit • La performance • Les accessoires • La fiabilité • La conformité • La durabilité • La maintenabilité • L’esthétique • La qualité perçue La qualité du service Pour des services « de grande consommation », relativement simples, et faisant l’objet d’achats répétés, nous retenons les 8 dimensions de la qualité du service suivantes : • La qualité du service • Le temps • La promptitude • La complétude • La courtoisie • La cohérence • L’accessibilité • L’exactitude • La réaction Les enjeux de la qualité Les enjeux stratégiques Les enjeux économiques Les enjeux humains et sociaux L’évolution des coûts relatifs à la qualité - La différenciation - La domination par les coûts Risques liés à la non- qualité Partie II : Le Management de la qualité LE CONTRÔLE DE LA QUALITÉ L’ASSURANCE DE LA QUALITÉ LA GESTION DE LA QUALITÉ LA GESTION INTÉGRALE DE LA QUALITÉ LA QUALITÉ TOTALE LE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ 1. Contrôle de la qualité et assurance de la qualité 2. Normalisation et certification 3. Gestion de la qualité 4. Management total de la qualité (TQM) 1- CONTRÔLE DE LA QUALITÉ ET ASSURANCE DE LA QUALITÉ Contrôle de la qualité Jusqu’à la fin des années 70, il était surtout question de ‘contrôle qualité’ et ‘d’inspection’; on se contentait de contrôler les produits un par un par échantillonnage en s’assurant après coup que les contrôles étaient bien faits. Les contrôles qualité ont constitués le premier pas des démarches qualités On produit et on trie derrière les mauvaises pièces Issu du taylorisme avec partage des tâches production/contrôle Le contrôle de la qualité vise à déterminer la conformité des caractéristiques d’un produit (service) à des spécifications. o Quoi contrôler ? o Où contrôler ? o Qui contrôle? o Combien contrôler? o Comment contrôler ? Contrôle de la qualité C’est contrôler des produits (services), plus précisément des caractéristiques importantes, spécifiées par l’entreprise et qui participent à la satisfaction du client. Ces caractéristiques peuvent constituer des variables et s’évaluer quantitativement. On parle de contrôle par variables. Elles peuvent aussi donner lieu à une évaluation qualitative. Caractéristiques quantifiables: le poids, la longueur, l’intensité (pour un produit) et un temps d’attente, un nombre de clients satisfaits de l’accueil, du conseil à la vente (dans le cas d’un service). Des caractéristiques qualitatives : caractéristiques qu’un produit (service) possède ou ne possède pas. Quoi contrôler ? Les contrôles de la qualité peuvent être mis en place à toutes les étapes de la production, de la réception des matières premières jusqu’à l’emballage du produit fini, à différents moments du processus de réalisation d’un service, de l’accueil jusqu’au service après-vente. On peut représenter schématiquement la localisation des contrôles en trois phases : - en début : contrôle de réception - en cours : Pendant le processus - en fin de processus: Après la réalisation du produit Où contrôler ? Les contrôles qualité peuvent être effectués, en interne, par un service spécialisé et/ou par les opérateurs en production, au poste suivant ou à leur poste, et en externe, par les clients ou par un organisme de contrôle. Le contrôle au poste suivant L’auto-contrôle Le Poka Yoké Qui contrôle ? Le contrôle de la qualité vise à déterminer la conformité des caractéristiques d’un produit (service) à des spécifications. • Quoi contrôler ? - Caractéristiques quantifiables, des caractéristiques qualitatives - Où contrôler ? contrôle de réception, Pendant le processus ou Après la réalisation du produit - Qui contrôle? Le contrôle au poste suivant, L’auto-contrôle ou Le Poka Yoké o Combien contrôler? o Comment contrôler ? Contrôle de la qualité Contrôler tous les produits systématiquement semble constituer une solution idéale. Mais, en réalité, le « contrôle systématique »14 dit aussi « contrôle unitaire » uploads/Management/cours-management-de-la-qualite-8janv.pdf