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Procédure qualité Contrôle de la Satisfaction client Double-cliquez ici pour insérer le nom ou le logo de votre entreprise. Procédure de qualité Contrôle de la Satisfaction client APPROBATION Les signatures ci-dessous attestent que cette procédure système de gestion a été examinée et acceptée, et démontrent que les signataires sont au courant de toutes les exigences contenues dans le présent document et se sont engagés à assurer leur prestation. Nom La signature Position Date Préparé par Révisé par Approuvé par AMENDEMENT ENREGISTRER Cette procédure est examinée pour assurer sa pertinence continue pour les systèmes et les processus qu'il décrit. Un enregistrement d'informations contextuelles ajouts ou omissions est donné ci-dessous : Page No. Contexte Révision Date L'INFORMATION CONFIDENTIELLE DE L'ENTREPRISE La version électronique de cette procédure est la dernière révision.. La version imprimée de ce manuel n'est pas contrôlée, sauf lorsqu'ils sont fournis avec un numéro de référence du document et de révision dans le champ ci- dessous : Le document cité en réf. Rev Exemplaire non contrôlé  Copie contrôlée Date Table des matière Le document cité en réf. La page 1 De 9 Double-cliquez ici pour insérer le nom ou le logo de votre entreprise. Procédure de qualité Contrôle de la Satisfaction client s TABLE DES MATIÈRES 2 1 LE CONTRÔLE DE LA SATISFACTION CLIENT 3 1.1 INTRODUCTION ET OBJECTIF........................................................................................................................3 1.1.1 Processus Carte d'activité 3 1.1.2 Références 3 1.1.3 Termes et définitions 3 1.2 APPLICATION ET PORTÉE.............................................................................................................................4 1.3 RESPONSABILITÉS.......................................................................................................................................4 1.4 LE CONTRÔLE DE LA SATISFACTION CLIENT..................................................................................................4 1.4.1 Sondages sur la satisfaction de la clientèle 4 1.4.2 Commentaires des clients 5 1.4.3 L'analyse des données du client 5 1.4.4 Les retours et les réclamations de garantie 5 1.4.5 Surveillance de l'efficacité de l'opération contrôle 5 1.4.6 Examen 5 1.5 FORMULAIRES ET DOCUMENTS....................................................................................................................6 1.6 SCHÉMA DU PROCESSUS DE RÉCLAMATIONS CLIENT......................................................................................7 Le document cité en réf. La page 2 De 9 Sortie Processus conformes Amélioration continue La satisfaction de la clientèle Sondages sur la satisfaction des données Comment Enquête de satisfaction Checklist audit interne Avec quelle mesure No d'actions correctives No de NC répétés Taux d'NCs retour Les réclamations de garantie Avec quoi les besoins des clients Les rapports de réclamataion Avec qui Sales & Marketing Manager Responsable qualité Activité Surveiller la perception des clients dans la mesure dans laquelle leurs besoins et leurs attentes ont été comblées Entrée Plaintes client Rapports NC Préoccupations Conformité produit & service Double-cliquez ici pour insérer le nom ou le logo de votre entreprise. Procédure de qualité Contrôle de la Satisfaction client 1 Le contrôle de la Satisfaction client 1.1 Introduction et objectif Le but de cette procédure est de décrire les méthodes de mesure, de surveillance et l'interprétation de la perception des clients de l'information afin de déterminer si votre organisation répond aux exigences de la clientèle. Votre organisation reconnaît que le processus de retour client a des liens importants et interactions entre d'autres processus du système de gestion qui incluent, mais ne sont pas limités à; la communication client, conception et développement, les modifications de conception et de développement et de validation du procédé. 1.1.1 Processus Carte d'activité 1.1.2 Références Standard Titre Description BS EN ISO 9000:2015 Systèmes de gestion de la qualité Principes essentiels et vocabulaire BS EN ISO 9001:2015 Systèmes de gestion de la qualité Exigences BS EN ISO 9004:2000 Systèmes de gestion de la qualité Lignes directrices pour l'amélioration des performances BS EN ISO 19011:2011 La vérification des systèmes de gestion Lignes directrices pour l'audit 1.1.3 Termes et définitions Terme L'ISO 9000:2015 Définition La satisfaction du client La perception du client de la mesure dans laquelle leurs exigences ont été remplies Client Une organisation ou une personne qui reçoit un produit Spécification Le document indiquant les exigences Le document cité en réf. La page 3 De 9 Double-cliquez ici pour insérer le nom ou le logo de votre entreprise. Procédure de qualité Contrôle de la Satisfaction client 1.2 Application et portée Le champ d'application de cette procédure est d'évaluer le niveau de satisfaction de la clientèle par l'obtention de données en provenance de différentes sources définies aux présentes. Les tendances et les indicateurs clés de la satisfaction sont capturés et comparés. L’Informations sur la satisfaction client est obtenue à partir de commentaires des clients et en analysant les réponses du client par :  Les Retours de produit et des demandes de garantie ;  Les clients réguliers et de part de marché;  L'analyse des plaintes des clients et sondages sur la satisfaction de la clientèle;  Récompenses et reconnaissance;  Croissance des comptes clés;  L'analyse des notes de crédit;  Les délais de livraison. 