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------------------------------------------------------------------ Présenté le 27 Février 2018 par Daouda KOUANDA Tuteur : M. Claude Ky Promotion [2014/2015] MISE EN PLACE DE SYSTEME DE MANAGEMENT DE QUALITE ISO 9001V2015 AU SEIN DE L’ENTREPRISE DUTY FREE SHOP SA MEMOIRE DE FIN D’ETUDE POUR L’OBTENTION DU MASTER II MANAGEMENT DES ENTREPRISES ET DES ORGANISATIONS OPTION : MANAGEMENT STRATEGIQUE ET OPERATIONNEL MISE EN PLACE DU SYSTEME DE MANAGEMENT DE QUALITE AU SEIN DE L’ENTREPRISE DUTY FREE SHOP SA I Institut International d’Ingénierie Rue de la Science - 01 BP 594 - Ouagadougou 01 - BURKINA FASO Tél. : (+226) 25. 49. 28. 00 - Fax : (+226) 25. 49. 28. 01 - Mail : 2ie@2ie-edu.org - www.2ie-edu.org SOMMAIRE INTRODUCTION GENERALE ……………………………………………………………………………………………...1 PREMIERE PARTIE : ......................................................................................................................... 2 PRESENTATION DE DUTY FREE SHOP ET CONTEXTE DU PROJET .................................. 2 Chapitre I : Présentation de Duty Free Shop ............................................................................................ 3 I- Historique de Duty Free Shop ...................................................................................................... 3 II- Situation géographique ............................................................................................................. 3 III- Domaine d’activité ................................................................................................................... 3 IV- Classification par la taille et classification juridique ................................................................ 4 V- Organisation structurelle de Duty Free Shop ........................................................................... 4 Chapitre II : Contexte général du projet ................................................................................................... 6 I- Enjeux ........................................................................................................................................... 6 II- Problématique ........................................................................................................................... 6 III- Gestion du risque du projet ...................................................................................................... 6 IV- Planning .................................................................................................................................... 7 DEUXIEME PARTIE : ......................................................................................................................... 8 ETUDE ET MISE EN PLACE DU SYSTEME MANAGEMENT DE QUALITE ......................... 8 Chapitre I : Etude du système de management de qualité ........................................................................ 9 I- Etude préliminaire ........................................................................................................................ 9 I- Le Système de Management de Qualité ..................................................................................... 11 Chapitre II : Mise en œuvre de la mission .............................................................................................. 20 I- Diagnostic ................................................................................................................................... 20 II- Planification ............................................................................................................................ 21 III- Réalisation .............................................................................................................................. 23 IV- Vérification ............................................................................................................................. 36 V- Amélioration ........................................................................................................................... 37 VI- Observations et perspectives .................................................................................................. 37 CONCLUSION .................................................................................................................................... 40 BIBLIOGRAPHIE .............................................................................................................................. 41 ANNEXES ............................................................................................................................................ 42 MISE EN PLACE DU SYSTEME DE MANAGEMENT DE QUALITE AU SEIN DE L’ENTREPRISE DUTY FREE SHOP SA II Institut International d’Ingénierie Rue de la Science - 01 BP 594 - Ouagadougou 01 - BURKINA FASO Tél. : (+226) 25. 49. 28. 00 - Fax : (+226) 25. 49. 28. 01 - Mail : 2ie@2ie-edu.org - www.2ie-edu.org REMERCIEMENTS Notre profonde reconnaissance va en premier lieu à Madame l’Administrateur Général de Duty Free Shop, qui nous à donné l’opportunité et la confiance pour réaliser ce projet et en deuxième position à Monsieur Ky Claude le responsable du service commercial qui n’a ménagé aucun effort pour nous accompagner durant tout ce stage. Un grand merci à tout le personnel Duty Free Shop pour leur disponibilité à nos nombreuses sollicitudes. Nos gratitudes vont à l’endroit du personnel de 2ie pour nous avoir inculqué ce savoir. Nous rendons un grand hommage à Monsieur Ouedraogo Bonaventure le fondateur de Duty Free Shop. MISE EN PLACE DU SYSTEME DE MANAGEMENT DE QUALITE AU SEIN DE L’ENTREPRISE DUTY FREE SHOP SA III Institut International d’Ingénierie Rue de la Science - 01 BP 594 - Ouagadougou 01 - BURKINA FASO Tél. : (+226) 25. 49. 28. 00 - Fax : (+226) 25. 49. 28. 