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Fiche de lecture Article LA CONTRIBUTION DU DIGITAL AU DEVELOPPEMENT DE LA RELA

Fiche de lecture Article LA CONTRIBUTION DU DIGITAL AU DEVELOPPEMENT DE LA RELATION CLIENT : CAS DE L'OPERATEUR ORANGE MAROC Référence bibliographiqu e ABDELLATIF CHAKOR, BELHARAR OUAFAE. LA CONTRIBUTION DU DIGITAL AU DEVELOPPEMENT DE LA RELATION CLIENT : CAS DE L'OPERATEUR ORANGE MAROC, Revue Marocaine de recherche en management et marketing, V20, N°1, Janvier-Juin 2020. Fiche de lecture faite par le membre M’CHOUAK Abdelhamid Problématique L'impact de la digitalisation et ses effets sur le développement de la relation clients au Maroc. Objectifs de l’article L'ambition de cet article est de clarifier certains aspects parmi les plus constitutifs de la gestion de relation client, l'accent sera appuyé essentiellement sur le digital et sa contribution forte dans l'émergence d'une nouvelle ère de relation, l'idée de base est d'expliquer l'importance de la digitalisation dans la transformation d'une nouvelle approche de consommation. Méthodologie de recherche La méthodologie de recherche est fondée sur des entretiens semi directifs d'une durée d'une heure environ. Les réponses apportées par ces différents utilisateurs du digital ont ouvert les pistes de réflexion qui constituent l'axe initiateur et central de la recherche, complétée par une étude quantitative portant sur les attitudes comportementales et attentes des clients marocains visà-vis du digital au sein de l'opérateur Orange afin de quantifier les résultats et donner plus de clarté et précision aux objectifs de recherche. Fiche de lecture Article LE CRM AU COEUR DE LA TRANSFORMATION DIGITALE Référence bibliographiqu e INTISSAR KARIM, ABDELLATIF CHAKOR. LE CRM AU COEUR DE LA TRANSFORMATION DIGITALE. Moroccan Journal of Research in Management and Marketing, V°13, N°2, July-December 2021. Fiche de lecture faite par le membre M’CHOUAK Abdelhamid Problématique L'évolution des technologies de la communication et de l'information laisse présager une inversion des rôles : le consommateur se veut de plus en plus actif au point de se faire passer pour un distributeur et de garantir lui-même son service client en personne. Objectifs L’objectif de cette article est d’exposer l’implication de la transformation digitale dans l’optimisation de la relation client dans le sens d’assurer une communication régulière avec les clients au travers l’avènement de plusieurs nouveaux modèles à savoir l’E-CRM à travers l’explication de la différence entre le CRM et l’E-CRM. Méthodologie de recherche La présente recherche est de nature qualitative et a été réalisée par le biais d'une analyse documentaire. Dans cet article, les chercheurs présentent une revue de la littérature concernant la gestion de la relation client et la digitalisation, ainsi que la digitalisation des entreprises. Il faut dire que le cadre de ce travail scientifique est basé sur une littérature pluridisciplinaire (management, marketing). Fiche de lecture Article ‘The use of digital channels to create customer relationships’, Int. J. Internet Marketing and Advertising, Vol. 6, No. 1, pp.1–21. Référence bibliographique GOOGLE SCHOLAR Fiche de lecture faite par le membre MENEBHI MOUNA Problématique Quel est le rôle des canaux digital dans la création d’une relation avec le client ? Questions de recherche : 1. Comment commencent les relations avec les clients ? 2. Comment les canaux numériques sont-ils utilisés par les entreprises dans le processus d'initiation ? Résumé Ce document explore le rôle des canaux numériques dans la création de relations avec les clients. Les canaux numériques désignent les méthodes d'interactions client-entreprise par le biais d'interfaces technologiques telles que le courrier électronique, le service de messages courts et les pages Web. Les résultats de l’étude menée indiquent que l'identification de l'initiation de la relation est difficile et que l'initiation diffère entre les relations d'entreprise à entreprise (B2B) et d'entreprise à client (B2C). Les contacts numériques et interpersonnels sont fréquemment utilisés simultanément pour créer des relations avec les clients. Les activités de marketing numérique telles que les publicités pour les moteurs de recherche et les e-mails directs sont importantes. Le document intègre une perspective numérique à la recherche sur la dynamique des relations. Il contribue à la recherche sur les services électroniques en se concentrant sur la dynamique des relations Méthodologie Une étude qualitative exploratoire en deux phases a été menée auprès des dirigeants d'entreprise. Une approche de recherche abductive, c'est-à-dire se déplaçant entre le raisonnement empirique et le raisonnement théorique, ce qui signifiait que les questions de recherche basées sur une lacune de recherche guidaient la recherche. Fiche de lecture Article THE EFFECT OF SERVICE QUALITY ON CUSTOMER SATISFACTION IN DIGITAL AGE: CUSTOMER SATISFACTION BASED EXAMINATION OF DIGITAL CRM Référence bibliographique RESEARCH GATE Fiche de lecture faite par le membre MENEBHI MOUNA Problématique Existe-t-il une relation entre la