1.3 Responsabilités Le directeur général <modifier le cas échéant> est requis pour :  S'assurer que les besoins des clients sont déterminés;  S'assurer que les exigences du client sont respectées et pour améliorer la satisfaction du client. Le qualité Manager <modifier le cas échéant> est requis pour :  Identifier les causes profondes des plaintes des clients;  Lancer des mesures correctives afin d'éliminer ou de réduire les causes des plaintes des clients;  Analyser les données sur la satisfaction des clients et déterminer les tendances. Le directeur des ventes et du Marketing Manager <modifier le cas échéant> est requis pour :  Recueillir et compiler des données sur la satisfaction des clients;  Répondre aux plaintes des clients et leurs réclamation. 1.4 Le contrôle de la Satisfaction client 1.4.1 Sondages sur la satisfaction de la clientèle Le directeur des ventes et du Marketing Manager <modifier le cas échéant> effectue des sondages sur la satisfaction des clients.  Un formulaire sur la satisfaction du client est envoyé avec chaque produit ou à l'achèvement du service;  Si un client ne répond pas dans un délai de quatre semaines, un appel téléphonique de suivi est faite et un sondage verbale est effectué  Les résultats des données sur la satisfaction des clients sont utilisés pour déterminer des conclusions sur la qualité du produit ;  Les données sur la satisfaction des clients sont analysées pour déterminer les tendances;  Les conclusions sont communiquées à la direction chaque trimestre et présentés lors des réunions de revue de direction. 1.4.2 Commentaires des clients Le document cité en réf. La page 4 De 9 Double-cliquez ici pour insérer le nom ou le logo de votre entreprise. Procédure de qualité Contrôle de la Satisfaction client Les Plaintes client, réactions spontanées sur la satisfaction et d'autres commentaires des clients non sollicités sont recueillies à l'aide du formulaire de commentaires client et sont traitées par les ventes et le Marketing Manager <modifier le cas échéant>:  Les commentaires des clients sont enregistrés et classés pour faciliter l'analyse des données  Le niveau de satisfaction de la clientèle est évalué  Les commentaires des clients, les données sont compilées par le directeur des ventes et le Marketing Manager <modifier le cas échéant>;  Les commentaires des clients sont analysés et examinés par le Responsable Qualité <modifier le cas échéant>;  Les conclusions sont communiquées à la direction chaque trimestre et présentés lors des réunions de revue de direction 1.4.3 L'analyse des données Les résultats des ventes et l'analyse des données du marché sont examinés et approuvés par le Responsable Qualité <modifier le cas échéant> et présentés lors des réunions de revue de direction. Le directeur des ventes et du Marketing Manager <modifier le cas échéant> analyse les données pour déterminer :  les clients fidèles ;  Les modèles de commande;  Recommandations des clients;  Produits concurrentiels;  La part de marché. 1.4.4 Les retours et les réclamations de garantie Le directeur des ventes et du Marketing <modifier le cas échéant> est chargé de coordonner les demandes de retour de produit et des demandes de garantie :  La raison pour chaque demande de retour est enregistré;  Les retours de produits sont classés et les données sont analysées par le directeur des ventes et du Marketing <modifier le cas échéant>;  Les Données de retour du produit sont examinés et approuvés par le Responsable Qualité <modifier le cas échéant>. 1.4.5 Surveillance de l'efficacité de l'opération contrôle Les gestionnaires surveillent l'efficacité des contrôles opérationnels qui sont mis en oeuvre en suivant les tendances des principaux indicateurs de rendement. Ces données sont utilisées pour les fins de l'évaluation de la performance du processus. 1.4.6 Examen Le qualité Manager <modifier le cas échéant>examine et présente des résumés des commentaires des clients et plaintes. L'analyse et rapport de Satisfaction client comprend :  % de clients satisfaits;  % des clients insatisfaits;  Acquisition de clients, la rétention et la défection;  Coût des Réclamations et retours client;  le volume d'activité répété; Le document cité en réf. La page 5 De 9 Double-cliquez ici pour insérer le nom ou le logo de votre entreprise. Procédure de qualité Contrôle de la Satisfaction client  Tendances, comparaison et d'analyse comparative. 1.5 Formulaires et documents Toute la documentation et les documents générés par les processus de satisfaction client sont conservés et gérés conformément à la procédure uploads/Management/ procedure-controle-de-la-satisfaction-client.pdf