Remerciez-le!

Remerciez @Admin pour avoir partagé cet document gratuitement, de la manière la plus simple, en partageant sur les réseaux sociaux.

Available at: http://hdl.handle.net/2078.1/thesis:7117 [Downloaded 2020/05/16 a

Available at: http://hdl.handle.net/2078.1/thesis:7117 [Downloaded 2020/05/16 at 00:59:32 ] "Opportunité d'introduire le Lean Management dans les Proximus Centers " Delcroix, Amélie ABSTRACT De nos jours, en Belgique, les entreprises du secteur de la télécommunication font face à de plus en plus de concurrence, de changements en matière de comportements des utilisateurs et de l’environnement régulatoire. Dès lors, elles doivent constamment s’adapter et, notamment, modifier leur modèle organisationnel afin de répondre aux exigences des consommateurs tout en restant compétitives. Dans son livre « Lean Management », Hohmann (2012) propose une vision plus globale en le définissant comme « une approche systémique pour concevoir et améliorer les processus en visant un état idéal centré sur la satisfaction du client, par l’implication de l’ensemble du personnel dont les initiatives sont alignées par des pratiques et principes communs » (p.91). Nous avons découvert qu’à l’aide de sa stratégie Fit For Growth, mise en place en 2014, l’entreprise Proximus a déjà commencé à implémenter sa propre version du Lean Management. En effet, nous met... CITE THIS VERSION Delcroix, Amélie. Opportunité d'introduire le Lean Management dans les Proximus Centers. Louvain School of Management, Université catholique de Louvain, 2016. Prom. : Meunier, Baudouin. http:// hdl.handle.net/2078.1/thesis:7117 Le dépôt institutionnel DIAL est destiné au dépôt et à la diffusion de documents scientifiques émanents des membres de l'UCLouvain. Toute utilisation de ce document à des fin lucratives ou commerciales est strictement interdite. L'utilisateur s'engage à respecter les droits d'auteur lié à ce document, principalement le droit à l'intégrité de l'oeuvre et le droit à la paternité. La politique complète de copyright est disponible sur la page Copyright policy DIAL is an institutional repository for the deposit and dissemination of scientific documents from UCLouvain members. Usage of this document for profit or commercial purposes is stricly prohibited. User agrees to respect copyright about this document, mainly text integrity and source mention. Full content of copyright policy is available at Copyright policy UNIVERSITE CATHOLIQUE DE LOUVAIN LOUVAIN SCHOOL OF MANAGEMENT Opportunité d’introduire le Lean Management dans les Proximus Centers Promoteur : Mémoire recherche présenté par Amélie Delcroix Meunier Baudouin en vue de l'obtention du titre de Master 120 crédits en sciences de gestion ANNEE ACADEMIQUE 2015-2016 AVANT PROPOS Avant de commencer, je souhaiterais remercier personnellement :  Monsieur Meunier, pour sa flexibilité, ses conseils et recommandations capitales. Mais aussi de m’avoir fait confiance et m’avoir donné l’envie de me tourner vers le Lean Management  Monsieur Christophe Schoorman, de m’avoir accueillie si simplement et redirigée vers des personnes essentielles à la bonne réalisation de ce mémoire  Messieurs Destrain, Leto, Errezeel, Loux, Geremino, pour le temps et les échanges précieux qu’ils m’ont accordés. Ce mémoire n’aurait pas été réalisable sans votre collaboration  Laurence Hoen, pour ton entre-aide aux couleurs mauves  Antoine, d’avoir accepté de manger, boire et dormir du Lean Management pendant trois mois, pour ses précieux conseils et le temps indéniable qu’il m’a accordé  Muriel, pour ses longues heures de relecture et son soutien journalier  Michel, de m’avoir donné le courage et l’envie de faire comme lui : mener une équipe vers le meilleur  Mes amies et ma famille pour leur présence malgré mon absence  Vanessa, Mélanie, Amandine, Laura, au-delà d’avoir subventionné mes nombreux voyages et ma garde-robe, vous m’avez appris à vendre, à écouter, à rester calme et à m’investir. Vous avez enjolivé mes étés pendant 4 ans. 1 TABLES DES MATIERES Introduction et Problématique ................................................................................................ 9 Partie 1. Cadre théorique ...................................................................................................... 12 Chapitre 1 : L’évolution du concept Lean ............................................................................ 12 Chapitre 2 : La définition du Lean Management ................................................................. 14 Section 1 : La philosophie Lean ....................................................................................... 15 1. La représentation symbolique du Toyota Production System (TPS) .................. 15 2. Les 14 principes du modèle de Toyota par Liker (2004) ................................... 19 Section 2 : Les outils Lean ............................................................................................... 25 1. Les outils de productivité ................................................................................... 25 2. Les outils de management .................................................................................. 26 3. Les outils du management visuel ........................................................................ 27 Chapitre 3 : La valeur et les différents types de gaspillage Lean ......................................... 31 Section 1 : La valeur ajoutée et non-valeur ajoutée ......................................................... 31 Section 2 : Les sources du gaspillage ............................................................................... 32 Section 3 : Les sept catégories de Muda .......................................................................... 33 Chapitre 4 : Les challenges de l’implantation du concept Lean........................................... 35 Chapitre 5 : Les bénéfices du concept Lean ......................................................................... 37 Chapitre 6 : Les secteurs d’applications ............................................................................... 39 Partie II. Méthodologie .......................................................................................................... 40 Chapitre 1 : Méthodologie de recherche .............................................................................. 40 Section 1 : Recherche qualitative ..................................................................................... 40 Section 2 : Instruments de collecte de données ................................................................ 41 1. Entretiens semi-directifs ..................................................................................... 41 2. Observation ........................................................................................................ 43 2 Section 3 : Choix du cadre de recherche .......................................................................... 44 Section 4 : Sélection et mode d’accès aux participants .................................................... 45 Chapitre 2 : Méthodologie d’analyse des données ............................................................... 45 Partie III. Cadre de Recherche ............................................................................................. 46 Chapitre 1 : Le groupe Proximus ......................................................................................... 46 Section 1 : Présentation du groupe Proximus ................................................................... 46 1. L’évolution du groupe Proximus ........................................................................ 