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J J JO O OC C CE E EL L LY Y YN N N G G GR R RI I IV V VA A AU U UD D D P P PL

J J JO O OC C CE E EL L LY Y YN N N G G GR R RI I IV V VA A AU U UD D D P P PL L LP P P V V VE E EN N NT T TE E E L L LY Y YC C CE E EE E E C C CO O ON N ND D DO O OR R RC C CE E ET T T A A AR R RC C CA A AC C CH H HO O ON N N C C CO O OM M MP P PT T TE E E R R RE E EN N ND D DU U U D D DU U U S S ST T TA A AG G GE E E « « « T T TR R RA A AI I IT T TE E EU U UR R R O O OR R RG G GA A AN N NI I IS S SA A AT T TE E EU U UR R R D D DE E E R R RE E EC C CE E EP P PT T TI I IO O ON N N » » » L L LA A AC C CO O OS S ST T TE E E T T TR R RA A AI I IT T TE E EU U UR R R J J JU U UI I IL L LL L LE E ET T T 2 2 20 0 00 0 07 7 7 2 Introduction p 3 Présentation de l’entreprise p 4 Les différents services dans une société « Traiteur 0rganisateur de Réception » p 6 Organisation de réception p 9 Les différents documents d’un projet de réception p 11 La procédure de mesure de satisfaction clients p 12 Conclusion p 13 Annexes p 14 3 Enseignant en Mention Complémentaire Organisateur de Réceptions, j’ai souhaité réaliser un stage dans une entreprise spécialisée dans l’évènementiel. J’ai contacté diverses entreprises, dont la société Lacoste Traiteur qui a bien voulu m’accueillir du 9 au 14 juillet 2007. L’objectif de cette formation était de découvrir l’organisation de ce type de société et surtout d’appréhender le métier de commercial au sein d’une entreprise Traiteur Organisateur de Réception (TOR). C’est pourquoi, les thèmes abordés dans ce compte rendu seront surtout d’ordre organisationnel. Vous découvrirez, donc la présentation et l’organisation de l’entreprise, la démarche de réalisation de projet de réception, et la mesure de la satisfaction de la clientèle. En fin de dossier, de nombreuses annexes illustrent le compte rendu, elles sont, pour la plupart, toutes exploitables en cours avec les élèves des sections de MC OR. 4 7 place de la République 33320 EYSINES Tél. O5 56 57 59 67 Fax. 05 56 57 59 85 E-mail : contact@lacoste-traiteur.com Dirigeant : Didier OUDIN L’entreprise est membre des Traiteurs de France (voir annexe 1) Philosophie de l’entreprise Ensemble Donnons du Goût à vos Idées ! Innover tout en valorisant les produits du terroir, créer tout en respectant les grandes traditions culinaires, autant d'efforts déployés par notre équipe afin de donner du goût à vos idées. Moyens Un laboratoire de plus de 800 m², le respect de la démarche HACCP avec label européen, le suivi de la traçabilité des produits tout au long de la chaîne de production et des prélèvements microbiologiques par un laboratoire indépendant garantissent la qualité de notre production (voir charte de qualité en annexe 2). Lieux de réceptions Palais des Congrès de Bordeaux, d’Arcachon, nombreux châteaux, Opéra de Bordeaux, H14, CAPC, … Effectif 14 salariés à temps plein (voir organigramme en annexe 3). Chiffre d’affaires 2005 : 2 000 000 € 2006 : 2 500 000 € 2007 : 3 900 000 € 5 Rayon géographique Le grand Sud Ouest Évènements marquants Fêtes de la fleur, Vinexpo, Jumping international de Bordeaux, Conventions Caisse d’Épargne, … D'un mariage intime aux saveurs de l'amour, aux conventions réunissant des centaines d'invités, pour Lacoste Traiteur, chaque événement est le plus marquant. 6 L’entreprise Traiteur Organisateur de Réceptions (TOR) est divisée en différents services : - Production, - Logistique, - Commercial, - Comptable. Les métiers au sein de ces entreprises sont donc très variés. Le service production Chez Lacoste Traiteur, ce service est dirigé par le chef de cuisine, son rôle est important. En effet la qualité de production dépend de lui. Il est secondé par le chef de partie chaud, le chef de partie cocktail, le chef de partie pâtisserie et le responsable achats (voir organigramme en annexe 3). Le rôle de ce service est de proposer et de concevoir des produits afin de présenter à la clientèle une nouvelle carte chaque année (voir les rubriques de la carte et l’exemple d’une fiche produit en annexe 4). Le chef de cuisine est généralement un grand professionnel ayant déjà une expérience dans des restaurants renommés. Il doit être inventif, créatif et réactif. Le service logistique Le responsable de logistique est chargé de gérer le matériel et le personnel. La gestion du matériel Pour chaque évènement, le responsable de logistique est chargé de déterminer le matériel nécessaire au bon déroulement de la manifestation (camion, tables, chaises, échelles, …) à partir des fiches fonctions. Il est également chargé de l’inventaire. La gestion du personnel Il doit déterminer le besoin en personnel. C’est lui qui est chargé de recruter les extras (voir formulaire de CDD en annexe 5). Il est secondé par le maître d’hôtel, responsable du déroulement de la manifestation sur place. 