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Module : Management de la qualité Semestre 6 Livrable : Etude de cas (Qualité d

Module : Management de la qualité Semestre 6 Livrable : Etude de cas (Qualité dans les services) Travail effectué par CQ N°8 : 1. 7307 : GHAZI Hafida 2. 8037 : GHOURAF Hajar 3. 7071 : GUERROUM Mohammed amine 4. 6299 : GUEZZAR Imane 5. 6300 : HACHIM Siham 6. 5432 : HACHIMI Afaf 7. 3601 : HADADI Khaoula 8. 5434 : HAGGOU Dalal 9. 6303 : HAJJI Nabila 10.7020 : HAKMI Salma Synthèse sur les symptômes(en équipe) : Problème rencontré Type du problème 1-L’inexistence :  D’un chauffeur pour garer les voitures des clients.  D’un personnel pour aider les clients à décharger leurs coffres.  Du matériel de ménage. complexe 2-La nonchalance du portier et de la réceptionniste. complexe 3-Un travail non achevé de la réceptionniste :  Des réservations non faites.  Des chambres non disponibles, en mauvais état. complexe 4-Un parking payant ( ça doit être un service de l’hôtel) complexe 5-L’ascenseur était en panne (un non suivi de l’entretien et la réparation) simple 6- La salle d’attente et le bureau du DG sont mal entretenus. permanent 7-Le nombre de chambres inoccupées augmentait régulièrement permanent 8 La non entente entre les services de l’hôtel. complexe 9-L’incompétence du personnel:  La non prise de décisions.  La non prise des initiatives.  Des chefs cuisiniers non talentueux. complexe 10-Des conflits entre les salariés complexe 11- Des produits et services proposés non adéquats avec la demande de la clientèle. complexe 12-L’effectif du personnel insuffisant. permanent 13-Une réalisation des tâches retardées. permanent 14-Un personnel qui ignore des tâches qui sont à sa responsabilité. complexe 15-Manque du professionnalisme et de respect entre permanent salariés et envers le client. 16-Forte concurrence des motels complexe 17- Manque de diversification des produits dans la boutique à tabac et journaux complexe 18-La boutique de tabac et des journaux identiques à celle que l’on trouve dans les stations métro. permanent 19-Plateaux de services abandonnés dans les halls de l’hôtel permanent 20-Employés non désireux permanent 21- La non répartition des tâches entre les femmes de ménage. permanent 22-Des revus et des dossiers non stockés et mal organisés. simple 23-Mauvais service de secrétariat. complexe 24-Des incidents marginalisés et non prises en considération. permanent 25-L’existence des revues non respectueuses. simple 26-Un maître d’hôtel exécutant une tâche qui n’est pas la sienne. Permanent Les causes possibles des problèmes communs (causes systématiques) (Chapitre : Réussir la qualité de service) La compétence ● Manque de qualification et de compétences (une mauvaise réception des clients par la réceptionniste, un mauvais service d’accueil par le portier). ● Insuffisance du personnels (ex : manque du bagagiste ● L’entrée de l’hôtel est mal équipée La fiabilité ● Une performance irrégulière du à l’absence de certains services ou personnels (un voiturier, un groom, un bagagiste …) ● manque d’expérience au niveau de gestion ● Manque de contrôle, évaluation ● Mauvaise organisation d'hôtel (répartition des tâches). La réactivité ● Un retard au niveau des réponses aux besoins des clients (Le retard de 3 h après l’arrangement de la chambre) ● La non réponse aux besoins des clients au (la boutique de l’hôtel L’accessibilité ● Un contact difficile et désagréable pour le client dû au manque d’un système informatique pour une meilleure gestion ainsi que le mauvais traitement des clients ● Les défaillances de système de réservation La compréhension ● Ralentissement de la compréhension des besoins des clients La communication ● Mauvaise politique de communication avec les clients ● Absence d'étude basée sur l'avis des clients ● Inadaptation de l'offre avec les exigences des clients La courtoisie ● Un mauvais climat social à cause d’une mauvaise relation entre la direction et les responsables ● Manque de motivation du personnel ● Absence de but claire