47 Section 2 : La stratégie Proximus : « Fit For Growth » ................................................... 49 1. Investir et innover ............................................................................................... 49 2. Transformer et développer ................................................................................. 50 Chapitre 2 : Les Proximus Centers ....................................................................................... 55 Section 1 : La structure au sein des Proximus Centers .................................................... 55 Section 2 : Les services proposés ..................................................................................... 56 Section 3 : L’omnichannel, l’avenir des Proximus Centers ............................................. 58 Chapitre 3 : Analyse SWOT des Proximus Centers ............................................................. 58 Partie IV. Presentation et Analyse des resultats .................................................................. 62 Chapitre 1 : L’implémentation du Lean Management dans la stratégie FFG de Proximus . 62 Section 1 : Représentation symbolique de la stratégie FFG et du TPS ............................ 62 1. Observation ........................................................................................................ 62 2. Analyse ............................................................................................................... 64 Section 2 : 14 principes Lean qui feront la réussite de votre entreprise, Liker (2004) .... 65 1. Observation ........................................................................................................ 65 2. Analyse ............................................................................................................... 69 Chapitre 2 : Le Management visuel dans les Proximus Centers .......................................... 70 Section 1 : Observation .................................................................................................... 71 1. Choix du cadre d’observation ............................................................................ 71 3 2. Whiteboard ......................................................................................................... 72 3. Stand-up Meeting ............................................................................................... 73 Section 2 : Entretiens semi-directifs ................................................................................. 75 1. Implémentation ................................................................................................... 75 2. Objectifs ............................................................................................................. 76 3. Bénéfices ............................................................................................................. 76 4. Challenges .......................................................................................................... 77 Section 3 : Analyse ........................................................................................................... 79 1. Whiteboard ......................................................................................................... 79 2. Stand-up Meeting ............................................................................................... 81 3. Management visuel ............................................................................................. 82 Chapitre 3 : La simplification, la réponse de Proximus face aux gaspillages ...................... 85 Section 1 : Le SAV, une activité à non-valeur ajoutée .................................................... 86 Section 2 : Les gaspillages liés à cette pratique du SAV ................................................. 87 Section 3 : Les challenges et les opportunités de la simplification .................................. 88 1. Challenges .......................................................................................................... 88 2. Bénéfices ............................................................................................................. 89 Conclusion ............................................................................................................................... 91 Section 1 : Conclusion de notre étude .................................................................................. 91 Section 2 : Recommandations .............................................................................................. 92 Section 3 : Limites ................................................................................................................ 92 Section 4 : Perspectives de recherches futures ..................................................................... 93 Bibliographie ........................................................................................................................... 94 Section 1 : Ouvrages de références ...................................................................................... 94 Section 2 : Articles scientifiques .......................................................................................... 95 Section 3 : Articles ............................................................................................................... 96 4 Section 4 : Rapports ............................................................................................................. 97 Section 5: Sites ..................................................................................................................... 97 5 LISTE DES ABREVIATIONS UTILISEES 3C : Concern, Cause & Countermeasure, outil de suggestions d’amélioration du management visuel ; 4 F : The Four Folders Approach, outil de suggestions d’amélioration du management visuel ; 3M : Muda, Muri, Mura sont les trois types de pertes ; 4P : Philosophy, Process, People & Partners, Problem solving sont les quatre catégories des principes développés par Liker ; ARPU : Augmentation de la Recette Moyenne par Utilisateur ; CBU : Customer Business Unit, pilier de la structure de Proximus qui représente les clients privés ; COU : Customer Opérations Unit, pilier de la structure de Proximus qui rassemble les activités après-ventes opérationnelles ; EBU : Entreprise Business Unit, pilier de la structure de Proximus qui représente les clients professionnels ; FFG : Fit For Growth de Proximus Abréviation faisant référence à Proximus ; G2G : Good to Gold, fait référence aux valeurs de l’entreprise Proximus ; IBPT : l'Institut Belge des services Postaux et des Télécommunications ; JIT : Just In Time, Juste à temps, pilier gauche de la maison Lean du TPS ; KPI : Key Performance Indicator ; indicateur clé de performance ; MCE : Mobile Coverage Extender ; Extendeur de couverture mobile ; PCU : Proximus Corporare University, centre de formation du groupe Proximus ; PDCA : Plan Do Check Act, démarche d’amélioration continue de Shewhart et Deming ; TIC : Technologies de l’information et de la communication ; TMC : Toyota Motor Corporation, constructeur automobile à l’origine du TPS ; TPS : Toyota Production System, Système de Production Toyota, modèle de production appliquant les principes du Toyotisme, fondateur du Lean d’aujourd’hui ; 6 RTT : Régie des Télégraphes et des Téléphones ; SS : Staff & Support, réunit les services de soutien des différentes filiales du groupe Proximus VA/NVA : Value Added/Non Value Added, activités à valeur ajoutée, activités à non-valeur ajoutée ; WIP uploads/Management/ delcroix.pdf