fiabilité, l'enthousiasme, la sensibilité et la confiance et si la confiance affecte-elle positivement la satisfaction du client ? Résumé Cette étude examine comment les systèmes de gestion centrés sur le client contribuent à la gestion de la relation client par l'utilisation de services numériques. L'article présente des preuves empiriques provenant d'une enquête en ligne auprès de 405 personnes utilisant des services numériques vivant dans la province de Kocaeli en Turquie. Les résultats confirment que la plupart des dimensions de la qualité de service numérique favorisent le développement des capacités de satisfaction des clients et que la relation entre les variables indépendantes et les dimensions de confiance, d'enthousiasme et de sensibilité et la satisfaction des clients est positive. Une satisfaction élevée des clients à l'égard des services numériques peut conduire à une performance supérieure de l'entreprise ; toutefois, les entreprises doivent également gagner en crédibilité auprès des clients et devraient concevoir leurs produits en fonction des préférences des clients. Méthodologie Bien que les recherches quantitatives et qualitatives mises en œuvre au niveau de l'entreprise soient courantes dans la littérature, cette recherche s'est concentrée sur le facteur de la satisfaction du client et a utilisé un questionnaire basé sur une analyse quantitative par le biais d'une communication en face à face. Fiche de lecture Article LE CHATBOT : UN OUTIL DE LA RELATION AUX CLIENTS Référence bibliographiqu e Cairn Fiche de lecture réalisée par Wafaa TAHMOUNE Problématique Comment le chatbot peut être un support pour l’amélioration de la relation client ? Objectifs L’objectif de cette article est d’exposer l’implication de la transformation digitale dans l’optimisation de la relation client dans le sens d’assurer une communication régulière avec les clients au travers l’avènement de plusieurs nouveaux modèles à savoir l’E-CRM à travers l’explication de la différence entre le CRM et l’E-CRM. Méthodologie de recherche -La communication avec les clients est un enjeu majeur. -La relation client a connu des transformations liées à la numérisation de coûts. -Le chatbot contribue à la réduction des coûts. -Les chatbots sont la nouvelle génération des serveurs vocaux interactifs. -La réponse est apportée par l’appropriation du contexte et l’interprétation de ce que l’humain exprime. - La disponibilité des chatbot évite au client la file d’attente. -L’autoproduction est favorable pour l’entreprise car elle déplace effectivement la recherche de la réponse vers le client sans sollicitation d’un service après-vente plus couteux. -Inconvénients : Faible engagement ce qui induit à une baisse de fidélité. Contrairement aux interactions humaines la dimension émotionnelle demeure hors atteinte dans les interactions avec les agents conversationnels. Fiche de lecture Article - La digitalisation de la relation client, un nouveau dispositif pour le management des risques. Cas de deux banques marocaines. The digitalisation of the customer relationship, a new device for risk management. Case of two Moroccan banks Référence bibliographiqu e https://www.revuecca.com/index.php/home/article/view/190/169 Fiche de lecture réalisée par Belhachemi Mouna Problématique Dans quelle mesure la digitalisation permet-elle de maîtriser les risques liés à la gestion de la relation client dans le secteur bancaire, afin de les réduire, voire les éliminer ? Objectifs -Montrer les répercussions de la révolution digitale sur la réduction, la limitation -Voire la maîtrise des risques bancaires, tout en mettant en perspective, que les banques optant pour des applications CRM relèvent un grand défi, celui de mieux comprendre et mieux contacter chaque client, pour mieux le fidéliser Méthodologie de recherche • Cet article vise à étudier l'impact de la digitalisation sur la maîtrise des risques liés à la gestion de la relation client dans l'industrie bancaire. L'approche méthodologique adoptée permettra une revue de la littérature sur la GRC, la digitalisation et la gestion des risques. A partir d'entretiens menés et d'un profil de risque simplifié, en l'occurrence une carte des risques, nous avons pu mener notre étude empirique. Le principal résultat obtenu est une évaluation des risques à prioriser face à la révolution numérique, devenus faibles voire maîtrisables à l'ère numérique. • Cette revue de littérature a porté sur les trois axes et concepts-clés qui composent la problématique, celui de la digitalisation, de la gestion de la relation client, et puis la gestion des risques. Et donc, l’auteur a utilisé une démarche inductive ou approche empirico-inductive en faisant appel à deux variables : la probabilité d’occurrence et l’impact de survenance des risques avec une étude à échantillon étendue. Fiche de lecture Article LE RÔLE DES TECHNOLOGIES DE L'INFORMATION ET DE LA COMMUNICATION DANS LE DÉVELOPPEMENT DE LA QUALITÉ DE LA « RELATION CLIENT » Chokri El Fidha, Mohamed Hédi Charki Référence bibliographiqu e CAIRN Fiche de lecture réalisée par TAJANI RAOUIA Problématique Quel est l’impact respectif uploads/Management/ fiche-de-lecture-e-marketing.pdf