pour les employés ● Manque de collaboration entre les chefs et les employés La sécurité ● Non suivi et absence d’entretien et réparation, cela risquera la sécurité des clients et des personnels La tangibilité ● Insuffisance des services fournis par l’hôtel, et de matériel (l’aspirateur…) La crédibilité ● L’absence d’une politique qualité Les solutions (avec l’outil diagramme en arbre) Renforcement des compétences et de la motivation du personnel amélioration et évaluation continue (chaque 2 semmaines) des personnels formation du personnel : comportement vis-à-vis les clients motivation du personnel via des primes Etablir plan prévisionnel de gestion des compétences et besoin accueil des nouveaux savoir-faire recrutement des personnes de qualités Amélioration du service Marketing Objectif 1 Objectif 2 Améliorer l'image de marque Gérer les pages sur les réseaux sociaux Réalisation plus de compagnes publicitaires Attirer de nouveaux clients Réamenagement du lieux diversification de l'offre établir un service d'écoute des clients pour la fidélisation Bonne gestion de l'hôtel rétablir une stratégie de gestion prévoir des procédures d'audit interne une gestion de qualité suivie par la norme d'ISO 9001 établir un réseau de sécurité suivre les normes d'ISO de sécurité avoir des gens de sécurité installation des caméras de surveillance Objectif 3 une meilleure organisation des services d'hôtellerie Une bonne division de tâche organisation des équipes de travail Amélioration des services réalisation des enquêtes avec les clients rénovation de l'infrastructure bonne organisation des réservations bon aménagement d'entrée et de couloirs Objectif 4 Objectif 5 Amélioration continue de nos produits et services Réorganisation dU travail Aménagement de l’accueil Achat de nouveaux matériaux Organisation des bureaux Aménagement d’entrée et le couloir Uniformité des prestations de services Mettre chaque personnel sous contrôle et sous- évaluation d’un responsable de domaine compétent Objectifs Taches Echéancier Responsable contributeur Moyens Indicateurs de réussite Elaboration d’un manuel de procédure -Se mettre d’accord sur un ensemble de règles qui régissent l’activité de l’hôtel -Collecter et mettre en place les propositions dans le but d’améliorer la situation de l’hôtel Dans le délai d’un mois -Direction générale -L’ensemble des employés - Brainstorming -audit interne -organisation du travail -diminution des conflits entre les employés Amélioration des comportements des employés -Formation des employés -Motivation des employés -achat de matériel suffisant -rotation des postes entre les employés -réorganisation des équipes D’un à 3 mois -responsable ressources humaines -les employés -service financier -primes, augmentation de salaires -promotion -employés plus motivé -meilleure réalisation des tâches -réglages des -recruter une équipe -dans le -responsable -diagnostic -intervention et Recommandations problèmes techniques technique qui s’occupe de tous problèmes éventuels -réaliser un diagnostic complet sur l’état de l’hôtel, et réparer tous les problèmes délai de 5 mois ressources humaines -direction générale -travaux de réparation réglages rapides des pannes -l’augmentation du nombre des clients Améliorer la satisfaction clients -améliorer le service des chambres -innover au niveau du menu du restaurant -réaliser des enquêtes satisfaction clients - nommer un voiturier pour s’occuper des véhicules des clients De 3 à 6 mois -service marketing -les femmes de chambre -le chef cuisinier -direction générale - questionnaire - recherches sur les plats -Satisfaction des clients - augmentation du chiffre d’affaires Attirer de nouveaux clients -innover au niveau des campagnes publicitaires -se positionner sur les réseaux sociaux -proposition de promotion -réaménagement des lieux, -renouveler la décoration De 3 à 1 an -Direction générale -service financier -service marketing -Réseaux sociaux Augmentation du nombre des clients -augmentation de la rentabilité uploads/Management/ etude-de-cas 2 .pdf