7 Le service commercial Le personnel de ce service est directement en contact avec la clientèle, son importance est donc capitale. Le service commercial est géré par des responsables de projets, secondés par des assistantes commerciales. Les responsables de projets ont une lourde charge, en effet ils sont l’interface entre le client, les différents prestataires et les autres services de l’entreprise. La relation client Le responsable projet (ou commercial) est chargé : - d’accueillir le client (physiquement ou par téléphone) et d’enregistrer sa demande (formulée oralement, par fax, courrier, courriel ou téléphone) en complétant une fiche contact (voir annexe 6) ; - d’établir un devis après avoir réalisé une étude de faisabilité et remis au client ; - d’informer les clients en donnant conseils et assistance pour l’organisation de la prestation, les propositions des options, les prestations complémentaires (suppléments), les modalités de mises en œuvre et coordination/surveillance pendant le déroulement de la prestation, les modalités de clôture et facturation ; - Mesurer la satisfaction des clients à partir, des comptes rendus établis par le maître d’hôtel, des remarques effectuées par les clients, des questionnaires de satisfaction. La relation entre les services Le responsable projet transmet, au service cuisine le bon de commande production (voir annexe 7), au service logistique la fiche fonction permettant de déterminer les besoins en matériel et en personnel, et au service comptabilité le bon de commande signé par le client pour pouvoir effectuer la facturation. En fin de manifestation, il est chargé de faire un bilan présentant le degré de satisfaction de la clientèle et les éventuels points de dysfonctionnement et de le transmettre à chaque service. La relation avec les prestataires de services Le chef de projet est chargé d’effectuer des appels d’offre pour référencer des nouveaux prestataires de services tels que des loueurs de matériel, de salles, des fleuristes, des décorateurs,… Les tâches du responsable de projet ne s’arrêtent pas là, en effet il doit également faire du démarchage pour obtenir de nouvelles affaires et être référencer dans différents lieux de réceptions. Il est le responsable de la communication interne et externe de l’entreprise. 8 Le service comptable Il est chargé de payer les différents fournisseurs, d’établir les factures des clients et les modalités de paiement. Il est également chargé de la rémunération du personnel (à plein temps et extras). 9 L’organisation des réceptions peut être résumée en 5 étapes : - Élaboration des réceptions, - Arrivée des équipes sur place (montage), - Réception, - Rangement (démontage), - Facturation. Élaboration des réceptions Création de la réception et montage du dossier, à partir des demandes clients réalisée en direct, par téléphone ou par mail sur le site www.lacoste-traiteur.fr (voir demande de devis par internet annexe 8). Recherche des informations nécessaires au bon déroulement de la réception, visite des lieux (réalisation d’un plan, vérification de l’accès pour le camion frigorifique et du matériel disponible sur place). Cette visite est généralement effectuée en présence du client, afin de bien connaître ses attentes. Transmission de ces informations aux différents services de l’entreprise : nom des personnes intervenant sur place, horaires des livraisons, horaires des prestations, matériels demandés (formulaire récapitulatif réception en annexe 9),… Arrivée des équipes sur place (montage) Prise de contact avec la personne responsable de la réception (généralement le maître d’hôtel). Cette personne sera l’interlocuteur du client, il sera l’autorité sur les équipes présentes et veillera au bon déroulement de ses missions. Cette personne transmettra son numéro de téléphone portable au client, afin d'être joignable uploads/Management/ dossier-complet-stage-lacoste-traiteur-j-grivaud.pdf