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www.strategiesdesantementale.com/mmhm La communication verbale et non verbale Pour communiquer, nous utilisons bien plus que des mots : dans nos interactions avec les autres, notre corps possède aussi son propre langage. Notre gestuelle, notre façon de nous asseoir, de parler et d'établir un contact visuel sont autant de moyens de communication non verbaux qui influencent les messages que nous transmettons verbalement. Les gestionnaires qui assurent une gestion efficace des émotions négatives en milieu de travail sont attentifs aux messages qu'ils communiquent verbalement et non verbalement ainsi qu'à leur façon de le faire. Ils sont également réceptifs aux messages verbaux et non verbaux des autres. Les gestionnaires perspicaces vont au-delà des mots pour découvrir le sens plus profond d'une phrase en observant la communication non verbale. Les messages verbaux sont communiqués au moyen des mots que nous utilisons. Évidemment, le message verbal constitue un aspect important de la communication, mais notre façon de communiquer de façon non verbale est tout aussi importante, sinon plus. La communication non verbale englobe ce qui suit : - Ton de la voix - Débit et volume de la voix - Articulation des mots - Rythme, intonation et accent mis sur les mots - Expression du visage - Intensité du contact visuel établi - Gestuelle et toucher - Langage corporel et position Des recherches révèlent que lorsque nous communiquons des sentiments et des attitudes, seul un faible pourcentage du message dans son ensemble est communiqué par les mots que nous utilisons. - Notre message est transmis dans une proportion de 55 % par notre langage corporel (plus particulièrement par les mouvements des petits muscles entourant les yeux, qui communiquent l'étonnement, l'incrédulité, le doute ou le dégoût). - Le message est transmis dans une proportion de 38 % par le ton de notre voix. - Seulement 7 % de notre message est transmis par les mots que nous utilisons (Mehrabian, 2007) www.strategiesdesantementale.com/mmhm Souvent, ce n'est pas ce qui est dit, mais bien comment nous le disons qui importe le plus, particulièrement lorsque nous exprimons des sentiments et des attitudes. Le ton de la voix peut exprimer tour à tour la colère, la frustration, la déception, le sarcasme, la confiance, l'affection ou l'indifférence. Souvent, nos messages verbaux et non verbaux sont cohérents, mais il arrive également qu'ils soient contradictoires. Lorsque les paroles de la personne ne concordent pas avec le ton de sa voix et son comportement non verbal, nous avons tendance à douter de ce qu'elle dit et à nous fier plutôt aux indices non verbaux. La personne qui nous affirme ne pas être en colère contre nous, mais qui évite les contacts visuels, a une expression colérique et se force pour parler tout en frappant la table de son poing ne nous convainc pas de sa placidité. Obstacles à l'envoi de messages cohérents Il nous arrive parfois d'envoyer sans le savoir des signaux non verbaux confus ou négatifs. De nombreux facteurs peuvent compromettre notre capacité à communiquer efficacement : - Notre niveau de stress – En présence de facteurs de stress personnels ou professionnels, nous sommes plus susceptibles de mal interpréter les messages des autres et d'envoyer des signaux non verbaux incohérents ou négatifs. Dans ces situations, nous sommes donc plus enclins à adopter des comportements inappropriés (par exemple, crier, blâmer ou se montrer impatient). - Notre bien-être (psychologique et physique) – Lorsque nous ne nous sentons pas bien au plan physique ou émotionnel, nous sommes plus susceptibles de porter attention aux aspects négatifs de la conversation et d'envoyer des signaux non verbaux négatifs ou indifférents. - Distraction – Si nous sommes distraits par nos pensées ou par notre environnement (par exemple, lorsque nous discutons avec un membre de l’équipe tout en consultant nos courriels à l'écran), nos signaux non verbaux exprimeront presque à coup sûr un désintéressement. Il peut nous arriver de donner aux autres l'impression que nous sommes indifférents ou que nous n'écoutons pas même lorsque la réalité est tout autre. Communication non verbale efficace Pour être en mesure de communiquer efficacement (et avec précision), nous devons prendre conscience de nos propres émotions et comprendre également les signaux non verbaux que nous envoyons aux autres. Voici quelques conseils pour vous aider à communiquer plus efficacement : www.strategiesdesantementale.com/mmhm - Si vous ressentez du stress ou que vous ne vous sentez pas bien, remettez à plus tard les conversations importantes. En réduisant votre propre niveau de stress, vous pourrez interagir plus positivement et plus efficacement avec les autres. - Prenez garde si