01 - Mail : 2ie@2ie-edu.org - www.2ie-edu.org RESUME L’avènement de la mondialisation a contraint toutes les entreprises désirant être compétitive de s’approprier les nouveaux moyens de gestion moderne comme le Système de Management de Qualité. Sous notre proposition DFS a bien voulu nous confier la mise en place ce projet. C’est dans ce cadre que s’inscrit le présent mémoire de fin d’étude. Il décrit la méthodologie utilisée pour mettre en place un système de gestion en conformité avec les exigences de la norme ISO 9001v2015 dont le but principale est la satisfaction du client. Nonobstant le fait que l’information, la sensibilisation et la formation aient été des ajouts majeurs dans la réalisation de ce projet, sa réussite est due surtout à l’implication du personnel. Mot clés : - Qualité ; - Management ; - Système de management de Qualité ; - ISO 9001v2015 ; - PDCA. ABSTRACT The advent of globalisation has forced all companies wishing to be competitive to appropriate new modern management ways such as the Quality Management System. Under our proposal, DFS has kindly entrusted us with the implementation of this project. It is within this framework that the present outcome of our internship memory is written. It describes the methodology used to set up a management system in accordance with the requirements of the ISO 99001v2015 standard whose main purpose is customer’s satisfaction. Nonetheless the fact that information, sensitisation and training have been major additions in the realisation of this project, its success is mainly due to the involvement of the company’s staff. Keywords: - Quality; - Management; - Quality Management System; - ISO 9001v2015; - -PDCA. MISE EN PLACE DU SYSTEME DE MANAGEMENT DE QUALITE AU SEIN DE L’ENTREPRISE DUTY FREE SHOP SA IV Institut International d’Ingénierie Rue de la Science - 01 BP 594 - Ouagadougou 01 - BURKINA FASO Tél. : (+226) 25. 49. 28. 00 - Fax : (+226) 25. 49. 28. 01 - Mail : 2ie@2ie-edu.org - www.2ie-edu.org Liste des abréviations DFS : Duty Free Shop 2iE : Institut International d’Ingénierie de l’Eau et l’Environnement SA : Société Anonyme TVA : Taxe sur la Valeur Ajoutée ZAD : Zone d’Activité Diverses SMQ : Système de Management de Qualité QQOQCP : Quoi ? Qui ? Ou ? Quand ? Comment ? Pourquoi ? ISO : International Standard Organization v : version Ch : Chapitre Arv : Avril Dec: Décembre CASCO : Comité de l’ISO pour l’évaluation de la conformité ABNORM : Agence Burkinabé de Normalisation, de la Métrologie et de la Qualité GED : Gestion Electronique Documentaire LISTE DES TABLEAUX Tableau 1 : Tableau des risques et alternatives. Tableau 2 : Exigences des normes ISO 9001v2008 et ISO 9001v2015. Tableau 3 : Résultats de non-conformités. Tableau 4 : Plan d’action. Tableau 5 : Méthodes de communication utilisées. Tableau 6 : Différence entre documents et enregistrements. Tableau 7 : Fiche d’enquête de satisfaction client. MISE EN PLACE DU SYSTEME DE MANAGEMENT DE QUALITE AU SEIN DE L’ENTREPRISE DUTY FREE SHOP SA V Institut International d’Ingénierie Rue de la Science - 01 BP 594 - Ouagadougou 01 - BURKINA FASO Tél. : (+226) 25. 49. 28. 00 - Fax : (+226) 25. 49. 28. 01 - Mail : 2ie@2ie-edu.org - www.2ie-edu.org LISTE DES FIGURES Figure 1 : Structure dite de haut niveau ou universelle autour de 10 chapitres. Figure 2: Auto diagnostique de DFS en avril 2017. Figure 3: Description d’un processus. Figure 4 : Fonctionnement générale de la gestion des compétences. Figure 5 : Cycle de vie d’un document. Figure 6 : Autoévaluation de DFS en avril et décembre 2017. MISE EN PLACE DU SYSTEME DE MANAGEMENT DE QUALITE AU SEIN DE L’ENTREPRISE DUTY FREE SHOP SA 1 Institut International d’Ingénierie Rue de la Science - 01 BP 594 - Ouagadougou 01 - BURKINA FASO Tél. : (+226) 25. 49. 28. 00 - Fax : (+226) 25. 49. 28. 01 - Mail : 2ie@2ie-edu.org - www.2ie-edu.org INTRODUCTION GENERALE Afin de valider la deuxième année de master, spécialité Management des Entreprises et des Organisations option Stratégie Opérationnelle, à l’Institut International d’Ingénierie de l’Eau et l’Environnement (2IE), le stage pratique de fin d’étude a été réalisé au sein de l’entreprise Duty Free Shop SA à Ouagadougou Burkina Faso, entreprise commerciale dans laquelle nous exerçons la fonction de comptable. Ce stage de 8 mois, réalisé du 15 avril 2017au 31décembre 2017, a permis de mettre en œuvre les connaissances acquises lors de la formation et d’acquérir une certaine expérience professionnelle et une familiarisation dans le domaine du management de qualité. Désirant que, Duty Free Shop soit une entreprise compétitive et responsable, avec pour objectif de maîtriser la qualité de ses produits (bien et service) afin de faire accroître la satisfaction de ses clients. Nous avons pris l’initiative avec l’accord de la direction d’entreprendre une démarche qualité pour mettre en place un système de management de qualité afin de maîtriser ses activités et d’améliorer la qualité de ses produits. Ainsi la mission de stage consiste à mettre en place un système de management de qualité de l’entreprise Duty Free Shop conforme aux exigences normatives et réglementaires. La mise en place d’une telle démarche est le moyen le plus sûr, pour exprimer clairement la stratégie de l’entreprise et pour assurer la cohérence du management au regard des objectifs planifiés. Ce qui permettra d’avoir une vision globale des activités, d’avoir un gain d’efficacité, de répondre aux exigences dans le but de satisfaire les clients et toute les parties prenantes. Ce mémoire est articulé en deux parties :  Première partie : Présentation de Duty Free Shop et contexte du projet ;  Deuxième partie : Etude et mise en place du Système management de Qualité. MISE EN PLACE DU SYSTEME DE MANAGEMENT DE QUALITE AU SEIN DE L’ENTREPRISE DUTY FREE SHOP SA 2 Institut International d’Ingénierie Rue de la Science - 01 BP 594 - Ouagadougou 01 - BURKINA FASO Tél. : (+226) 25. 49. 28. 00 - Fax : (+226) 25. 49. 28. 01 - Mail uploads/Management/ daouda-kouanda-pdf.pdf