votre esprit saute aux conclusions ou si votre visage trahit vos pensées. Pour éviter d'être distrait par vos propres pensées ou d'y réagir, efforcez-vous d'adopter une attitude d'ouverture et de curiosité à l'égard de ce qui est dit ou de ce qui peut être dit par la personne qui parle. Vous éviterez ainsi certains mouvements des yeux qui peuvent trahir votre incrédulité ou votre malaise à l'égard de ce qui est dit. - Soyez à l'affût des incohérences. Vos signaux non verbaux doivent renforcer votre message verbal. Vous devez donc vous assurer qu'ils concordent. - Accordez votre pleine attention à votre partenaire de communication. Montrez à la personne avec qui vous discutez que vous êtes « présent » et que vous ne demandez qu'à la comprendre. Pour montrer que vous portez attention : o Penchez-vous légèrement vers la personne. o Placez-vous bien en face. o Maintenez un contact visuel. o Adoptez une position ouverte et détendue (ne croisez pas les bras). - Envoyez des signaux qui expriment votre compréhension. Indiquez à la personne que vous comprenez et que vous vous souciez de ce qu'elle vous dit à l'aide des signaux non verbaux suivants : o Des hochements de tête et des expressions du visage appropriées. o Des expressions comme « Ah! », « Hum! », « Oh! », combinées à des gestes cohérents des yeux et du visage. Une utilisation appropriée des signaux non verbaux permet de créer un climat de confiance et de transparence, ce qui peut améliorer grandement la qualité de nos relations en milieu de travail. Références Mehrabian, A. (2007), Nonverbal Communication, New Brunswick, NJ, Aldine Transaction. www.strategiesdesantementale.com/mmhm Répondre aux demandes déraisonnables L'un des nombreux défis que rencontrent les gestionnaires en milieu de travail consiste à refuser des demandes des membres de l’équipe, qu'elles soient déraisonnables ou simplement irréalisables, tout en réduisant au minimum les répercussions négatives. Il faut du courage pour présenter une demande et nombreux sont les membres de l’équipe qui ne le feront que s'ils ont la ferme conviction que leur demande est nécessaire et raisonnable. Les refus essuyés à cet égard peuvent porter un dur coup à leur égo, les amener à se sentir sous-évalués et provoquer toute une gamme d'émotions négatives. Pourtant, il est impossible d'accéder à toutes les demandes des membres de l’équipe, surtout que certaines risquent d'être contradictoires avec d’autres (par exemple, lorsque deux membres de l’équipe demandent le même bureau). La meilleure façon de procéder consiste à répondre aux besoins fondamentaux sur lesquels la demande est fondée (à cet égard, l'exercice intitulé Comprendre les besoins humains fondamentaux pourrait également vous être utile). Pour ce faire, il faut demander la raison d'une demande particulière, plutôt que de s'empresser de dire non. Les deux exemples suivants, qui décrivent comment demander la raison (au lieu de simplement refuser), sont adaptés de l'ouvrage Preventing Workplace Meltdown: An Employerʼs Guide to Maintaining a Psychologically Safe Workplace (Shain et Baynton, 2011). Lorsqu'un membre de l’équipe demande, par exemple, d'obtenir le bureau de coin qui possède une fenêtre, au lieu de lui dire que les bureaux de ce genre sont réservés aux membres de l’équipe ayant un statut plus élevé et plus d'ancienneté, essayez plutôt de demander pourquoi le membre de l’équipe désire ce bureau. Il se peut que vous appreniez qu'il est atteint de troubles affectifs saisonniers et qu'il a besoin de profiter autant que possible de la lumière du soleil pour se sentir en santé et productif. En explorant la demande au lieu de simplement la refuser, vous disposez maintenant d'un autre moyen pour répondre au besoin sous-jacent. Vous pourriez, par exemple, approuver l'achat d'un petit appareil d'éclairage en spectre continu pour le membre de l’équipe. Ainsi, vous avez peut-être transformé une situation potentiellement négative en une occasion unique de prouver au membre de l’équipe que vous vous souciez de son bien-être. Un autre exemple courant est celui d'un membre de l’équipe qui demande à être muté dans une autre unité. Si la mutation n'est ni réalisable, ni prudente (et même si elle l'est), vous pourriez demander au membre de l’équipe la raison qui l'amène à demander de quitter l'unité dont il fait actuellement partie et l'interroger sur les causes de son insatisfaction, le cas échéant. Une fois de plus, il s'agit d'une excellente occasion de démontrer votre engagement à www.strategiesdesantementale.com/mmhm assurer le bien-être du membre de l’équipe. Les gestionnaires le remarquent souvent : il est peu efficace de déplacer un membre de l’équipe d'une unité à une autre dans une tentative de « résolution » de problèmes. Si uploads/Management/ full-communicating-1-pdf 1 .pdf